本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何应对挫折、缓解工作压力等自身心理健康管理也进行了引导。全书充分注重实用性和实训性，在介绍理论知识基础上提供了大量的民航服务的实际案例供借鉴和探讨。

项目一 民航服务心理学概述
任务一 明确民航服务心理学的研究对象和研究原则
任务二 了解民航服务心理学的研究意义
项目二 民航旅客的需要
任务一 认识需要
任务二 掌握民航旅客的需要
项目三 民航旅客的知觉
任务一 了解知觉的基本原理
任务二 掌握影响旅客知觉的因素
任务三 掌握社会知觉，合理运用知觉规律解决实际问题
项目四 民航服务中的个性心理
任务一 了解个性
任务二 掌握气质的类型与特征
任务三 了解旅客的性格特点
项目五 民航旅客的情绪
任务一 了解情绪
任务二 掌握影响旅客情绪变化的因素
项目六 民航旅客的态度
任务一 了解态度
任务二 掌握态度与行为的关系
任务三 理解服务交往中的态度改变
项目七 民航服务中的人际交往
任务一 认识民航服务人际沟通
任务二 如何进行与民航旅客的客我交往
项目八 民航服务过程中的旅客群体心理
任务一 认识群体
任务二 认识民航服务过程中的旅客群体
项目九 民航旅客投诉心理
任务一 认识旅客投诉心理
任务二 学会正确对待旅客投诉
任务三 如何处理旅客投诉
项目十 企业员工心理健康管理
任务一 认识心理健康
任务二 认识挫折与心理防卫
任务三 认识情绪管理
任务四 认识工作压力管理
任务五 员工心理健康维护
参考文献