本书对医疗纠纷调解理论与技能进行了全面实用的论述，全文共分为8章，分别从医疗纠纷促进式调解理论基础与程序建构，医疗纠纷促进式调解模式的创新，医疗纠纷促进式调解倾听技能，医疗纠纷促进式调解情绪应对技能等多个方面详细论述关于医疗纠纷调解的方法。本读者对象为全体医务人员、医调委人员。可作为其临床工作的工具书及辅助参考资料。

晏英，山西大学政治与公共管理学院副教授。中国医院协会医疗法制委员会委员，山西省社会法学会副会长，山西省卫生法学会常务理事，《医师在线》专家委员会委员，广东省第二人民医院医疗纠纷调解顾问。主持2018年度国家社科基金项目《医院内医疗纠纷促进式调解程序构建研究》。译著有《医疗纠纷调解一纠纷管理的理论与技能》等。

第一章 医疗纠纷促进式调解理论基础与程序建构
第一节 医院内医疗纠纷处理中存在的问题
第二节 医疗纠纷促进式调解理论基础
第三节 医疗纠纷调解中引入促进式调解模式
第四节 医疗纠纷促进式调解理念
第五节 医疗纠纷促进式调解程序
第二章 医疗纠纷促进式调解模式的创新
第一节 运用心理学理论构建调解新模式
第二节 运用同理心构建调解新模式
第三节 运用罗伯特议事规则构建新模式
第三章 医疗纠纷调解技能体系构建研究——基于模糊德尔菲法的综合运用
第四章 医疗纠纷促进式调解倾听技能
第一节 倾听技能不足之表现
第二节 倾听不能只见“病”不见“全人”
第三节 促进式倾听模式的构建
第四节 促进式倾听技能的运用
第五章 医疗纠纷促进式调解情绪应对技能
第一节 情绪是心理上的排泄物
第二节 碾磨你的情绪颗粒度
第三节 管理好情绪，不要陷入对错之争
第四节 对待患者，你是冷静还是冷漠
第五节 沉默的应对与技能
第六节 “冷安慰”与支持性回应技能
第六章 医疗纠纷促进式调解提问技能
第一节 提问技能的重要性及其主要分类
第二节 开放式提问与接诊谈话
第三节 接诊谈话中的“三过”现象
第四节 提问要着眼于打造医疗人际型关系
第五节 度量式提问，让状态真正被看见
第七章 医疗纠纷促进式调解叙事技能
第一节 医疗纠纷促进式调解中的叙事医学理论
第二节 叙事技能的应用研究
第三节 叙事医学三要素的应用事例研究
第四节 叙事医学技能在术前准备中的应用
第五节 叙事构建患者的自我认同
第六节 利用叙事医学技能提高患者的依从性研究
第八章 医疗纠纷促进式调解谈判技能
第一节 坚持以患者利益需求为中心
第二节 满足当事者情感需求的谈判技能
第三节 谈判策略在医疗纠纷调解中的运用
第四节 谈判对调解理念转型的启示研究
第九章 医疗纠纷促进式调解打破僵局技能
第一节 以开放的心态，破除投诉者闹事刻板印象
第二节 从尊重开始，无条件接纳与关怀
第三节 感动服务，稳住患方的心
第四节 巧用“我信息”，坦述自己的弱处
第五节 应用知觉检核法，讲述对方的故事
第六节 从调解员的视角审视自己，讲好第三个故事
第七节 巧借外力，多方推动解纠纷
附录 医疗纠纷调解技能体系构建模糊德尔菲问卷
致谢

