越来越多的企业正在实践电话销售，如何有效提高销售人员或电话销售人  员的销售业绩，是销售人员和销售管理人员必须面对的挑战。    本书从四个方面阐述提高销售业绩的途径：与客户建立长期信任关系的方法；电话销售人员的业绩来源；赢得客户的12个关键电话和针对个人消费者的  电话销售技巧及案例分析。本书结合作者近10年的电话销售实践，与读者分享电话销售的经验和教训。本书是作者有关电话销售策略和销售技巧思想的总结。采用案例分析的方式逐一论述，实务、简洁、直观，具有很强的可操作性。如果你是电话销售人员、一般销售人员或销售管理人员，本书是一本你不可不看的好书。如果你能灵活运用书中的方法，它们一定可以帮助你提高业绩!

第一篇与客户建立长期的信任关系  1

 第一章建立长期信任关系的案例及五要素  3

 第二章做—个受欢迎的人  9

第一节电话礼仪和微笑是让客户接受的前提  9

第二节提高声音的感染力  14

第三节真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂  14

第四节 “同理心”是电话沟通中的另一润滑剂  16

第五节积极倾听，让客户愿意接受你  18

第六节了解客户的性格，适应客户的沟通风格  21

第七节寻找共同点，迅速缩短与客户的距离  21

第八节你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣  22

第九节真正关心客户和其家人，客户才会关心你  24

第三章以客户为中心  27

第一节第一时间、第一客户、第一问题  27

第二节想知道客户的具体需求，就需要向客户提问  28

第三节需求总会产生，关系应长期建立  32

第四节服务为王，销售就是服务  32

第四章因为你专业，所以你卓越  35

第一节首先应知己，了解自己的产品、服务和企业  35

第二节成为产品应用专家  36

第三节知悉自己的独特卖点(unique Selling Point，USP)

