本书选取职业经理人日常工作中最常见的管理问题——如何进行有效沟通，借鉴吸收跨国公司最新管理理念与管理方法，以规范化、步骤化、人性化的方式系统讲授了有效沟通的方式及步骤，详细介绍了面谈、演讲、书面、电话、会议、谈判、人际风格、客户和危机沟通等方面的技能。

在激烈的职场竞争中，有效沟通是经理人必须掌握的一项技能。本书旨在帮助经理人全面提高沟通技巧，实现职场的无障碍沟通，并系统讲授了有效沟通的方式及步骤，详细介绍了面谈、演讲、书面、电话、会议、谈判、人际风格、客户和危机沟通等方面的技能。经理人将从中熟练掌握不同场合下的沟通技巧，针对沟通对象、时间、场合的不同，有的放矢地采用适合的沟通手段，逐步增强与人的沟通协调能力，最终实现全面沟通的无极限，在职场中建立起协调、融洽的人际关系。

第一章 有效沟通的基本步骤/1

◎ 技能点1：如何筹划一次有效的沟通/2

◎ 技能点2：如何做好有效沟通的事前准备/6

◎ 技能点3：如何在沟通中正确理解并确认对方的需求/12

◎ 技能点4：如何确定恰当的沟通方式/16

◎ 技能点5：如何在沟通中恰当地运用语言表达/20

◎ 技能点6：如何在沟通中准确阐述自己的观点/23

◎ 技能点7：如何在沟通中恰当地处理对方的/26

◎ 技能点8：如何推进沟通中的相互交谈/29

◎ 技能点9：如何在沟通中进行必要的自我袒露/33

◎ 技能点10：如何克服沟通中的障碍/36

◎ 技能点11：如何在沟通之后与对方及时达成协议/42

◎ 技能点12：如何在沟通之后完成协议的共同实/44

第二章 有效沟通的关键——倾听/47

◎ 技能点1：如何有步骤地进行倾听/48

◎ 技能点2：如何使倾听过程中的信息充分接收/52

◎ 技能点3：如何运用非语言倾听/55

◎ 技能点4：如何在倾听过程中做出适时适度的提问/59

◎ 技能点5：如何在倾听过程中保持适当的沉默/63

◎ 技能点6：如何才能正确地倾听到对方的“弦外之音”/67

◎ 技能点7：如何才能熟练地进行倾听/70

◎ 技能点8：如何做好倾听之后的及时反馈/73

◎ 技能点9：如何克服有效倾听的障碍/76

◎ 技能点10：如何提高公司内部员工的整体倾听效果/80

第三章 有效沟通的重点——肢体语言/83

◎ 技能点1：如何判断自己给对方留下的第一印象/84

◎ 技能点2：如何在沟通中恰当运用肢体语言/89

◎ 技能点3：如何灵活运用眼睛的表情语言技巧/92

◎ 技能点4：如何恰当地运用面部的表情语言技巧/95

◎ 技能点5：如何正确地运用手的动作语言技巧/98

◎ 技能点6：如何在沟通中恰当地运用空间和距离/102

◎ 技能点7：如何改善自己的肢体语言沟通/105

◎ 技能点8：如何洞察对方的肢体语言/107

第四章 面谈沟通/109

◎ 技能点1：如何做好面谈前的准备/110

◎ 技能点2：如何引导面谈顺利展开/112

◎ 技能点3：如何使面谈达到预期的最大效果/115

◎ 技能点4：如何克服面谈中的障碍/118

◎ 技能点5：如何圆满地结束面谈/121

◎ 技能点6：如何进行吸纳新员工和送走老员工的面谈/123

◎ 技能点7：如何进行说明规则并期望员工改进的面谈/127

第五章 演讲沟通/129

◎ 技能点1：如何确定演讲的题目/130

◎ 技能点2：如何搜集演讲的材料/133

◎ 技能点3：如何设计演讲的开场白/137

◎ 技能点4：如何合理安排演讲的正文/141

◎ 技能点5：如何圆满地结束演讲/144

◎ 技能点6：如何在演讲中充分发挥声音优势/148

◎ 技能点7：如何在演讲中恰当地运用肢体语言/151

◎ 技能点8：如何克服演讲中的障碍/154

第六章 书面沟通/157

◎ 技能点1：如何高效率地进行写作/158

◎ 技能点2：如何恰当传递消极信息/162

◎ 技能点3：如何恰当传递说服性信息/166

◎ 技能点4：如何完成一份有效的建议书/169

◎ 技能点5：如何顺利地开展集体创作/173

◎ 技能点6：如何克服写作中的思路堵塞问题/176

第七章 电话沟通/179

◎ 技能点1：如何掌握接听、拨打电话的基本程序/18O

◎ 技能点2：如何掌握接听、拨打电话的基本技巧/184

◎ 技能点3：如何掌握转达电话的基本技巧/188

◎ 技能点4：如何在电话沟通之前列出电话清单/191

◎ 技能点5：如何在电话沟通中正确地倾听/194

◎ 技能点6：如何在电话沟通中恰当地表述自己的观点/197

◎ 技能点7：如何应对接通电话时的特殊事件/200

第八章 会议沟通/203

◎ 技能点1：如何做好会议前的准备工作/204

◎ 技能点2：如何成功地开始会议/207

◎ 技能点3：如何成功地主持会议/209

◎ 技能点4：如何圆满地结束会议/212

◎ 技能点5：如何灵活应对会议的困境/214

第九章 有效沟通的灵活应用/219

◎ 技能点1：如何与不同人际风格的人顺利沟通/220

◎ 技能点2：如何恰当地与上级沟通/223

◎ 技能点3：如何恰当地与下级沟通/228

◎ 技能点4：如何恰当地进行危机沟通/234

◎ 技能点5：如何利用新型的沟通方式/238

附录 向您推荐/241

2．提问要适度

任何事情都有一定的适用范围，如果超出了这个范围，事情就会变质。提问也不例外，如果您的提问超出了一定的限度，不但容易使对方产生反感，而且还会影响到您的沟通效果。所以在提问时需要掌握一些技巧。

