本书是中国数千万企业秘书和行政人员必读之作，也是迄今为止最有价值最为实用的企业秘书与行政工作指南。全书详尽系统介绍了企业运作全过程中秘书的应知应会与所作所为，并汇集了企业常识、企业实务、企业管理、企业礼仪等方面的丰富内容以及企业文书、企业函电、企业合同、企业制度、企业表格等方面的参考样本或复印样本，非常全面实用。

前言

第一部分 企业常识

企业内容

 一、企业概念

 二、企业形式

 三、企业架构

 四、企业理念

 五、企业形象

 六、企业定位

 七、企业制度

 八、企业文化

 九、企业法规

 十、企业财税

 十一、企业筹建

 十二、企业注册

企业秘书

 一、企业秘书性质

 二、企业秘书职责

 三、企业秘书标准

 四、企业秘书形象

 五、企业秘书素质

 六、企业秘书用语

 七、企业秘书知识

 八、企业秘书技能

 九、企业秘书心理

 十、企业秘书经验

 十一、企业秘书常识

企业礼仪

 一、见面礼仪

 二、称呼礼仪

 三、介绍礼仪

 四、握手礼仪

 五、名片礼仪

 六、交谈礼仪

 七、接待礼仪

 八、拜访礼仪

 九、宴请礼仪

 十、赴宴礼仪

 十一、中餐礼仪

 十二、西餐礼仪

 十三、馈赠礼仪

 十四、庆典礼仪

 十五、签约礼仪

 十六、出行礼仪

 十七、住宿礼仪

 十八、方便礼仪

办公环境

 一、办公室安排

 二、办公室风水

 三、办公室布局

 四、办公室照明

 五、办公室色彩

 六、办公室地面

 七、办公室家具

 八、办公室装饰

 九、办公室绿化

 十、办公室音乐

 十一、办公室气味

办公设备

 一、传真机

 二、打印机

 三、复印机

 四、扫描仪

 五、摄像机

 六、照相机

 七、投影仪

 八、电话机

 九、录音机

 十、设备保养

办公事务

 一、办公流程

 二、办公效率

 三、办公用品

 四、办公健康

 五、上班例事

 六、接待处理

 七、电话处理

 八、函电处理

 九、值班处理

 十、保密处理

 十一、事故处理

 十二、印信保管

日程安排

 一、工作安排

 二、约会安排

 三、会谈安排

 四、会议安排

 五、旅行安排

第二部分 企业实务

客户管理

 一、客户寻找

 二、客户培养

 三、客户沟通

 四、客户系统

 五、客户资源

商务考察

 一、确定项目

 二、落实对象

 三、明确方式

 四、制定计划

 五、安排程序

 六、分配任务

 七、落实内容

 八、应变意外

 九、总结结果

商务洽谈

 一、洽谈形式

 二、洽谈准备

 三、洽谈程序

 四、洽谈座次

 五、洽谈原则

商务谈判

 一、谈判定义

 二、谈判准备

 三、市场调查

 四、情报收集

 五、资料整理

 六、人员安排

 七、目标设定

 八、谈判程序

 九、谈判过程

 十、谈判艺术

 十一、谈判技巧

 十二、谈判策略

商务筹划

 一、商务策划

 二、商务决策

 三、商务计划

商业计划

 一、计划性质

 二、计划特点

 三、计划作用

 四、计划范围

 五、计划编写

 六、计划内容

商业融资

 一、融资方式

 二、融资技巧

 三、融资要求

 四、融资步骤

 五、融资意义

 六、融资评估

商业事务

 一、商务处理

 二、电子商务

 三、商务实施

 四、商务结算

第三部分 企业管理

行政管理

 一、行政架构

 二、行政流程

 三、行政职务

 四、行政职责

 五、行政制度

 六、行政管理

 七、行政档案

 八、行政文书

 九、行政监督

 十、行政协调

人事管理

 一、员工招聘

 二、员工培训

 三、员工考核

 四、员工激励

 五、团队建设

信息管理

 一、信息收集

 二、信息整理

