管理过程中如何确保组织高层决策顺畅下达？怎样使基层员工的意见上传无阻？在新组建的团队中如何做到沟通和谐？在沟通过程中如何做到有效倾听？怎样进行具有说服力的演讲？在面对沉沉压力时怎样通过有效沟通缓解压力？在遭遇突如其来的危机时，如何坦然面对媒体从容应对？在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技巧化解矛盾？……本书系统地介绍了管理沟通理论的历史演变过程，尤其是着重阐述了人力资源理论对人际关系理论的改良作用。该书理论阐述简明扼要，演练务实操作性强，案例生动贴切，可供MBA、本科教学之用，或可作为企业培训之用。

本书是作者多年本科及MBA教学经验的积累和总结，是非常适用的一本大学本科教学及相关程度从业人员的学习用书。相比同类教材，本书具有如下特色：

·理论阐述简明扼要。一直以来，在管理沟通课程的教学中往往偏重技巧的训练，而忽视对理论的关注，本书用一定篇幅介绍了管理沟通理论的历史演变过程，着重阐述了人力资源理论对人际关系理论的改良作用。不仅有利于完整而系统地把握管理沟通理论，同时也为学生有效地学习和掌握沟通技巧奠定了坚实的基础。

·演练务实操作性强。书中设计了许多情景模拟、实战演练、角色扮演以及案例分析等练习，这对于帮助学生加深对理论的理解、有效掌握沟通技巧很有好处。

·本士案例生动贴切。书中收录了许多本士案例．这些案例中的绝大多数都是作者近年来采写的真况实录，有助于学生理解和接受。

第1章 沟通概论／l

引导案例：超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截／1

1.1 沟通的含义／3

1.2 沟通的基本模型／4

1.3 沟通的要素／7

1.4 沟通的方式／11

l.5 沟通中的障碍／12

1.6 有效沟通的策略／13

本章小结／15

案例分析：王宏应吸取怎样的教训？／16

第2章 管理沟通／20

引导案例：邱茹萍的人格魅力／20

2.1 管理沟通的含义／22

2.2 管理与沟通的关系／22

2.3 管理沟通的作用／27

2.4 影响管理沟通的主要因素／28

2.5 有效管理沟通的策略／35

本章小结／36

案例分析：辞职风波／40

第3章 管理沟通的相关理论／43

引导案例：李浩的烦恼／43

3.1 古典组织理论／44

3.2 人际关系理论／48

3.3 人力资源理论／5l

本章小结／54

案例分析：双迟集团的困境／55

第4章 组织沟通／60

引导案例：工作丰富化与员工的“消极怠工”／60

4.1 组织沟通的含义及类型／61

4.2 纵向沟通／63

4.3 横向沟通／75

4.4 组织中的沟通网络／79

4.5 组织外部沟通／83

本章小结／86

案例分析1：议而不决 错失良机／87

案例分析2：江南鞋业公司的BB鞋开发／88

第5章 群体、团队沟通／92

引导案例：王海波的困惑／92

5.1 群体沟通／93

5.2 团队沟通／98

5.3 群体沟通与团队沟通的差异／105

5.4 团队决策／106

5.5 成功团队的特征／110

本章小结／110

案例分析：天下没有不散的宴席／112

第6章 会议沟通／117

引导案例：一次常规会议／117

6.1 会议的目的与类型／118

6.2 会议的组织／120

6.3 会议议程／123

6.4 会议记录／125

6.5 会议中的角色／126

6.6 与会者的座次方式／128

6.7 有效会议的组织／129

本章小结／130

案例分析：一言堂？!／132

第7章 危机沟通／ 134

引导案例：特富龙风波／134

7.l 危机的特征／136

7.2 危机形成和发展的四个阶段／139

7.3 危机沟通的类型／140

7.4 危机沟通中的障碍／146

7.5 危机沟通的策略／147

7.6 危机管理者的基本素质／148

7.7 与媒体进行危机沟通的技巧／148

本章小结／151

案例分析：回奶事件／152

第8章 面谈／155

引导案例：香港有多少老鼠？／155

8.1 面谈与自发性交谈的差异／156

8.2 面谈的目标／158

8.3 面谈的准备／159

8.4 面谈过程／162

8.5 面谈的种类／167

8.6 绩效反馈面谈／168

8.7 招聘面试／171

8.8 面谈者的技巧／173

8.9 面谈对象的技巧／176

本章小结／179

案例分析1：一次令人困惑的面试经历／181

案例分析2：装修风波／182

第9章 人际冲突处理／189

引导案例：马陆的困惑／189

9.1 冲突的类型／191

9.2 人际冲突产生的原因／195

9.3 人际冲突的过程／197

9.4 人际冲突的处理方式／200

9.5 人际冲突中的沟通策略／204

本章小结／207

案例分析1：遇到居功自傲的员工你怎么办？／209

