现代的人们渴望被倾听，被了解。什么是真正的倾听？为什么它在现实生活中变得这样稀少？本书阐述了阻碍人们倾听的各种原因，教导人们如何运用倾听的艺术来改进和修复各种人际关系，例如夫妻之间，情人之间，父子之间，母女之间，朋友之间，同事之间等。

上帝只给我们一张嘴，却有两只耳朵，学会倾听，实际上已踏上了——成功之路。

如果你是个善于倾听的领导，你就可以有效地激励员工，做好沟通。

如果你是个善于倾听的员工，你就可以最准确的把握领导的心意，最有效的地执行。

如果你是个善于倾听的销售员，你就可以敏锐地察觉消费者的需要，进行成功的营销。

第一章 为什么要倾听——上帝给了我们两只耳朵，而只有一张嘴

1 倾听对领导者的重要性

2 倾听可以产生激励作用

3 倾听的人是信息的富翁

4 倾听帮助管理者作出正确的决策

5 倾听体现领导者的魅力

6 有效倾听利于商务活动

7 善于倾听的人是智者

8 沉默的力量

第二章 倾听的误区——如何避免不良倾听

1 你善于倾听吗

2 倾听中的障碍

3 性别差异造成的倾听障碍

4 环境因素影响倾听效果

5 不良的倾听习惯

6 错误的会议倾听方式

第三章 用心才能听得见——倾听高手教给你好方法

1 倾听不只是听这么简单

2 倾听的三个层次

3 用心颂听的要点

4 移情式倾听

5 专注、跟随、保持公正

6 有效反馈可以克服倾听干扰

7 什么时候听和听什么

8 有意识地提高倾听能力

9 走动式倾听

10 聆听每一个人的声音

11 倾听下属的声音

12 倾听谣言

13 有效倾听的技巧

14 倾听外行的意见

15 倾听市场的声音

16 站在对方的角度去听

17 听电话的技巧

第四章 听话听声，锣鼓听音——倾听弦外之音

1 正确地理解对方谈话的意图

2 有效地听出言外之意

3 从颂听中分析对方性格

4 语音、语调、语速炽反映出的内在情感

5 我从来不说谎

6 摸透顾客的真正心理

第五章 看他怎么说——识别行为语言

1 中国人的“看他怎么说”

2 认识身体语言

3 识别不同的形体暗示

4 从打招呼洞悉他人

5 从坐法洞悉他人

6 面部表情泄露的秘密

7 从眼神洞悉他人

8 从四肢动作洞悉对方

9 从服饰洞悉他人

10 从站姿洞悉内心

11 从肢体语言中辨别真伪

第六章 让每个人都开口说话——引导对方谈话

1 选一个好的话题

2 通过启发让人说话

3 用提问使人开口说话

4 让员工宣泄牢骚和怨气

5 附和对方的神奇功效

6 实现企业内的平等才会产生有效倾听

7 把握别人的倾听投入程度

8 多种手段保障“广开言路”

9 当别人生气或沉默时应如何倾听

10 让别人知道你在倾听

11 以诚待人，才能得人真言

第七章 听到以后怎么办——善听高手的秘密

1 听到了就要去做

2 倾听的人不应是评论家和旁观者

3 认真对待下属的抱怨

4 坦诚地接受下属的批评

5 面对指责不找借口

6 正确处理抱怨会赢得商机

7 永远不可泄露秘密

8 用倾听来实现管理

9 “不听”也是一种艺术

10 赢在三句话

11 管理始于聆听，终于回答

1．倾听对领导者的重要性

人人都需要理解，不仅需要被理解，而且还需要理解对方。要想相互理解就需要双方的沟通。使沟通有效的另一半是倾听，能否有效地倾听往往会决定沟通的成败。

伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会与别人沟通的一种能力。它保证我们能够与周围的人融洽相处，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、娱乐的可能。

成功人士的标志是他们具有退后一步、听别人说话的能力。对于管理者，倾听也有着特殊的意义，这是由管理工作的特点决定的。整体、复杂、多边、竞争的环境，决定了正确决策的困难，个人难以作出永远正确的判断。一位擅长倾听的管理者将通过倾听，从上级、同事、下属和顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估。

英语中的“领导者”一词LEADER可分解为：Listen(倾听)；Explain(说明)；Assist(帮助)；DisctlSS(谈心)；Evaluate(评价)；Respond(负责、回答)。这说明，聆听在领导职能中占有一定地位。倾听与雄辩的讲话、深刻的谈吐相比质朴无华，但领导者能从中受益。日本企业家松下幸之助把自己的经营艺术概括为“细心倾听他人意见”。

