本教材按照工作过程和以学生为中心的要求进行内容的编排，一共分为10个项目70个任务。主要内容包括：地方导游服务、全程陪同导游服务、景区（点）导游服务、散客导游服务、海外领队服务、导游讲解语言运用、导游带团活动技巧、游客个别要求处理、常见问题和旅游事故预防及处理、应急救护服务。每个任务都涵盖6个部分内容（任务描述、任务目标、任务详解、任务小结、任务评价、案例分析），做到理论教学与实践教学融通、能力培养与工作岗位对接、实习实训与顶岗工作学做合一。本教材可作为职业院校、成人教育学院等旅游类专业的教材和教学参考用书，也可作为旅行社工作人员的培训用书。

前言
项目1地方导游服务
任务1.1接待前的准备
任务1.2迎接服务
任务1.3入住酒店服务
任务1.4核对、商定日程服务
任务1.5参观游览服务
任务1.6餐饮服务
任务1.7购物服务
任务1.8文娱活动服务
任务1.9送站服务
任务1.10后续工作
项目2全程陪同导游服务
任务2.1服务准备
任务2.2首站接团服务
任务2.3进驻酒店服务
任务2.4核对、商定旅游活动日程服务
任务2.5各站服务
任务2.6离站服务
任务2.7途中服务
任务2.8抵站服务
任务2.9末站服务
任务2.10后续工作
项目3景区（点）导游服务
任务3.1服务准备
任务3.2景区（点）游览时的服务
任务3.3送别时的服务
任务3.4后续工作
项目4散客导游服务
任务4.1接站服务
任务4.2日常导游服务
任务4.3送站服务
项目5海外领队服务
任务5.1出发前的准备工作
任务5.2带团出境服务
任务5.3带团入他国（地区）境服务
任务5.4人住酒店服务
任务5.5参观游览服务
任务5.6协同安排用餐服务
任务5.7购物服务
任务5.8带团离开他国（地区）境服务
任务5.9带团人中国大陆境服务
任务5.10回国后续工作
项目6导游讲解语言运用
任务6.1口头语言运用
任务6.2副语言运用
任务6.3态势语言运用
任务6.4书面语言运用
任务6.5劝服语言运用
任务6.6回绝语言运用
任务6.7道歉语言运用
项目7导游带团活动技巧
任务7.1为游客提供心理服务
任务7.2引导游客审美
任务7.3活跃团队氛围
任务7.4各方协调
任务7.5不同类型游客接待
项目8游客个别要求处理
任务8.1游客住宿个别要求处理
任务8.2游客餐饮个别要求处理
任务8.3游客购物个别要求处理
任务8.4游客游览个别要求处理
任务8.5游客交通个别要求处理
任务8.6游客娱乐个别要求处理
任务8.7游客自由活动个别要求处理
任务8.8游客中途退团个别要求处理
任务8.9游客延长旅游时间个别要求处理
任务8.10游客亲友随团个别要求处理
项目9常见问题和旅游事故预防及处理
任务9.1旅游行程变更处理
任务9.2接送机（车、船）事故预防及处理
任务9.3住宿事故预防及处理
任务9.4餐饮事故预防及处理
任务9.5游客遗失物品预防及处理
任务9.6游客走失预防及处理
任务9.7游客患病预防及处理
任务9.8交通问题和事故预防及处理
任务9.9治安事故预防及处理
任务9.10灾害事故防范及处理
项目10应急救护服务
任务10.1中暑和高热预防及处理
任务10.2动物咬伤预防及处理
任务10.3晕动症和高原反应预防及处理
任务10.4游客骨折预防及处理
任务10.5游客溺水预防及处理
参考文献
附录
附录1航空、铁路、水路客运常识
附录2出入境证件常识
附录3海关规定及注意事项
附录4离境退税及离岛免税相关常识
附录5货币及度量衡相关常识
附录6学生任务分配表