 三、信息开发

 四、信息传递

 五、信息存储

 六、信息利用

 七、信息决策

 八、信息反馈

 九、资源管理

档案管理

 一、档案知识

 二、档案管理

 三、档案收集

 四、档案鉴定

 五、档案分类

 六、档案装订

 七、档案检索

 八、档案保管

后勤管理

 一、财产管理

 二、设备管理

 三、福利管理

 四、安全管理

 五、出差管理

 六、卫生管理

 七、车辆管理

 八、房产管理

危机管理

 一、棘手问题

 二、疑难问题

 三、突发事件

 四、企业危机

问题管理

 一、上司任人唯亲的对策

 二、上司独断专行的对策

 三、上司反复无常的对策

 四、上司不负责任的对策

 五、上司人品粗俗的对策

 六、上司心胸狭隘的对策

 七、上司缺乏主见的对策

 八、上司草率粗心的对策

 九、上司为人音陉的对策

 十、上司不够检点的对策

 十一、上司朝令夕改的对策

 十二、上司缺乏诚信的对策

 十三、上司心情沮丧的对策

 十四、上司左右为难的对策

 十五、上司不识好歹的对策

 十六、上司亲力亲为的对策

 十七、上司性格固执的对策

 十八、服务多位上司的对策

 十九、大上司小上司的对策

 二十、员工产生惰性的对策

 二十一、企业内部失调的对策

 二十二、企业权威失灵的对策

 二十三、企业出现危机的对策

 二十四、媒体恶意曝光的对策

 二十五、社区关系紧张的对策

 二十六、客户有意刁难的对策

 二十七、客户以礼相赠的对策

 二十八、同时做几件事的对策

 二十九、面临疑难问题的对策

 三十、处理与上司之间关系的对策

 三十一、领会上司真实意图的对策

 三十二、向上司进行申辩的对策

 三十三、陪伴上司外出同行的对策

 三十四、协助上司安排出差的对策

 三十五、上司出差期间工作的对策

 三十六、协助处理上司电话的对策

 三十七、协助上司处理社交的对策

 三十八、协助上司中止会客的对策

 三十九、协助上司制作文件的对策

第四部分 企业文书

文书处理

 一、文书知识

 二、文书处理

 三、处理方式

公务文书

 一、公文概念

 二、公文写作

 三、公文格式

 四、公文制发

通用文书

 一、文书格式

 二、文书拟写

事务文书

 一、意向书

 二、邀请信

 三、请柬

 四、计划

 五、简报

 六、贺信

 七、慰问信

 八、致词

 九、调查报告

 十、研究报告

 十一、招标书

 十二、投标书

 十三、协议书

改制文书(参考样本)

 一、改制方案

 二、产权转让合同样本

 三、发起人协议书样本

 四、发起人认股书样本

 五、发起人选举会议记录样本

 六、创立大会通知样本

 七、创立大会议事录样本

 八、授权委托书样本

 九、股份公司章程样本

 十、股东会议规则样本

 十一、公司设立申请书样本

 十二、员工持股会章程样本

 十三、员工认股申请书样本

 十四、股东出资证明书样本

企业函电(参考样本)

 一、企业函电作用

 二、企业函电写作原则

 三、企业函电写作要求

 四、仑业函申_种类

企业合同(参考样本)

 一、劳动合同

 二、聘用合同

 三、国有企业劳动合同

 四、私营企业劳动合同

 五、三资企业劳动合同

 六、涉外劳务服务合同(一)

 七、涉外劳务服务合同(二)

 八、委托培训合同

 九、合资经营合同

 十、合作经营合同

 十一、合伙合同

 十二、合伙联营合同

 十三、协作联营合同

 十四、法人联营合同

 十五、承包经营合同

 十六、租赁经营合同

 十七、房屋租赁合同

 十八、财产租赁合同

 十九、涉外租赁合同

 二十、一般买卖合同

 二十一、委托代销合同

 二十 二、补偿贸易合同

 二十三、进出口贸易合同(FOB条款)