一直以来，倾听已被确认为一项重要的沟通技巧，而且是商业工作和管理者必备的沟通技能。《财富》杂志曾对500家大公司做过一项调查，有59％的被调查者回答，他们对雇员提供倾听方面的培训。一些调查研究也表明，多数公司的雇员把60％的时间花在倾听上，而经理们用于倾听的时间平均为57％，因此倾听技巧的培养是十分有意义的。

研究者还发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。接受了倾听能力训练之后又接受计算机训练的雇员，比没有接受倾听能力训练的雇员工作效率要高得多。

GE(美国通用电气研究所)创建于1900年，它是世界上第一个企业研究所。在干部教育中它大力提倡人与人之间的思想交流，其中包括倡导领导者要善于聆听。

D．卡耐基的著作《打动人心》中认为，领导者不是用权力和金钱，而是从心理上去打动职工。书中自始至终贯彻了“会说一定还要会听”的思想。想要积极地打动人心，那么，领导者就要热情地去聆听别人的意见。

1941年6月22日凌晨，德国向前苏联发动了全面进攻。苏军仓促应战，节节败退，前苏联大片领土被德军占领，损失惨重。其实，前苏联在这之前已经获知了相当多的相关情报，但遗憾的是当时的领导者并没有去认真倾听这些信息。

因为没有有效倾听，给一个国家造成了灾难，这是从大的来说。从小的来说，对于个人和企业，倾听也显得尤为重要。

在管理工作中，许多事情受阻，并不是因为你说错或做错了什么，而是因为你没有仔细聆听对方的谈话。人们常说：沉默是金，开口是银。学会了倾听的技巧，员工会因你的倾听而感到自尊心得到满足，感到遇到了知音，他会因你的善于倾听而把你当作朋友一样看待。P4-5

“沉默是金，雄辩是银”“会说的不如会听的”“说之前先认真听”等谚语，都是在强调比起“说”来，“听”更加重要这一道理。

如果我们留心观察寺庙中的佛像，你会发现，耳朵大、嘴巴小的佛占绝大多数。从这一点上，也很能说明“说”比“听”更加重要的道理，也就是说，神像是为了聆听我们的愿望而存在的。对于我们这些不是神的凡人来说，同样是聆听比诉说更加重要。我们经常会反思自己“说过头了”，但很少有人会说“听过头了”，这可以算是一个证明。

神情专注是指说话时要耐心地倾听对方讲话，不要轻易打断别人的话头，或心不在焉，要注意给别人说话的机会，不要只顾自己滔滔不绝地讲。这是尊重对方的表现。古希腊著名哲学家苏格拉底的故事能加深我们对这一问题的理解。

一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。年轻人为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。”

年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢?”

苏格拉底说：“因为我要教你两门功课，一门是怎样闭嘴，另一门是怎样演讲。”

苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝、容不得他人插嘴的人。难怪他对人说：“上帝给了我们两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”这话既生动风趣，又耐人寻味。

我们在与他人交谈时，一定要注意倾听。认真地倾听对方，对我们只有好处，而没有害处。对于管理者来说，倾听带来的好处也是显而易见的。对缺乏经验的管理者，倾听可以弥补自己的不足；对于富有经验的人倾听可以减少错误。

西赛罗早在2000多年前就说过：“雄辩之中有艺术，沉默中也有。”但是，许多人忘记了“听”的艺术。

我们中的很多人不能够做到专心地听别人说话，而且还会在对方说话时犯一些毛病。比如：爱插嘴说话；太急于反驳对方的观点；不感兴趣和不喜欢的话，只当耳边风；对那些技术性强或比较艰深的东西听不进去；思想开小差，去注意其他的事情；在对方还没有说完之前，便下结论；对那些说话身份较低的人，更容易忽略他们的陈述……这样其实并不好，让我们失去了很多可以掌握住的机会或错过了很多正需要的情报。

正确的做法应该是：集中精力，听他说话；不要插嘴；不要横加议论，这样会把话题扯远了；听对方把话说完；对那些很难懂和纯技术的部分不要轻易放过；对你不喜欢的东西也要注意……

记住：“上帝给了我们两只耳朵，而只有一张嘴!”上帝这样安排，一定是有道理的!学会倾听，实际上已踏上了成功之路。