本书前两章为绩效顾问提供了咨询框架的步骤流程与逻辑。在第1章中我们描述了绩效咨询过程的九个步骤。第2章描述了引导绩效顾问思考与行动的逻辑与心智模型。这两章可以看作在描述绩效咨询“是什么”（心智模型）和“如何做”（过程）。本书的其他部分深入讨论了在执行绩效咨询过程中每个步骤的最佳实践与方法。
本书对于理解绩效咨询来说，理论和概念是重要的，但绩效顾问在面对实际情景中知道如何应用这些理论和概念也是非常关键的，因此本书既提供了指导思维的概念，又提供了被证实有效的技术。你将在本书中了解绩效咨询的步骤与逻辑，以及在执行绩效咨询过程中每个步骤时的最佳实践和方法。这些步骤组成了四个工作阶段。第1阶段：识别战略机会；第2阶段：评估业务和绩效需求；第3阶段：实施和测量解决方案；第4阶段：报告和推动可持续结果。

迪克·韩肖（Dick Handshaw）是Handshaw公司的总裁，他是咨询师、演讲者，是该行业的先锋，他在培训和绩效改进行业已经有超过35年的从业经验。他生活在美国北卡罗来纳州的夏洛特市。
作为一个专业的教学设计师，你关心的是提供实际业务问题的真正答案。但你可能经常感觉你只是被要求就一个特定的主题进行“培训”，而缺乏对消除潜在差距以差实现结果的战略考虑。

引言 不要直接跳到解决方案，要致力于绩效
有什么其他方法
绩效咨询过程
证据
第1章 绩效咨询：过程
工作类型
我们在绩效咨询过程中的合作伙伴
绩效咨询过程
本章要点
第2章 绩效咨询：心智模型与逻辑
需求层次
目标-现状-原因逻辑
本章要点
第1阶段 识别战略机会
第3章 建立客户合作伙伴关系
接触
信誉
信任
本章要点
第4章 被动识别战略机会
“重构”究竟是什么
用于重构讨论的核心实践
本章要点
第5章 主动识别战略机会
需要主动讨论的情况
主动讨论
本章要点
第2阶段 评估业务和绩效需求
第6章 定义“目标”
定义业务目标
定义绩效目标
收集数据
从明星员工那里获取信息
本章要点
第7章 评估现状
业务现状
绩效现状
数据来源
本章要点
第8章 识别原因和选择解决方案
识别根本原因而不是症状
原因评估的设计
来源
报告结果
解释数据
本章要点
第3阶段 实施和测量解决方案
第9章 校准和测量模型
客户想要测量的信息
校准和测量模型
校准和测量的逻辑
本章要点
第10章 数据收集计划的制订与实施
有效测量的指导原则
将测量数据作为诊断数据
测量目标与计划：什么、如何、谁和何时
技术的应用
本章要点
第11章 确定投资回报率
隔离解决方案效果的方法
控制组安排
将数据转化为货币价值
确定计量单位的货币价值
来自外部数据库的价值
识别无形的效益
确定绩效咨询项目的成本
计算投资回报率的测量
本章要点
第4阶段 报告和推动可持续结果
第12章 报告结果并制订促使结果可持续的计划
准备会议
举行会议
推动绩效、组织和业务的可持续结果
要知道何时主动与客户重修旧好
本章要点
结语 现在就致力于绩效
绩效咨询与测量工具
术语
作者简介