案例分析2：永成公司的矛盾与冲突／210

第10章 倾听／215

引导案例：心情沮丧的张先生／215

10.1 倾听的特征和类型／216

10.2 倾听的障碍／218

10.3 有效倾听的策略／224

本章小结／227

第11章 非语言沟通／231

引导案例：你的心思他永远不懂／231

11.1 非语言沟通的定义／232

11.2 非语言沟通与语言沟通的关系／233

11.3 非语言沟通的类型及其主要功能／234

11.4 常见形体语言的解析／235

11.5 形体暗示的辨析／238

11.6 空间暗示的解析／241

11.7 时间暗示的解析／243

11.8 音质暗示的解析／244

本章小结／246

案例分析：老李为何气恼？／247

第12章 口头沟通／248

引导案例：海尔是海——张瑞敏为企业所作的形象致辞／248

12.1 演讲的类型及其目的／250

12.2 演讲的方式／251

12.3 演讲的准备／252

12.4 成功演讲的特征／259

12.5 解答问题的技巧／259

本章小结／260

案例分析：怎样当一个好总裁？——柳传志在北大国际MBA高级经理班的演讲／262

第13章 书面沟通／270

引导案例：是欠条还是还款证明？——“还”字多音惹纷争／270

13.1 书面沟通的特点／271

13.2 书面沟通应该遵循的原则／273

13.3 书面沟通的基本形式／273

13.4 商务信函的结构／275

13.5 商务信函的种类／276

13.6 商务信函的标准／281

13.7 有效书面沟通的策略／282

本章小结／286

案例分析：一次因信息传递导致的服务质量投诉／287

第14章 压力沟通／291

引导案例：雷明糟糕的一天／29l

14.1 压力的来源／292

14.2 压力的影响／300

14.3 压力的识别／301

14.4 缓解压力的沟通策略／303

本章小结／309

案例分析l：中层管理者的压力／312

案例分析2：李经理遇到了怎样的压力？／313

第15章 跨文化沟通／319

引导案例：“森林大王”卢伟光／319

15.1 跨文化沟通的含义及模型／322

15.2 缺乏跨文化沟通能力的表现／323

15.3 跨文化沟通的障碍／324

15.4 影响跨文化沟通的因素／325

15.5 东西方文化的差异／328

15.6 跨文化沟通策略／329

15.7 跨文化沟通的技巧／331

15.8 一些国家和地区的文化特点／333

本章小结／338

案例分析：合肥利华洗涤剂有限公司／339

第16章 未来组织的管理沟通／343

引导案例：英国石油公司的虚拟组织／343

16.1 未来组织管理沟通的含义／344

16.2 学习型组织的沟通特征／345

16.3 虚拟组织的沟通特征／348

16.4 网络沟通的特征／349

16.5 网络沟通的主要形式／355

16.6 网络沟通的优势／356

16.7 网络沟通存在的问题／357

16.8 网络沟通的策略／358

本章小结／360

案例分析1：电子邮箱爆满／361

案例分析2：营造畅所欲言的学习氛围／362

案例分析3：滞后的信息？／364

参考文献／366

引导案例

    超飞行时限引发惊魂

        ——国航客机遭意大利战机拦截

一架来自上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利空城引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。”

据了解，中国国际航空公司的一架客机当时正从上海飞往意大利米兰，飞机因为误点，在进入意大利领空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军因不知情便派出战机拦截。

一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架未获飞行许可的飞机。”当时这架国航747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。

这名新闻官员还称：“客机原本获授权要在周四午夜前进入意大利领空，却在9小时后才飞越意大利东北部的博尔扎诺，因而受到拦截。事件已被证实纯粹是授权问题。”客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。

但也有消息说，导致这一误会的发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。

上海浦东国际机场指挥处副处长陈江表示：“这属于空冲指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。”