洞察行业和竞争情况  38

第四节不做充分准备就不能很专业地回答客户的问题 42

第五节解决客户实际问题的能力  42

第五章兑现诺言  45

第一节承诺的事情一定要做到  45

第二节不做过多承诺，管理客户期望值  46

第六章诚实正直是一种美德  49

第一节实事求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点  49

第二节客观评价竞争对手  49

第七章与客户保持长期关系的八大工具  53

第一节电话  53

第二节电子邮件  56

第三节短信  57

第四节QQ网上聊天  57

第五节传真  57

第六节信件／明信片  58

第七节邮寄礼品  58

第八节客户联谊  58

第九节电话销售人员在建立关系方面的态度  59

 第二篇电话销售人员的业绩来源  61

第八章每天保持足够的电话量是成功的基础  63

第一节必须制定日工作计划  63

第二节目标和计划视觉化  63

第三节养成有效管理时间的习惯  63

第四节不要在打电话的黄金时间过度做准备  64

第五节同一类电话最好在同一个时间段打  64

第六节充分利用黄金时间打电话  64

第七节相信自己，坚持不懈，直到成功  65

第八节心态也能提高电话量  65

第九章目标客户定位  67

第十章建立完善的客户数据库以提高接触率  69

第一节第一种途径是从专业的客户数据库服务商处购买69

第二节其他九种常用的获取客户资料的来源  70

第十一章战略性的客户管理  71

第一节工具一：保持一发展一开发  71

第二节工具二：销售漏斗系统(Sales Funnel)  73

第十二章战略性的销售机会管理计划  75

第一节销售机会管理的内容  76

第二节关于五大竞争策略的选择  76

第三节根据优、劣势分析制定行动计划和竞争语言  77

第十三章向上销售和交叉销售  79

第一节向上销售(IJp Selling)提高单个产品的价值  79

第二节交叉销售(Cross Selling)销售更多不同的产81

第三节开始交叉销售和向上销售前应提的问题  82

第四节向上销售的流程  82

第五节交叉销售的流程  82

第三篇赢得客户的1 2个关键电话及案例分析  85

 第十四章与陌生客户接触，找到相关负责人  89

第一节了解客户的组织结构和决策流程  89

第二节研究客户，找到切入点  91

第三节寻找相关负责人信息的电话准备表  92

第四节打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务95

第五节总机／前台人员是获得各种信息的有效途径  96

第六节信息有时也来源于其他不相关的部门  100

第七节让秘书告诉你找谁比较合适  102

第八节互联网的力量是巨大的  102

第九节朋友、客户等社会资源  102

 第十五章A1：与相关负责人通话很关键  103

第一节与相关负责人第一次通话的电话准备表  103

第二节A1：打给相关负责人的第一个关键电话  114

第三节案例B13：与相关负责人直接通话  116

第四节A1：电话结束后的分析及跟进  118

第五节A1：电话结束后的跟进信可节省时间  119

第六节案例B14：以更加温和的方式与客户建立关系 119

 第十六章A2：当客户有需求时的第—个跟进电话  123

第一节重要的是影响客户的决策标准  123

第二节A2：当客户有需求时的第一个跟进电话准备表 133

第三节A2：当客户有需求时的第一个跟进电话  138

第四节A2：电话结束后的分析及跟进  ，  149

第五节A2：电话结束后的跟进信模板节省你的时间  149

第六节通过邮寄资料与关键人初步建立关系  150

 第十七章A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系 153  ；

第一节与相关影响者接触的第一个电话准备表  153

第二节A3(一)：打电话给相关影响者以进一步了解需求154

第三节A3(一)：打电话后采取跟进措施以进一步强化

信任关系  156

第四节A3(二)：给相关影响者打跟进电话  157

第五节A3(二)：结束该电话后应跟进，进一步强化信

任关系  160

第十八章A4：再次与关键人接触以跟进项目进度  163

第一节A4：与关键人再次接触的电话准备表  163

第二节A4：再次与关键人通话  165  。

I

第三节A4：这个电话结束后的跟进措施  167  |

第十九章A5：与真正决策者接触并影响其决策  169

第一节与决策者通电话的注意事项  169

第二节A5：与真正决策者接触的电话准备表  169

第三节A5：与决策者的通话  171

第四节A5：电话结束后跟进的重点是向客户提交方案 173

第二十章A6：打消客户最后的顾虑，并签订订单  175

第一节客户做决策的过程可能很漫长  175

第二节案例B23：应及时、频繁地跟进最终做决策的客户176

第三节处理客户顾虑的五步法则  179

第四节案例B24：处理客户顾虑并进入促成阶段  180

第五节处理客户顾虑及促成的电话准备表  183

第六节A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间  191

第二十一章促成在电话销售中占据重要作用  197

第一节案例B25：该电话销售人员能否成功签订订单 197

第二节一定要有促成的意识和勇气  198

第三节把握时机签订订单  199

第四节用合适的促成方法才能签订订单  202

第二十二章A7：合作仅仅是销售的开始  207

第一节合作后跟进的三个关键电话  207

第二节跟进电话的准备表  208

第三节案例B27：处理客户的抱怨  211

第四节A7：听取客户的建议和意见，催收账款  214

第五节A8：获得客户推荐，寻找其他机会  216

第六节案例B28：不是所有的项目我们都可以得到  217

 第二十三章引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现 219

第一节引导客户需求的电话准备表  219

