本书是“客户体验丛书”的第二本，重点聚焦客户旅程专题，主要包括四部分：第一部分主要介绍客户旅程的核心概念和客户旅程管理的总体框架；第二部分主要对客户旅程管理中的核心主题进行深入介绍，尤其是关于客户旅程地图的绘制和客户旅程分析；第三部分主要介绍客户旅程在各个专业领域的应用方法和案例，从文化建设、客户洞察、品牌和营销，到整体的企业转型，尤其是在营销领域的应用，进行了重点阐述；第四部分主要介绍与客户旅程相关的工具和平台。
本书适合客户体验管理、品牌和营销、客户研究和分析人员，以及客户体验工具与平合的从业人员阅读。

刘胜强，中国电信研究院消费者实验室主任，中国电信客户旅程创新工作室CJMStudio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信第一个用户体验团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。

第一部分 客户旅程管理总体框架
第1章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力
1.1 数字化带来的触点大爆炸
1.2 触点大爆炸带来的挑战
1.3 从单一触点走向客户旅程
1.4 客户旅程管理的框架
第二部分 客户旅程管理核心内容
第2章 客户旅程地图：以客户为中心的作战地图
2.1 客户旅程地图的演进历程
2.2 客户旅程地图的组成要素
2.3 客户旅程地图的用途与作用
2.4 其他与体验相关的地图
第3章 客户旅程地图绘制：关键问题与常见绘制方法
3.1 客户旅程地图绘制中的关键问题
3.2 绘制客户旅程地图的必要准备工作
3.3 客户旅程地图绘制的基本方法
3.4 客户旅程地图绘制的基本步骤
3.5 如何评估客户旅程地图的有效性
3.6 客户旅程地图绘制中可能出现的错误
第4章 客户旅程地图的规模化：持续、高效、大规模地绘制客户旅程地图的方法与策略
4.1 规模化绘制客户旅程地图面临的障碍
4.2 规模化绘制客户旅程地图的能力与策略
4.3 如何让规模化策略获得成功
4.4 利用客户旅程地图集构建绘制工作框架
4.5 规模化客户旅程地图绘制能力的原则
第5章 客户旅程分析：让客户旅程地图从抽象走向真实
5.1 什么是客户旅程分析
5.2 客户旅程分析与客户旅程地图的差别
5.3 客户旅程分析对业务增长的作用
5.4 客户旅程分析的两个层次与三大步骤
5.5 运用现有的基础快速启动客户旅程分析
5.6 客户旅程分析可能会给企业和行业带来的变化
5.7 案例：利用客户旅程分析提升IVR体验
第三部分 客户旅程在各领域的应用
第6章 客户旅程应用：利用客户旅程地图绘制强化以客户为中心的文化
6.1 目前对客户旅程地图的应用不够全面和深入
6.2 将客户旅程地图作为企业文化变革的催化剂
6.3 正确绘制客户旅程地图以促进文化变革
第7章 客户旅程应用：转向基于客户旅程的洞察
7.1 客户研究和洞察存在的问题
7.2 基于客户旅程开展客户研究的好处
7.3 基于客户旅程研究的主要策略
7.4 基于客户旅程研究的不同阶段
第8章 客户旅程的应用：通过客户旅程实现品牌主张
8.1 客户旅程在品牌建设中的作用
8.2 品牌化客户旅程的五大组成要素
第9章 客户旅程的应用：从营销活动转向客户旅程
9.1 数字化时代的营销挑战
9.2 利用客户旅程实现营销转型
9.3 为营销绘制一张客户旅程地图
9.4 客户旅程的营销触发器
9.5 客户旅程在营销中的进一步深化
9.6 案例：特斯拉贯穿客户旅程的场景营销
第10章 客户旅程的应用：基于客户旅程的体验测量
10.1 由内而外的测量指标浪费了提升客户体验的机会
10.2 基于客户旅程地图来定义由外而内的体验指标
10.3 基于客户旅程的体验测量计划的建议
第11章 客户旅程应用：基于客户旅程的大规模转型
11.1 为什么大规模客户旅程转型很重要
11.2 大规模实施客户旅程转型的关键要素
11.3 劳埃德银行的客户旅程转型案例
第四部分 客户旅程管理工具和平台
第12章 客户旅程管理工具与平台：最酷的数字化体验工具
12.1 利用工具实现高效的客户旅程管理
12.2 客户旅程工具与平台总览
12.3 客户旅程地图工具
12.4 客户旅程分析平台
12.5 客户旅程编排平台
12.6 客户旅程平台的应用策略
12.7 三大客户旅程平台对比分析

数字技术的迅猛发展，
带来触点和交互的爆发式增
长，从用户体验
（UserExperience，UX）走
向客户体验（Customer
Experience，CX）成为必然
趋势。在客户体验时代，客
户旅程（Customer Joumey
）将成为最基础、最核心的
要素。而对客户旅程的管理
能力是企业客户体验管理能
力的基石，它包括了企业的
触点管理、客户旅程地图绘
制、客户旅程分析、客户旅
程编排等一系列进阶能力，
它是企业开展体验文化建设
、客户体验度量、客户体验
设计、体验创新等所有体验
相关工作的第一步。
客户旅程正在从早期的
一个客户研究方法，逐步上
升为企业运营和管理的战略
工具。与其他很多专业方法
相比，客户旅程有一个非常
难能可贵的特点，就是它非
常直观、有趣，不论是来自
研究、营销、设计领域，还
是IT领域的人员，都可以非
常快速地理解这个概念，初
用起来也非常简单，大大降
低了使用门槛。但是，要深
入应用客户旅程，并且取得
显著的实质性效果，却是一
件非常困难的事情。客户旅
程不是一个一蹴而就的方法
，想要使其在企业里广泛应
用，需要更加全面、严格的
实施体系。为了让更多的企
业、机构和专业人员，更快
、更好地掌握客户旅程相关
的理念、方法和工具，在实
践中避免失误，本书从更体
系化的角度构建了整个客户
旅程管理的框架，并详细介
绍了各个组成模块相关的概
念、方法、工具和应用案例
，希望能帮助大家从客户旅
程中获得更大的价值。
同时，这本书也是“客户
体验丛书”的第二本，是总
册《客户体验101：从战略
到执行》之外的第一本主题
分册，建议结合总册一起阅
读，以便能更加全面地了解
客户体验和客户旅程的关系
，更好地使用客户旅程这个
方法。
刘胜强
2023年1月