本书属于酒店服务与管理专业基于工作过程系统化的核心教材之一。本书通过饭店服务案例由浅入深地阐述了饭店服务与心理学的互动、饭店服务心理素质的培养、饭店服务心理、饭店管理心理，重点说明了宾客在饭店的前厅部、客房部、餐饮部等的心理需求和相对应的服务措施。

  
\t总序



\t学习情境一 酒店服务员必备的心理素质



\t单元 实用心理知识



\t任务一 酒店服务员的服务要求



\t任务二 客人基本的心理需求



\t第二单元 必备心理素质



\t任务一 酒店服务员应具备的心理素质



\t任务二 成熟的心理素质成就一切



\t第三单元 心理健康需要



\t任务一 心理健康的核心需要



\t任务二 客人消费动机的激发



\t学习情境二 前厅服务心理分析与待客技巧



\t单元 来客服务心理分析与待客技巧



\t任务一 预订服务心理分析与待客技巧



\t任务二 前厅服务人员销售客房的技巧



\t第二单元 住客服务心理分析与待客技巧



\t任务一 对客人进行鉴貌辨色的技巧



\t任务二 客我沟通技巧



\t第三单元 去客服务心理分析与待客技巧



\t任务一 离店服务中客人的需求心理分析



\t任务二 宾客离店时的待客技巧



\t学习情境三 客房服务心理分析与待客技巧



\t单元 来客服务心理分析与待客技巧



\t任务一 来客进入房间的待客技巧



\t任务二 客房跟进服务的待客技巧



\t第二单元 住客服务心理分析与待客技巧



\t任务一 宾客在住店期间的服务心理需求



\t任务二 客房服务礼节礼仪技巧



\t第三单元 去客服务心理分析与待客技巧



\t任务一 离店时善后服务的待客技巧



\t任务二 客人反馈服务的待客技巧



\t学习情境四 餐饮服务心理分析与待客技巧



\t单元 宴会服务心理分析与待客技巧



\t任务一 宴会准备服务心理分析与待客技巧



\t任务二 宴会期间服务心理分析与待客技巧



\t第二单元 零点服务心理分析与待客技巧



\t任务一 点菜服务心理分析与待客技巧



\t任务二 餐中服务心理分析与待客技巧



\t任务三 餐后送客心理分析与待客技巧



\t参考文献