 二十四、进出口贸易合同

 二十五、总代理合同

 二十六、一般代理协议书

 二十七、独家代理合同

 二十八、一般加工合同

 二十九、来料加工合同

 三十、来件装配合同

 三十一、技术转让合同

 三十二、项目委托合同

 三十 三、商标使用许可合同

 三十四、商标转让合同

 三十五、货物运输合同

 三十六、仓储保管合同

 三十七、财产保险合同

企业制度

 一、企业行政管理制度

 二、企业组织管理制度

 三、企业人事管理制度

 四、企业考勤管理制度

 五、企业薪酬管理制度

 六、企业印鉴管理制度

 七、企业出入管理制度

 八、企业安全管理制度

 九、企业消防管理制度

 十、企业值班管理制度

 十一、企业会议管理制度

 十二、企业保密管理制度

 十三、企业文件管理制度

 十四、企业合同管理制度

 十五、企业财务管理制度

 十六、企业出差管理制度

 十七、人事档案保管制度

 十八、人事档案使用制度

 十九、人力资源考核制度

 二十、津贴奖金管理制度

 二十一、固定资产管理制度

 二十二、企业图书管理制度

 二十三、企业资料室管理制度

 二十四、计算机安全管理制度

 二十五、计算机使用管理制度

 二十六、企业印信管理规定

 二十七、企业钥匙管理规定

 二十八、企业电话管理规定

 二十九、企业安保管理规定

 三十、企业卫生管理规定

 三十一、企业制服管理规定

 三十二、企业车辆管理规定

 三十三、企业司机管理规定

 三十四、企业宿舍管理规定

 三十五、企业费用管理规定

 三十六、员工招聘管理规定

 三十七、员工人职管理规定

 三十八、员工离职管理规定

 三十九、员工着装管理规定

 四十、员工沟通管理规定

 四十一、人事异动管理规定

 四十二、信息保密管理规定

 四十三、内部提案管理规定

 四十四、公物使用管理规定

 四十五、文具用品管理规定

 四十六、图书借阅管理规定

 四十七、员工食堂管理规定

 四十八、电梯运行管理规定

 四十九、来宾接待管理规定

 五十、交通安全管理规定

企业表格(复印样本)