在日本留学的时候，曾
参加留学生与地方的亲睦交
流活动，其中，参观日本小
学时，迎接我们的成员以小
学生为主，接下来的引导、
参观与解说工作，也全是由
小学生来担当。当时，我的
大儿子在日本读小学，我很
惊讶地发现，日本的小学老
师对小学生之间的纠纷解决
非常“不上心”，有纠纷的话
尽量让学生自己去解决，如
由学生干部出面协调，老师
极少介入学生之间的纠纷解
决事务。可见，日本从小就
注重培养民众的自治能力、
自我解决纠纷的能力。
回国后，接触到不少关
于医疗纠纷的报道，医疗纠
纷的频发与激烈程度，对我
这样一个久居海外八年的人
来说，大大超出了我的想象
，印象尤为深刻，促使我倍
加关注。当时，全国范围内
医疗纠纷人民调解委员会的
成立风起云涌，我欣欣然地
认为，终于找到了解决医疗
纠纷的制胜法宝。但是，经
过深入考察与调研后发现，
医疗纠纷人民调解委员会也
有力所不逮的地方。循着这
样的思路，我一直致力于医
疗纠纷解决机制的研究，一
直到今天，成就了这部书稿
的诞生。
我国在依法治国、送法
下乡的进程中，民众的法律
意识得到了前所未有的加强
；但是，面对社会转型期复
杂繁多的纠纷，法治仍显得
力不从心。表面上是“依法
治理、按程序办事”，实际
上“不主动去解决纠纷，强
化处理程序的规范性”便成
为众多职能部门和各类社会
组织策略性的选择。原本作
为民间纠纷解决机制的调解
被“收编”，使得原始的、不
规范的调解做法得以在形式
上较为统一，而这种“形式
上的统一”使得经由历史沉
淀而流传下来的民间传统调
解规则、经验技能、传承模
式因服从于法律与政策的调
整而逐渐消亡。这些现象同
样在医疗纠纷解决中有着鲜
明的体现。
当一味强调把医疗纠纷
转移到院外、转移到医患办
时，是不是让医务人员丧失
了一次次自我学习纠纷解决
技能的机会？当民事调解在
极力模仿法律的实体与程序
时，当事者的主体地位该何
去何从？真的需要这种职能
的重叠设置吗？当我们在摸
索院外医疗纠纷解决机制时
，作为医疗纠纷“活水源头”
的院内，是不是也应该有理
论的研究与模式的探讨？当
我们在传承“东方一枝花”人
民调解的经验与技能时，面
对域外现代调解技能的不断
迭代，我们是不是也需要引
进与挖掘自治解决纠纷的技
能？社会的自治与自律，对
于国家的长治久安，以及民
众权利的保障与维护，都是
不可或缺的重要一环。
在日本留学的时候，曾
参加留学生与地方的亲睦交
流活动，其中，参观日本小
学时，迎接我们的成员以小
学生为主，接下来的引导、
参观与解说工作，也全是由
小学生来担当。当时，我的
大儿子在日本读小学，我很
惊讶地发现，日本的小学老
师对小学生之间的纠纷解决
非常“不上心”，有纠纷的话
尽量让学生自己去解决，如
由学生干部出面协调，老师
极少介入学生之间的纠纷解
决事务。可见，日本从小就
注重培养民众的自治能力、
自我解决纠纷的能力。
回国后，接触到不少关
于医疗纠纷的报道，医疗纠
纷的频发与激烈程度，对我
这样一个久居海外八年的人
来说，大大超出了我的想象
，印象尤为深刻，促使我倍
加关注。
当时，全国范围内医疗
纠纷人民调解委员会的成立
风起云涌，我欣欣然地认为
，终于找到了解决医疗纠纷
的制胜法宝。但是，经过深
入考察与调研后发现，医疗
纠纷人民调解委员会也有力
所不逮的地方。循着这样的
思路，我一直致力于医疗纠
纷解决机制的研究，一直到
今天，成就了这部书稿的诞
生。
我国在依法治国、送法
下乡的进程中，民众的法律
意识得到了前所未有的加强
；但是，面对社会转型期复
杂繁多的纠纷，法治仍显得
力不从心。表面上是“依法
治理、按程序办事”，实际
上“不主动去解决纠纷，强
化处理程序的规范性”便成
为众多职能部门和各类社会
组织策略性的选择。原本作
为民间纠纷解决机制的调解
被“收编”，使得原始的、不
规范的调解做法得以在形式
上较为统一，而这种“形式
上的统一”使得经由历史沉
淀而流传下来的民间传统调
解规则、经验技能、传承模
式因服从于法律与政策的调
整而逐渐消亡。这些现象同
样在医疗纠纷解决中有着鲜
明的体现。
当一味强调把医疗纠纷
转移到院外、转移到医患办
时，是不是让医务人员丧失
了一次次自我学习纠纷解决
技能的机会？当民事调解在
极力模仿法律的实体与程序
时，当事者的主体地位该何
去何从？真的需要这种职能
的重叠设置吗？当我们在摸
索院外医疗纠纷解决机制时
，作为医疗纠纷“活水源头”
的院内，是不是也应该有理
论的研究与模式的探讨？当
我们在传承“东方一枝花”人
民调解的经验与技能时，面
对域外现代调解技能的不断
迭代，我们是不是也需要引
进与挖掘自治解决纠纷的技
能？社会的自治与自律，对
于国家的长治久安，以及民
众权利的保障与维护，都是
不可或缺的重要一环。
我力图将对这些问题的
思考贯穿在医疗纠纷促进式