极简方能不被超越
我最初接触绩效咨询是
因为一本小册子Zap the
Gaps！（《缩小差距》，
中信出版社，2002），由
本书的作者之一詹姆斯·C.
罗宾逊与肯·布兰佳合著。
当时我从事绩效改进工作已
经有两年时间，正在寻求将
绩效改进用于企业业务结果
的改进。
管理学科各分支的发展
都有一个共同特点，即起源
于一个特殊的场景。开始的
时候，某种方法或模型很有
效，但是应用条件受限。随
着应用范围的拓宽，理论变
成越来越复杂，最终成长为
一个“庞然大物”。这就使得
初学者无法快速掌握，逐渐
出现理论和实践的脱节。
我自2009年开始在国内
推广绩效改进就面临类似的
情况。经过十多年的发展，
它已经成为一个庞大又复杂
的系统。我希望将整个系统
学会，然后据此发展出解决
每个特定问题的方法，而这
需要经年累月的研究和学习
。对于在企业中工作的朋友
来说，这既不经济，也需要
时间和耐心。
所以为了推广的方便，
我在2010年开始摸索一条
学习的路径，希望将学习和
实践结合起来，争取做到边
学边用，让初学者能够使用
绩效改进的方法解决一些简
单的问题，让资深的学习者
能够解决复杂且系统的问题
。这个研究成果就形成了后
来的“国家绩效改进师”认证
系列中的初级、中级和高级
课程。
在最初的研究过程中，
我陷入浩如烟海的资料文献
之中，阅读、梳理和提炼相
关的知识耗费了我大量精力
，直到有一天，我遇到了《
缩小差距》这本小册子。这
本小册子中提到了一个关键
模型——商业需要-绩效需
要一工作环境和能力需要。
这个简单的模型，构建了业
务中的问题和我们所需掌握
的能力之间的桥梁，使我从
资料文献中摆脱出来，重建
从问题出发的视角，依据问
题的复杂度，建构了绩效改
进方法的学习路径。这个学
习路径帮助了很多初学者成
功入门，让他们在不断挑战
问题的过程中激发出学习的
兴趣，并在每一次使用绩效
改进方法解决问题后获得成
就感和满足感。
《缩小差距》这本小册
子背后的专业图书，就是《
绩效咨询》，它让我更全面
地理解了这个体系。在
2016年年初的国际绩效改
进协会的年会上，我有幸与
本书作者进行了深入交流，
在他送我的《绩效咨询》的
合著者中，我惊喜地发现我
的老朋友杰克·J.菲利普斯
博士贡献了测量相关的内容
，从而使本书更加完善。
本书的几位合著者都是
绩效改进领域的思想领袖，
都获得过人才发展协会和国
际绩效改进协会的最高奖项
，可谓大师云集。所以我迫
不及待地把它翻译过来，介
绍给中国人力资源和绩效改
进领域的朋友。
在本书的开篇就告诫大
家：不要直接跳到解决方案
，要致力于绩效。在绩效改
进的过程中，我们有时会急
于出发，而忘了当初为什么
出发。在没有搞清楚问题产
生的原因时，就迫不及待地
采取行动，常常导致“走错
误的路到不了正确的地方”
。
对我个人来说，本书最
有价值的是“目标一现状一
原因逻辑”和“绩效咨询过程
的九步法”。在绩效改进的
实践中，我发现搞清楚达成
绩效的要素和逻辑至关重要
，找到了这个逻辑就找到了
提高绩效的着力点，因此我
的咨询工作的第一步就是构
建绩效改进的“关键价值链”
。比如，当想提高一个门店
的营业收入时，我们要先找
到构成收入的关键价值链—
—客流量一成交比一客单价
一购买频率，然后就可以在
这四个方面想办法。而“绩
效咨询过程的九步法”是一
个咨询的流程。它为我们提
供了咨询工作的框架和顺序
，就像解决问题的地图一样
。
当然，需求层次框架对
初学者也是便利的法门，它
是构成绩效咨询心智模型的
第一个元素。在本书中，为
了与其他绩效改进著作保持
概念上的一致，我把它重新
翻译成：业务需求一绩效需
求一组织能力需求一个人能
力需求。
就整体而言，我推荐本
书最主要的原因是它的实操
性。本书从实际应用的可行
性出发，摒弃了艰深和复杂
的理论，把绩效改进的过程
和方法提炼得非常简单。
多年的经验告诉我，在
日常工作中，只有简单的才
可能是有效的。
易虹
国际绩效改进协会中国
区主席
华商基业管理咨询有限
公司首席绩效改进专家