\t《服务营销管理（第2版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的z新研究成果，在分析服务特性给服务营销管理带来的影响的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为12章，具体内容包括导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理，以及服务品牌管理。



\t《服务营销管理（第2版）》提供配套教学资源(教师可扫描前言中的二维码获取)，既适合作为高等院校服务营销、服务管理等课程的教材，也可供从事服务业工作的人员阅读参考。

  
\t第一章 导论 1



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\t第一节 服务及其特点 1



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\t第二节 服务特性对服务营销管理的影响 7



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\t第三节 服务及服务业的分类 11



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\t第四节 服务营销管理的研究 13



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\t课后练习 15



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\t第二章 服务产品策略 17



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\t第一节 服务项目 18



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\t第二节 服务特色 24



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\t第三节 服务定制 28



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\t第四节 服务承诺 30



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\t第五节 服务创新 34



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\t课后练习 38



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\t第三章 服务定价策略 43



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\t第一节 服务定价的重要性与影响因素 44



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\t第二节 常见的服务定价策略 48



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\t课后练习 58



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\t第四章 服务分销策略 61



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\t第一节 服务的直接分销 61



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\t第二节 服务的间接分销 68



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\t第三节 服务的网上分销 74



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\t课后练习 82



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\t第五章 服务促销策略 85



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\t第一节 人员推销 86



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\t第二节 广告宣传 87



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\t第三节 公共关系 92



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\t第四节 营业推广 97



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\t课后练习 99



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\t第六章 服务展示管理 103



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\t第一节 服务展示的作用与管理 104



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\t第二节 服务条件展示 107



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\t第三节 服务信息展示 111



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\t第四节 服务人文展示 115



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\t课后练习 119



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\t第七章 服务人员管理 123



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\t第一节 服务人员的基本要求 124



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\t第二节 服务人员的招聘与培训 126



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\t第三节 服务人员的服务标准 130



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\t第四节 服务人员的激励 133



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\t课后练习 138



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\t第八章 服务过程管理 141



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\t第一节 给顾客以完美的服务体验 142



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\t第二节 加强与顾客的互动 149



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\t课后练习 154



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\t第九章 服务供求管理 157



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\t第一节 服务供求不平衡的原因及对策 158



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\t第二节 服务供不应求时的供求管理 161



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\t第三节 服务供过于求时的供求管理 174



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\t课后练习 178



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\t第十章 服务技术管理 181



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\t第一节 互联网技术在服务实践中的应用 182



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\t第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用 189



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\t课后练习 197



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\t第十一章 服务质量管理 199



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\t第一节 服务质量差距的管理 200



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\t第二节 服务质量的评价与监控 203



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\t第三节 服务质量的补救 206



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\t课后练习 209



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\t第十二章 服务品牌管理 213



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\t第一节 服务品牌的重要性 214



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\t第二节 服务品牌的识别 218



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\t第三节 服务品牌的塑造与维护 222



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\t课后练习 227



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\t附录 综合实践 231



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\t参考文献 235