"本书响应数字化时代对服务运营管理的新要求，系统介绍了服务运营管理的理论和方法。全书共7章，分别为服务运营管理概论，服务运营战略、竞争力与生产率，服务设计，服务运营能力管理，服务选址规划与设施布置，服务质量管理，服务库存管理，这7章内容相互联系，构成“服务运营视图”。
本书不仅涵盖了服务运营管理的经典内容，如服务设计、新产品开发、服务能力规划、服务选址与设施布置、服务质量管理和库存管理，而且分析了服务业与制造业的异同，并结合新兴数字技术探讨了当今服务运营管理的热点问题，如数字经济对服务运营管理的重构、数字化时代的选址、数据驱动的质量与库存管理、人工智能在精准医疗和科技金融等领域的应用。
本书可作为高等院校管理类专业本科生、研究生和MBA的教材，也可作为企业管理人员的学习和培训用书。"

目 录



第1章 服务运营管理概论\t1
1.1 运营管理\t1
1.2 服务与服务运营管理\t6
1.3 服务运营管理的主要内容\t11
1.4 服务运营管理的新发展\t13
1.5 本章小结\t17
第2章 服务运营战略、竞争力与生产率\t19
2.1 服务运营战略\t20
2.2 竞争力\t30
2.3 生产率\t36
2.4 本章小结\t41
第3章 服务设计\t45
3.1 服务设计概述\t46
3.2 流程设计\t51
3.3 质量功能展开\t57
3.4 技术与服务设计\t62
3.5 本章小结\t69
第4章 服务运营能力管理\t72
4.1 服务运营能力概述\t73
4.2 服务运营能力规划\t75
4.3 用于服务运营能力管理的决策论\t82
4.4 用于服务运营能力管理的排队论\t88
4.5 本章小结\t93
第5章 服务选址规划与设施布置\t97
5.1 服务选址规划概述\t98
5.2 服务选址决策\t100
5.3 服务选址方案的评价方法\t102
5.4 服务设施布置概述\t106
5.5 服务设施布置决策\t107
5.6 数据驱动的服务选址与设施布置\t110
5.7 本章小结\t112
第6章 服务质量管理\t117
6.1 服务质量管理概述\t118
6.2 服务质量管理方法与工具\t121
6.3 服务过程控制与服务质量改进\t124
6.4 6σ管理\t134
6.5 服务质量管理的新发展\t136
6.6 本章小结\t137
第7章 服务库存管理\t142
7.1 库存及其作用\t143
7.2 有效库存管理系统\t145
7.3 经济批量模型\t152
7.4 随机库存问题的订货量和订货点\t160
7.5 单期库存管理模型\t164
7.6 数据驱动的库存管理\t166
7.7 本章小结\t169
拓展阅读：人工智能驱动的服务运营管理\t174
一、人工智能驱动服务运营管理概述\t174
二、对服务运营管理中人工智能的感知\t175
三、人工智能的偏见\t177
四、人工智能在服务运营管理中的应用\t179
五、人工智能催生数智服务\t181
六、小结\t183