(1)提问的内容要适度。提问需要结合对方的谈话内容，来提出相关的问题。所有的问题都必须紧紧围绕谈话的主题，如果您提出的问题和对方的谈话内容无关，或者关系不大，对方会认为您没有认真倾听，从而对您产生不好的印象或者某种误解，对双方的有效沟通和人际关系也会有负面影响。即使对方不介意这些，一些漫无边际的问题也会大大延长沟通时间，但是却毫无沟通结果可言。

(2)提问的数量要适度。提问的数量不可过多，如果您提出的问题没完没了，肯定会使对方厌烦；与此同时，问题也不可以太少，如果没有什么问题，对方因得不到相关的信息反馈，同样会对您的倾听效果和态度产生疑问。所以提问时如果疑问过多，可以依据问题的相关内容和逻辑关系把它们整合在一起；如果没有疑问时，为了配合对方，也可以把自己理解的意思用问题的形式表达出来，以得到对方的确认。

(3)提问的速度要适度。提问的速度也会影响沟通的效果，如果速度过快，对方很可能听不清您的问题，来不及对问题做出及时反应，还会营造一种紧张的氛围。如果速度过慢，会让对方觉得不耐烦，失去和您沟通的兴趣和信心。所以，提问的速度既要保证首先能让对方听清楚您提出的问题，然后又必须做到：依据沟通的场所和特定的情境及提问的对象来确定好速度的快慢。

(4)提问的语气要适度。说话的语气也能传递一些重要的信息，所以提问时语气的合适与否同样会影响到沟通的效果。语气的轻重缓急能表达出您当时的心情与感受，无形中传递给对方更多的信息，所以提问时一定要注意自己的语气要和想要表达的感情相吻合，这样会使提问更加有效。

(5)提问的方式要适度。提问有两种方式：一种是开放式提问，另一种是封闭式提问。开放式提问给对方回答的空间比较大，能得到比较多的信息，但回答所需的时间也比较长；与前一种明显不同的是，后一种封闭式提问只用简单的是与否就能回答，得到的答案比较明确，回答的时间也比较短。所以在提问时要依据具体需要和时间安排来确定哪一种是您最需要的提问方式，也可以将两种提问方式结合起来一起使用，充分利用两种提问方式的独特优势，来分别弥补各自的不足。P60-61

  中国企业面临的难题之一是管理问题。管理之所以成为一门学问，因为它是科学与艺术的统一。科学的内容就带有一定程度的规律性，总体上比较清晰和明了，是可以由管理学类的书刊来梳理、记载和表现的。而艺术的东西则更多来自于实践，只有在实践中才能体味、才能得到培养和检验。所以，理解和掌握企业管理的精髓，就不能仅仅停留在书本上，而必须与实践相结合方有可能。也正是在这个前提下，我们才能正确理解和看待管理学类书籍的作用。

那些记载在书中的道理，应该说有很多内容是经过实践检验、在实践基础上总结和提炼出来的。这样的管理学书，读者读了应该有所启发，也仅仅是启发，假如直接拿它来指导处理具体事情，则未必能行的通。非得真正办过企业、做过实际管理工作的人，才能真正体会管理理论的精当与奥妙，并用这些理论来指导自己的企业管理实践。

其实，就我个人的体会，做企业的管理有些像做中餐。两者相似之处在于，对艺术性有相当高的要求。名厨与庸厨的区别，就在“分寸”二字上。若想找准火候的关键点，主要凭经验的积累来获得，而非菜谱上所标明的“几分钟到几成熟”那么简单。仅一个“酌量加盐少许”就能从根本上改变一道菜的口味与滋味，但是若想将这个“酌量少许”的程度拿捏准确，非得相当的灶前实践不能养成。企业管理的规律与这其中的道理有相似之处。其实，MBA教育中对管理理论的学习也是如此，只有那些做过企业、有过企业管理实践的学员，才能从MBA的管理教育中汲取到直接的营养，那些没有企业运作经验的人学习管理理论多少觉得隔着一层，不可能马上弄得很明白。

此外，即便是拥有企业管理实践经验的人，在阅读管理类书籍的时候也要善于汲取。好的管理类书刊能够对管理实践经验进行精炼的、全面而系统的提升，能够表现和捕捉到管理理论中带有一般性的、精髓性的东西。条目式的问答手册在阅读的时候有两点要注意。不同类型的企业面临的管理问题会有很大差异，这种差异在具体业务模式方面体现的尤为明显；另外一方面，任何一个企业都是一个组织系统，企业的管理问题也必须依靠整体的系统设计来解决。因此，对于企业管理实践一线的经理人，只有勤于实践，善于学习，才能准确把握企业管理的精髓，进而实现自身职业化素质的提升。

柳传志

2003年12月