售楼宝典！

如何与客户沟通接洽？如何判断客户类型并采取应对策略？如何处理客户异议并促使客户下定单？本书为解决此三大难题分别编写了三章内容，采用大量的实战对话和案例指导售楼人员的实际操作，把他们打造成售楼尖锋。本书对广大售楼人员大有裨益，也可作为房地产开发企业、房地产销售代理公司等员工培训的首选教案。

本书摒弃了以往该类书籍对房地产专业知识和销售流程的介绍，而选择了所有售楼人员最难突破的三大瓶颈问题，即如何与客户沟通接洽、如何判断客户类型并采取应对策略、如何处理客户异议并促使客户下定单。本书为解决此三大难题分别编写了三章内容，采用大量的实战对话和案例指导售楼人员的实际操作，把他们打造成售楼尖锋。本书对广大售楼人员大有裨益，也可作为房地产开发企业、房地产销售代理公司等员工培训的首选教案。

1  第一章  与客户沟通接洽的要诀

2  第一节 售楼员与客户沟通应具备的条件

2  一、平庸售楼员的常见类型

4  二、优秀售楼员应具备的条件

5  三、养成良好的从业心态

9  第二节 与客户沟通的过程与注意事项

9  一、销售的五个步骤

10  二、一则实战售楼沟通对白

13  三、推销房屋的三个阶段

14  四、推销房屋的九项行动

15  五、与客户沟通的十七个注意事项

24  第三节 接待客户的要点

24  一、营造良好的销售环境和氛围

26  二、与客户初步接触的要诀

28  三、递名片的要诀

29  四、接待客户七个要点

30  五、接待客户的四种情况

3l  第四节 观察客户并了解其需求

31  一、观察客户的要诀

32  二、测试自己的观察能力

34  三、看楼客户的几种意图

35  四、客户购房最关心的利益

35  五、了解客户的需要

37  第五节 与客户洽谈的要诀

37  一、接洽客户使用语言的要诀

41  二、售楼员常用的待客用语

44  三、以微笑的表情待客

46  四、掌握正确的说话方式

49  五、掌握正确的发问要诀

51  六、掌握正确的洽谈技巧

58  七、避免接洽客户时的常见错误

63  第六节 七个成功售楼的案例

63  一、做好电话沟通而成功售楼

64  二、以真诚和激情感染客户而成功售楼

65  三、做客户的朋友让客户介绍客户而成功售楼

67  四、了解客户心理主动出击而成功售楼

68  五、坚定信心做足功夫而成功售楼

70  六、针对客户需求做推销而成功售楼

71  七、用善意的谎言而成功售楼

73  第二章 判断客户类型并采取应对策略

74  第一节 客户的购房动机分析

74  一、影响客户购房行为的因素

79  二、客户让度价值的概念

79  三、客户购房的动机分类

84  四、客户购房的七个阶段

85  第二节 客户类型分析及应对策略

85  一、十种性格类型客户的应对策略

90  二、四种社交类型客户的应对策略

96  三、不同年龄客户的应对策略

98  四、二十六种类型客户的应对策略

109  五、少数问题型客户的应对策略

115  第三章 处理客户异议并促使客户下定

116 第一节 处理客户异议的方法

116  一、树立面对客户异议的正确心态

117  二、客户表示异议的原因

118  三、处理客户异议的前提

120  四、减少客户顾虑的方法

120  五、处理客户异议的方法

125  六、处理客户异议的技巧

127  七、处理客户异议的注意事项

128  八、常见三十七种客户异议的应对方法

143  九、售楼员面对客户异议的巧妙回答

145  十、排除客户外部干扰的方法

147 第二节 促使客户下定购房的方法

147  一、促使客户下定购房的二十六种方法

156  二、使客户下定的议价方法

161  三、观察客户的成交信号

163  四、掌握成交的技巧

165  五、做好客户下定签单的服务

 六、处理客户异议的技巧

 1．分担技巧

 分担技巧是指售楼人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。

2．注意倾听

客户提出异议时，要注意认真，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使其逐渐接受正确的观点和建议。

3．重复问题

重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如“您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受自己的观点。同时要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。