记者今天上午就此事件再次致电浦东机场指挥处和华东空管局，有关人士向记者证实周四下午确实有从上海出发的国航班机起飞时间延误，但他们只认可此机在中国境内的延误，至于在意大利领空的情况，目前还不甚清楚。另外，截至发稿，记者始终无法与国航上海和北京方面的有关机构联系上。

资料桌源：《新闻晚报》，2004-05-23.1A版。

分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但其根本原因却是沟通不畅。其实在我们日常生活、工作中缺乏沟通或沟通失败的事件屡见不鲜。下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬

在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭！”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕……

这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等等。

事实上，上述例子也给我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中的障碍是什么？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。

         P1-P2

管理学大师彼得·德鲁克曾经说过，沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理过程就是沟通过程。一项研究表明，在经营不善的企业中75％以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通。所幸是是，企业界、学术界、教育界越来越多的有识之士开始关注和重视管理过程中的沟通问题：管理过程中如何确保组织高层决策顺畅下达？怎样使基层员工的意见上传无阻？在新组建的团队中如何做到沟通和谐？在沟通过程中如何做到有效倾听？怎样进行具有说服力的演讲？在面对沉沉压力时怎样通过有效沟通缓解压力？在遭遇突如其来的危机时，如何坦然面对媒体从容应对？在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技巧化解矛盾？

围绕上述问题，作者结合自己多年从事MBA、本科教学实践以及企业培训的经验编著了这本《管理沟通》。为了兼顾MBA、本科生课程教学及企业内训等需要，本书主要作了以下考虑：

1．理论阐述简明扼要。长久以来，在管翠沟通课程的教学中往往偏重于技巧的训练，而忽视对理论的关注。事实上，从基于组织研究的古典理论发展到人力资源理论的过程中，已经形成了一套十分完整而严谨的管理沟通理论体系，其表现形式已由单向层级命令链式的沟通模式转向双向互动交流型的沟通模式。本书系统地介绍了管理沟通理论的历史演变过程，尤其是着重阐述了人力资源理论对人际关系理论的改良作用。这样不仅有利于完整而系统地把握管理沟通理论，同时也为学员有效地学习和掌握沟通技巧奠定了坚实的基础。

2．演练务实操作性强。“管理沟通”是一门实践性很强的课程，没有管理沟通实践，就没有管理沟通理论。管理沟通与其说是一门科学，不如说是一门艺术。掌握一门艺术离不开实践和积累。因此，书中设计了许多情景模拟、实战演练、角色扮演以及案例分析等练习。教学实践表明，这对于帮助学员加深对理论的理解、有效掌握沟通技巧很有好处。

3．本土案例生动贴切。案例学习是管理沟通实践性教学环节中的一个重要部分。俗话说，百里不同风，千里不同俗。为了真正掌握管理沟通的真谛，理论不仅要联系实际，而且要联系本土实际。为此，书中收录了许多本土案例。这些案例中的绝大多数都是作者近年来采写的真况实录，有些案例为了行文方便隐去了真实姓名和企业名，但其内容绝对是原汁原味的。这或许会有助于学员在案例学习中克服“洋案例”学习中出现的“水土不服”或“消化不良”的问题。

全书涉及管理沟通理论、组织沟通、团队沟通、人际沟通、口头沟通、书面沟通、压力沟通、跨文化沟通、危机沟通以及未来管理沟通等内容，共16章，其中第1章、第2章和第15章中的部分内容取自《管理沟通教程》(康青主编，上海立信会计出版社，2000)。

此外，为了便于教学，本书配有中英文对照电子课件，请见中国人民大学出版社网站(http：//www.crup.com.cn)，供教学参考。

本书在成稿过程中，得到中国人民大学出版社于波女士和钱伟女士的热情帮助，华东理工大学教务处对此书的编撰也给予了大力支持。此外，焦晓康、侯玉暄、韩海军、张祥祥、谭霖、王晗、王静等人为书稿的录入、绘图及打印等提供了热情的帮助，在此谨致谢忱！书中有部分案例摘引自一些报刊，由于不便一一送达谢意，在此一并致谢！

书中有些观点是作者在教学科研中的点滴体会，不一定成熟，敬请广大专家、同仁及学员提出宝贵意见。

来信请寄：kangq@ecust.edu.cn

       康青

     2006年1月于华理苑