 企业架构设计表

 企业组织架构表

 岗位职务说明表

 岗位职责承诺表

 员工应聘登记表

 员工应聘评审表

 员工报到手续表

 员工培训记录表

 员工转正申请表

 员工考核调薪表

 员工请假申请表

 员工调职申请表

 员工宿舍申请表

 员工制服一览表

 员工出入登记表

 企业员工进门登记簿

 员工出差申请表

 员工出差登记表

 员工奖惩申报表

 员工处分通知表

 员工退休审批表

 员工辞退审批表

 员工辞职申请表

 员工离职通知表

 干部聘任审批表

 干部任免审批表

 经营层人事考核表

 管理层人事考核表

 操作层人事考核表

 企业值班安排表

 企业值班登记表

 企业财产登记表

 财产购置申报表

 财产使用保管表

 固定资产报废表

 办公用品需求表

 办公用品申购表

 办公用品申领表

 劳保用品一览表

 物品进出登记表

 来客进出登记表

 车辆作业检查表

 公务用车申请表

 公务用车记录表

 车辆费用日报表

 交通事故报告表

 函件收发记录表

 函件发送记录表

 办公事务专用表

 文件收发记录表

 文件归类保存表

 档案保管明细表

 资料借还登记表

 印信使用登记表

 印信销毁申请表

 个人用品一览表

 文具用品一览表

 会议日程安排表

 会议议程安排表

 会议准备一览表

 会议室使用申请表

 会议室使用登记表

 会议记录整理表

 会议决议确认表

 会议决议管理表

 议决事项检查表

 未决事项检讨表

 会议决议催办表

 决议落实一览表

 内部提案申请表

 内部提案评审表

 提案采纳通知表

 提案实施评审表

 交办事项登记表

 交办事项跟进表

 本月查办汇总表

 突发事件处理表

 企业大事记录表

 安全卫生检查表

 安全事故报告表

 清洁安排检查表

 应收账款申报表

 材料领用申请表

 材料领用汇总表

 产品成本计算表

 产品销售明细表

 产品库存明细表

 产品标准成本表

 产品工缴明细表

 事故调查报告表

稳定的心理状态是一定的文化教养和对生活的满足长期积累的自然结果，佛教把人的无欲无求平静祥和归纳为三心，也就是平常心、清静心、欢喜心。

对万事抱持平常心，对万物抱持清静心，对万人抱持欢喜心，自然会怀着一种感恩的心情去待人处事。

君子坦荡荡，小人常戚戚。大凡心理状态良好的人，心胸也自然豁达，并且能以这种状态去感染和影响上司和同事，让大家分享和谐相处产生的愉悦。

企业秘书作为一种比较特殊而且敏感的职业，工作压力自然会以隐性方式存在并且在相当程度上影响其情绪。很多时候，企业秘书经常是以两面人的做法行事，再大的委屈，再大的苦楚，再大的烦闷，你都只能隐忍，而在表面上，你还得若无其事，沉稳甚至快乐地待人接物，这是一种心理调适的本领。

在企业环境中，秘书是一个不可或缺、人人都很在意的角色，你的一举一动，都会牵动上司和同事们的关注，并且直接影响到他们的工作情绪和工作效率。因此，你必须学会运用心理调适的方法，善于控制自己的情绪，即使这样做确实很累，但是对于职业的重要性而言，这都是值得的。我始终强调这一点：只要你自己心态良好，情绪稳定，任何人都不可能让你心烦意乱，任何事都不可能使你六神无主。

心理状态不仅和人的生理周期有关，也和人的情绪周期有关，心情好不好是件十分微妙的事，一个人一生中确实会经常出现情绪消沉、沮丧的情况，这可能与身体欠佳、环境不好、办事不顺，或者与人沟通发生障碍甚至摩擦有关，但说到底，这些都是外界对自己的影响所致。

聪明的人会善于借助转移注意力或者寻找新的兴奋点来淡化或消除这种不利的影响，譬如洗洗头、换套自己心仪颜色亮丽的衣服，或者喝酒蹦迪，或者给有幽默感的朋友打打电话笑一番，或者独自悠闲地在大自然中散步。

其实，遇到生理周期和情绪周期的低谷并不可怕，外界压力的影响也不可能真正摧毁一个人的意志，只要你自己没什么，别人就奈何不了你什么。但是你必须清醒地意识到这点：正是因为你是企业秘书，你应该具有比平常人更为成熟的心态和自我心理调适能力；正是因为秘书在企业里所处的重要位置，你没有任何理由因为自己的个人原因而影响别人的情绪。

所以，企业秘书应该是出色的自我心理治疗师。为自己着想，不必给自己太大的压力；为别人着想，不要让自己成为性情反复、捉摸不定的神经质女人。

我十分欣赏这样一句话：站在对方立场。如果企业秘书始终能够以这样换位思考的方式来调适自己的心理，你会发现这是一件十分有趣而且有效的事。

我们不能否认，心理状态和人的生肖、血型、星座有必然的联系，但是我们也不得不承认：尽管千人千面，但在职业表现上，优秀的企业秘书几乎惊人的相似，以致所有细微的个性差异，都只是让职业表现得更生动而已。

这是为什么?