4．谨慎回答

对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留有余地，不能信口开河随意给客户无法实现的承诺。

5．尊重客户

无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

6．保留后路

并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

 7．接受意见并迅速行动

 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改正错误。这样的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理。

8．恰当地反击不实之词

有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端．对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来?如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。”

9．转变话题

在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休。这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。

10．排除干扰

有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛。这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步做出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方式将客户已分散的注意力集中起来。  11．适应客户的言行习惯

“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的!”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张惶失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑?!”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。

12．感谢客户

“很高兴您能如此坦率……”

“非常感谢您提出的宝贵意见……”

“如果您认为有问题，公司一定会调查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些时间来处理这件事情……”

“我很高兴您提出意见。”

“您的意见十分合理。”

“您的观察很敏锐。”

13．态度要诚恳

“您是说5月30日前必须要交楼，是吗?”

“您是说如果交楼时间有误，您有权利取消这宗买卖并且要公司做出相应的赔偿，我的理解正确吗?”

“陈先生，您认为管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理费不合理，我这里有一些数据，我们是否可以来共同分析、比较一下……”

房地产投资的利润实现过程绝大部分是通过出售房产来实现的。  房地产销售人员，简称售楼员，是联系开发商、购房客户以及楼房三者之间的桥梁。这种关系不仅存在于房地产一手楼盘销售中，同时也存在于二手地产经纪行业之中。本书以一手楼盘销售人员为主要读者对象，但本书所讲述的“促使客户下定购房”的要诀和方法则同样适合于二手地产经纪人员阅读和掌握。

购买楼房需要大笔资金，为让客户有一段时间筹集首期房款，客户往往需要拿出一定资金作为定金交予开发商定下某指定物业，并签订房屋认购书或称房屋销售订单。由于定金是不能退的，所以下了定金往往也就意味着客户已经基本购买了该物业(当然还有少数的塌定情况)。此时开发商出售房产的目的基本到达，而该售楼人员也将获得除底薪之外的佣金提成。

因此，成功地促使客户下定购房也就成为所有房地产销售人员最关键、最重要的工作。  在开发商、楼房和客户之间，售楼员本身能够影响到的可能就只有客户了。因为楼房已经设计并施工了，而开发商或销售代理商那里的价格也已经有了底价，售楼员惟一能够大展身手的地方也只有通过自己的主观努力促使客户下定购房了。

楼盘在经过策划、规划、设计、施工和推广之后，经售楼员之手销售给客户。售楼员要像足球场上的前锋和宝剑上的尖锋一样，熟练有效地达到“成功促使客户下定购房”的目标。售楼人员要通过与客户的沟通互动，将楼房的正面信息传递给客户，激发客户的购买欲望，并最终帮助客户选择购买合适的楼房。

因此，本书的编写立足于成为塑造售楼尖锋的实战教案，摒弃了以往该类书籍对房地产专业知识和销售流程的介绍，而选择了所有售楼员最难突破的三大瓶颈问题，即：第一，如何与客户沟通接洽；第二，如何判断客户类型并采取应对策略；第三，如何处理客户异议并促使客户下定。在贯穿全书的对人性做透彻分析的基础上，本书为解决此三大难题分别编写了三大章，采用大量的实战对话和案例来形象准确地指导售楼人员的实际操作，是我们主编的“房地产实战营销丛书”中的又一本实战指导力作，相信对一手售楼人员和二手经纪人员的新老员工都会有很大的帮助．本书同时也是房地产开发商销售部门、房地产代理公司和房地产中介公司作为员工培训的最佳首选教案。

另外，不少房地产销售管理人员和资深售楼人员对本书加以大力支持，并提供了许多一线实战案例，才使得本书能够以高度的实战性与读者见面。在此，编者们谨致谢意。实际操作中，房地产营销涉及到十多个细致且重要的环节，本书只是其中一个关键环节。而对于做好房地产销售工作所需要的其他实战要诀，请读者们参阅我们陆续编写出版的“房地产实战营销丛书”的其他书籍，也请广大读者们对我们所编写的书籍提出宝贵建议和指正意见。对此，编者们将十分感激。为答谢广大读者的支持，请购买“房地产实战营销丛书”的读者登录盈地网www．caky．com，在客户留言处填写资料后就可每月收到我们免费发送的房地产资讯情报一份。