第二节案例B29：找到最能从你的产品中获益的人，

并发展他的需求  221

 第二十四章有时需要取得拜访客户的机会  225

第一节第一次与客户通电话即要求拜访是否合适  225

第二节如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户  227

第三节要求拜访客户的电话准备表  227

 第二十五章把握好客户的来电将使你的业绩倍增  231

第一节接听电话前的电话准备表  232

第二节案例B31：接到了客户的咨询电。  238

第三节案例B32：接听培训产品的电话的案例分析  243

第四篇针对个人消费者的电话销售及案例分析  247

 第二十六章：B to c电话销售在国内发展的现状及趋势  249

第一节Btoc电话销售的现状及趋势  249

第二节对B to c电话销售的两个忠告  250

 第二十七章B to c电话销售人员应提高服务营销的观念和

意识  253

第一节从服务到服务营销的转变  253

第二节对销售的正确理解：从“求人”到“帮人”  ．254

 第二十八章B to c电话销售人员与客户互动沟通中的常见

问题  255

第一节电话中的声音感染力需要提高  255

第二节不善于与客户建立融洽的关系  256

第三节需要不断完善提问问题的技巧  257

第四节从不关注客户的反应，急于说完自己的话  259

第五节几乎没有表达同理心  259

第六节确认方式要改进  259

第二十九章B t0 c电话销售人员理解电话销售流程的常见

问题  26l

第一节电话前的准备其实并不充分  261

第二节缺乏吸引客户注意力的开场白  262

第三节应灵活处理是否提问问题以探询客户的需求  262

第四节产品介绍很多时候让客户听不明白  263

第五节当客户拒绝时，反应几乎都是放弃  263

第六节促成能力急需提高  264

第七节整体上缺少跟进环节  264

第三十章B t0 c电话销售准备表(外呼脚本)  267

附录  277

第一节电话销售策略和技巧辅导标准  277

第二节客户顾虑处理观察表  285

感谢、感激、感动  287

  第一节向上销售(Up Selling)提高单个产品的价值

有一个很古老的故事，讲述的是两家卖面的小饭店，一家店的生意特 别好，每个月都赚不少钱；而另一家店看上去也是人来人往，但每到月底 一结算，却发现并没有赚到钱。有人很感兴趣，就去两家店吃饭进行比较， 发现了原因。第一家店的老板每次都问来的人：“你是要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋?”而第二家店的老板总是问：“你是要鸡蛋还是不要?”这样算下来，第一家店一个月下来要比第二家店多卖不少鸡蛋。

从某种意义上来讲，第一家店的老板就是在运用向上销售的策略。向 上销售，即up Se]ling，是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和 对客户工作环境的深度理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满 足客户的需求，以求达到双赢。举例来讲，假如客户对计算机产品并不是 很熟悉。开始时，客户打电话来，要求订购赛扬处理器的电脑，但你通过 对他应用环境的探询，知道客户要经常上网，并且有机会处理大量的图片 信息；而你知道这种处理器对这样的工作并不合适，所以你建议客户采用 奔腾4的处理器。显然，奔腾4要比赛扬处理器贵不少。这样，在提高你 对客户的价值的同时，也提高了销售业绩，当然，这也为你赚来了更多的 收入。

不少电话销售人员做向上销售时所使用的技巧，基本上可分为两种： 第一种我们权且称为“要不要”策略，第二种称为“这样更适合”策略。

 相信大家都有去电信公司营业大厅办理手机入网手续的经验。你需要 填一张表，其中有一段就好像是选择题，需要你自己去选择：你要不要移 动秘书服务、你要不要开通来电显示和你要不要办理呼叫转接等。对于一 部分人来讲，可能根本不清楚这些服务的意思，或者连自己都不太清楚是 否需要这些服务。既然是要不要，就干脆不要了吧，虽说每个月的费用并 不是太多，但毕竟自己好像没有需要。但是否完全没有需要呢?不太清楚， 至少自己当时没有意识到。

运用“要不要”策略的电话销售人员也是这样，每次在电话中他们会 问客户：“你要不要加DVD—ROM(或者你是要DVD—ROM还是VcD— ROM)?你要不要Modem?你要不要……。”结果是什么呢?结果就像第 二位卖鸡蛋的老板一样。再来看一看“这样更适合”策略。

运用“这样更适合”策略的电话销售人员，每次会在电话中详细探询 客户的需求。从他对客户需求的理解，从专业顾问的角度，告诉客户：“这 样对你是更适合的，因为……。”举例来讲，当他想向客户推荐DVD—ROM 时，他会引导客户认为DVD—ROM与客户的兴趣、爱好和工作有关系，他 会让客户在不知不觉中意识到DvD—ROM对他的价值，即使要多花钱，但 还是要花的，因为他需要这个DVD—ROM。而且客户在购买后，会是什么 心情呢?客户会想：“幸亏那名电话销售人员让我买了DVD—ROM，如果当 时我买了CD—ROM的话，可就麻烦了。”

当然，并不是说“这样更适合”策略一定比“要不要”策略好，关键 还在于客户的类型。如果客户是属于那种对自己的需求很明确的客户，他 很清楚他要买什么东西，这时，如果运用“这样更适合”策略，只能是浪 费他的时间。现在大部分通过电话销售的产品，例如电脑、掌上电脑、录 音笔和MP3等，对很多客户来讲可能都是陌生的、不熟悉的，这种客户需 要专业顾问人员帮助他们做决策。所以，还是希望电话销售人员能运用好

另外有一点一定要注意：并不是一味地强调向客户推荐更贵的产品， 而是我们做的一切都应站在客户的角度，以适合客户的需要为基础。有时 候，为了满足客户的需求，我们甚至会做出Down Selling，即向下销售。客 户可能想买l万元的产品，但电话销售人员认为8 000元的产品已经很适合 这位客户了，也会向客户推荐8 000元的产品。(P79)

2003年1月，《一线万金——电话销售培训指南》一书出版后，很多读 者发电子邮件或打电话给我，对该书给予了高度肯定；同时，也提出了很 多宝贵的意见，在此，我向广大读者表示诚挚的谢意!

