本书分上下两篇，上篇一共四章，对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答，但又不完全是理论的阐述，而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题；下篇收集了70个经典的案例，涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容，对每个案例进行了分析解答。

上篇 服务质量管理与控制

第一章 服务质量的现状

 1 存在的主要问题

 2 原因分析

 3 服务质量管理存在的误区

第二章 服务与服务方式

 1 服务

 2 优质服务

 3 客人对饭店的情感要求

 4 服务方式

 5 受客人欢迎的服务方式

 6 服务方式创新

 7 培养忠诚顾客

第三章 服务质量

 1 服务质量及其分类

 2 影响服务质量的因素

 3 服务质量的特性

 4 管理顾客

 5 服务质量评定检杏表

 6 国际著名饭店管理集团的质量标准

 7 国内优秀饭店管理集团的质量管理

第四章服务质量的管理与控制

 1 质量管理与控制的指导思想

 2 质量管理与控制的六大手段

下篇 案例解析

第五章前厅服务

 1 客人永远是对的

——兼谈如何把“对”让给客人

 2 时间不准造成致命的失误

 3 把“对”让给客人

 4 两种回答让客人无所适从

 5 如何接待“发怒”的客人

 6 不到24小时为何收一天房费

 7 送了行李客人不知道

 8 行李箱上的小轱辘不见了

 9 “麻烦先生”被征服了

 10 切尔斯先生的遭遇

 11 告知客人的信息不确切

 12 换个说法会更 

 13 给客人留住面子 

 14 文化差异造成的误解

 15 派重房让客人生气 

 16 客人记错了房间号  

 17 说者无心，听者有意带来的一笔大生意

第六章 客房服务

  1 服务“过度”与“不足”都会让客人不满意

 2 T恤变形了

 3 白金戒指找到了

 4 客人把放钻戒的地方遗忘了

 5 客房物品丢失了 

 6 加利先生被感动了 

 7 巧应深夜“来访客” 

 8 个性化服务感动客人

 9 误把810当成801

 10 千万不能忽略“小事” 

 11 枕头“拉锯战” 

 12 不该发生的事情

 13 大卫先生搬走了

 14 客房没热水

 15 可克的工作方法出了问题

 16 约翰先生一夜没睡好觉

 17 冰块用垃圾袋装

 18 客人要求赔偿5000元

第七章 餐饮服务

 1 只为少说一句话

——兼谈餐厅的特殊服务用语

 2 盲目推销，适得其反

 3 一次成功的推销

——兼谈餐厅推销方法与技巧

 4 一只小虫子引起的风波

——兼谈待客技巧(特殊解题的处理)

 5 一张收银条的风波

 6 客人三次托着盘投诉

 7 一连串的不满导致客人投诉

 8 一次简单的事故复杂化了

 9 对“常客”的服务

 10 用餐还差一分钟

 11 餐饮部经理潜伏着“危机” 

 12 高压促销带来的困惑

 13 是该调整领导方式的时候了

 14 女服务员修吧台

 15 营销有术赢得客人

 16 从反馈信中得到启示

 17 不重视新员工岗前培训带来的投诉

 18 一次成功的提高服务质量的活动

 19 餐饮总监该调整自己的管理方法了

 20 客人食物中毒后

 21 投诉信登在报纸上了

 22 表扬信来之不易

 23 15分钟摆好一个宴会餐台

 24 对重要客户不重视引起投诉

 25 会议客人临时提出要求后

 26 热情，让客人受不了

第八章 综合服务

 1 完美的服务让总统像回到家一样

 2 许小姐入住泰国东方饭店的回忆

 3 成功的“服务补救”

 4 客人第一与加强安全防范

 5 住饭店遭劫向法院起诉

 6 两封不同的欢迎信

 7 “神秘客人”出现后

 8 遗失现金被“失主”领走

 9 醉客不是住店客人

后记