本书立足于客户服务与管理职业岗位工作的需要，本着“岗、课、赛、证”相融合的宗旨，按照“项目导向和任务驱动”的思路，围绕企业尤其是外贸服务类企业客户服务一线的真实工作场景，以吸引和留住客户为目的，从客户信息数据管理、呼入型客户服务与管理、呼出型客户服务与管理、客户服务现场管理、客户服务质量管理、客户服务产品开发与管理及客户服务绩效管理等方面介绍了客户服务与管理的相关知识。
本书适合高职高专、职业本科以及应用型本科工商企业管理、连锁经营与管理、商务管理、市场营销、电子商务、酒店管理、旅游管理、现代物流管理等相关专业的学生使用，也可作为企业相关岗位的人才培训资料。

项目一客户服务与管理概述
任务一认识客户与客户服务
任务二理解客户服务与管理
任务三熟悉客户服务的基本技巧
任务四认清客户服务与管理的趋势——数智客户服务与管理
复习与思考
项目二客户信息数据管理
任务一认识客户信息数据
任务二收集客户信息数据
任务三处理客户信息数据
任务四挖掘客户信息数据
任务五运用客户信息数据——客户画像
复习与思考
项目三呼入型客户服务与管理
任务一规范呼入型客户服务与管理流程和服务技巧
任务二实施呼入型客户服务与管理
任务三运用呼入型客户服务与管理——客户怨诉处理
任务四创新呼入型客户服务——全渠道统一数智客户服务
复习与思考
项目四呼出型客户服务与管理
任务一认识呼出型客户服务与管理
任务二实施呼出型客户服务与管理
任务三运用呼出型客户服务与管理——直播营销
任务四创新呼出型客户服务——数智外呼
复习与思考
项目五客户服务现场管理
任务一认识客户服务现场管理
任务二维护客户服务现场
任务三指导客户服务现场
任务四运用客户服务现场管理——突发事件处理
任务五创新客户服务现场管理——数智客户服务现场管理
复习与思考
项目六客户服务质量管理
任务一认识客户服务质量管理
任务二评估客户服务质量
任务三制订和执行客户服务计划
任务四控制客户服务过程
任务五创新客户服务质量监控——数智质检
复习与思考
项目七客户服务产品开发与管理
任务一认识客户满意度管理
任务二发现客户新需求并适应变化
任务三开发客户服务新产品
任务四创新客户服务新产品开发——商业智能
复习与思考
项目八客户服务绩效管理
任务一认识客户服务人员绩效考核标准
任务二设计客户服务人员关键绩效指标
任务三运用客户服务绩效考核结果——智能培训
复习与思考
参考文献