过去的两年，是中国电话销售蓬勃发展的两年。无论是针对机构客户， 还是针对个人消费者，“电话销售”都被各个企业作为重要的销售渠道而开 始进行尝试，很多企业因此取得了优异的业绩。

《赢得客户的12个关键电话》是基于我多年的销售和管理客户关系的实 践经验总结(作为电话销售的实践者，朴石咨询公司的所有业务也都是通 过电话完成的)，与读者分享电话销售的经验和教训；同时，本书也是我关 于电话销售策略和技巧方面的思想的总结。书中的每一个案例，除特别说 明外，都取材于真实的实践过程，希望对大家有所帮助。由于本书大量采 用案例分析的方式，而没有太多的理论阐述，也许有些美中不足，没有把 一些观念展现出来，希望读者谅解。

另外，本书可以被视为《一线万金——电话销售培训指南》的实践版。 书中的很多案例都使用了《一线万金——电话销售培训指南》介绍的相关 技巧。所以，如果读者尚未读过《一线万金——电话销售培训指南》，建议 在读本书之前先阅读该书，将会有助于读者理解本书的内容。

本书的内容共分为以下四大部分：

第一篇与客户建立长期的信任关系

第二篇电话销售人员的业绩来源

第三篇赢得客户的12个关键电话及案例分析

第四篇针对个人消费者的电话销售及案例分析 究竟是否要将第四篇单独列出来探讨，我曾长时间犹豫不决。因为， 在第三篇中探讨了许多电话销售的细节，无论是面对机构客户，还是面对 个人客户，这些细节对销售人员都是有很大帮助的。所以，学习能力强的 读者只要阅读了前三篇的内容，对电话销售就会有较透彻的理解。后来， 考虑到机构对最终个人消费者(B to c)的电话销售在国内各行业的快速应 用，我认为还是有必要将其单独列出来进行探讨。由于很多内容在第三篇 中都已阐述，为了避免重复，第四篇仅介绍比较关键的内容。 关于本书案例的说明 本书大量使用案例分析方法。为了更好地帮助读者阅读和理解本书，尤 其是理解书中的案例，我把这些案例都编了号，主要分为A型案例和B型案例。

A型案例指的是一个完整电话销售案例中的一部分，例如，A1指案例 中的第一次电话，A2指同一个案例中的第二次电话……，A1、A2……之间 有前后关系。A型案例只在第三篇中出现。

B型案例指的是为了说明具体问题而陈述的案例，这些案例有长有短， 编号为B1、B2、B3……。B型案例相互之间没有关联。B型案例在全书的每 各章中均出现。关于B型案例需要说明的是，虽然书中有些内容也是以案例的 形式写出来的，由于描述方式的不同，所以并没有把这些内容列为B型案例。  为社会、为企业贡献更大的价值，赚取更多的奖金!当然，如果读者实现 了这个目标，别忘了发电子邮件给我：zhangxb@upsales．com．cn，让我一起 分享你的快乐!

谢谢你们，我的读者!

张炬搏

2005年5月

在你读这本书的时候，数以千计的电话销售人员正在因使用本书所论述 的方法而拥有客户!    —北京新华信管理顾问有限公司创始人董事长赵 民 当电话营销正在被越来越多的企业关注的时候，张炬搏先生又一专著的 B版无疑将进一步丰富该领域的知识资产，促进新型营销方式在国内的普 更与发展。    一《客户世界》总编辑袁道唯 本书的独特性在于，它不是关于电话销售理论的教科书，而是作者近十 年电话销售经验的总结。  ——科胜通(中国)有限公司总裁汪国兴  这是一本关于电话销售的优秀作品，相信会成为广大电话销售人员必读 的专业工具书。  ——资深销售培训专家付遥 本书值得仔细咀嚼，认真揣摩，电话销售的核心要点尽在其中。  —原甲骨文公司电话销售经理 林凌