P87

本书是中国数千万企业秘书和行政人员必读之作，也是迄今为止最有价值最为实用的企业秘书与行政工作指南。

对企业秘书而言，不看这本书你当然也能做得很好，但如果你看过这本书并且善加利用，相信你一定能比过去做得更好。

以我二十年亲身经历得，出的经验，对企业秘书对于企业正常运作的重要性，怎么评价都不会过分，因为称职的企业秘书只是在尽本分，而优秀的企业秘书则是在用心血。

难怪我在深圳办了几十期企业秘书高级训练班后，连香港李嘉诚的上市公司和凤凰卫视都找上门来要我推荐总裁秘书和高级秘书，可见人才难觅。

既要做正确的事，又要把每一件事都做正确，这正是企业秘书工作与人不同之处。因此，企业秘书最省心省力又能提高工作效率的方法，就是在自己身边备一本专业性的实用指南，一旦遇到解决不了的困惑与难题，随时可以从中找到相关内容加以错鉴；一旦碰上程序性标准性的工作，只须从中翻到相应内容加以参考，复印下来稍加修改，就能迅速完成任务，既方便又规范。

本书的作用就是为企业秘书提供专业经验和标准参考，使企业秘书可以有效地节省时间，集中精力辅佐上司和做更为重要的事情。

本书详尽系统介绍了企业运作全过程中秘书的应知应会与所作所为，并汇集了企业常识、企业实务、企业管理、企业礼仪等方面的丰富内容以及企业文书、企业函电、企业合同、企业制度、企业表格等方面的参考样本或复印样本。本书作为国家秘书职业训练指定参考用书与全国高校秘书专业辅导用书，值得所有的企业秘书、企业行政人员以及管理人员在工作中作为借鉴。

虽然出版了许多秘书专著，但为企业秘书及企业行政人员量身定造一本专门的工作指南却一直是我心底里的夙愿，因为这些年来受大陆各地许多企业之邀开班讲学现场训练，所到之处所遇之人都建议我写一本企业秘书指南。针对企业秘书的职业特点、专业素养和实用要求，将我在企业秘书培养与使用二十多年的经验和企业秘书实际工作中所需要的工具整合成一本可以放在办公桌上，可以带在身边，一旦需要随时拿来参考借鉴的实用工具书，其中既有生动案例又有经验之谈；既有方法介绍又有样本复印，借此极大地方便企业秘书提高工作效率和发挥出色表现。

的确，在如今这样讲效率图方便的社会环境里，既好看又实用而且物有所值的东西当然会被喜欢，更何况是对企业秘书极有帮助的最新内容的实用指南。

假设我自己是一位企业秘书，我一定会毫不犹豫买下这本书，因为这本书的专业性和实用性无论怎样评价都不会过分，最重要的是，迄今为止还没有一本如此全面系统详尽权威的企业诬书用书，当我能够用别人二十年的专业经验来丰富自己的职业表现，工作起来胸有成竹、得心应手、游刃有余、从容淡定时，岂止是让上司和同事们刮目相看那么简单。

感谢中国高等教育学会秘书专业委员会会长、中国秘书职业资格鉴定专家委员会副主任范立荣教授及其他专业人士的指教，感谢国内外众多企业家和广大企业秘书的信赖，正是因为各位的提醒与催促，使我能够完成此书以了心愿。

以各种方式参与本书写作的有：包璐、杨穗琴、包善发、袁国强、包灵、袁杨灏、杨韵琴、杨军、杨伯利、周都、周波、杨琼、周晓方、高维道、杨琦、高飞、高科、韩纬华、韩纬仁、礼相法师、吕志敏、丁建中、海惕、曾远东、谢志新、冯利彬、黄文忠、黄焱、黄毅、李扬、李曼、李蓉、李秀华、吕林根、王世红、沈建华、刘建滕、蔡东源、谢欣颐、王燕、张东平、陈元东、薜亮、周建强等50多位朋友，在此一并致谢!

特别感谢乐建国、桂惠国、潘志强、王才粉、张晓宇、高叙法、董强、高倪平、李葆根、罗颖、吴桂强、李维恭、温建强、温玉琼、孟悦华、陈新利、刘蕾、徐国华、李碧影，是他们在我最困难的时候以各种方式支持与帮助我，使本书问世成为可能!

最后感谢本书所有的读者，希望本书能给你们带来有益的帮助。