物流客户关系管理是一种“以物流客户为中心”的管理模式。它把物流企业的客户当作最重要的企业资源，强调以客户为中心 ，通过先进的计算机应用技术和优化的管理方法相结合，对和客户有关的信息进行收集、分析和研究，从而掌握客户信息，了解客户需求，以便更好地为客户服务，创造客户价值，达到提高客户忠诚度，提升企业竞争力的目的。物流客户关系管理的内容非常丰富。依托先进的信息技术，将科学管理理念集成在物流客户关系管理系统当中，在物流企业与物流客户之间建立一种数字化的、实时的、互动的交互管理系统成为未来的发展趋势。物流客户关系管理系统在重量物流企业中得到广泛的应用。本教材从物流客户关系管理的起源和发展入手，带领学生从战略管理的视角、信息技术的视角、运作管理的视角学习客户关系管理的理论和应用。

本教材注重理论与实践结合，将课堂教学和学生课外实践相结合，编写大量的案例，促进学生活学活用。本教材每一章的开头都编写了导入案例，以引起学生的思考和兴趣。每一章的主体内容中也安排了紧密结合上下文内容的案例，可以作为课堂讨论的题目。课后复习中的习题是针对章节内容的辨识性问题，帮助学生温故知新、举一反三；实训题目通过一定的情境设定，让学生主动参与，提升学生实践应用和认识社会的能力。

第一章物流客户关系管理概述
第一节客户关系管理的发展
第二节客户关系管理的定义
第三节物流与客户关系管理
第二章关系营销
第一节关系营销与客户关系管理
第二节关系营销的定义、本质特征和基本模式
第三节关系营销的实施
第三章客户满意度与客户忠诚度
第一节物流客户满意度
第二节物流客户忠诚度
第三节客户满意度与客户忠诚度的关系
第四章客户生命周期及客户终身价值
第一节客户生命周期
第二节客户终身价值
第三节品牌转换
第五章物流客户投诉管理
第一节客户抱怨与客户投诉
第二节客户投诉管理体系
第三节客户投诉管理技巧
第六章数据挖掘及其应用
第一节数据挖掘技术
第二节数据挖掘典型方法
第三节数据挖掘在物流客户关系管理中的应用
第七章物流客户服务中心管理
第一节客户服务中心概述
第二节物流客户服务中心管理体系
第三节物流客户服务中心的构建
第八章物流客户关系管理能力
第一节物流客户关系管理能力界定
第二节物流客户关系管理能力的影响因素和评价指标
第三节物流客户关系管理能力提升
第九章物流客户关系管理实施
第一节客户关系管理实施概述
第二节物流企业客户关系管理实施策略与实施流程
第三节CRM项目规划和产品选型
第十章物流客户关系管理的其他问题
第一节客户关系管理在我国的发展
第二节物流客户关系管理中的隐私问题
第三节物流客户关系管理与供应链管理