体验领域发展到今天，如果还停留在交互、视觉层面，已经无法解决企业面临的各种商业问题，因此需要从更广泛和深入的角度来整体考虑。本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论+实践”体系框架，从“道”与“术”两个方面清晰地阐述了如何有效提升企业级体验。本书分为四个部分：第一部分介绍企业级体验的基础理论；第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力；第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案，并辅以实战案例进行说明；第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合，以及未来的美好前景。
关于如何全面提升体验，书中有很多精彩的剖析与解答，本书既适合企业级体验领域的专业人士、设计界的同行阅读，也适合企业管理者、产品经理、HR、数字化从业者，以及想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者、行业爱好者阅读。

井然，毕业于中南大学工业设计系，资深体验管理专家，企业级体验理论体系创建者、布道者、教练，致力于商业场景下的企业体验实践，让体验更美好。
2005年进入体验管理相关领域，在体验战略规划、数字化体验设计、体验运营、体验研究洞察、体验指标体系建设等方面有着广泛且深入的研究与实践。曾任职于联易融、龙湖、顺丰、腾讯、阿里巴巴等各类知名企业，负责过十几款成功产品的体验规划、设计和管理工作。
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第一部分 企业级体验基础理论
第1章 什么是企业级体验
1.1 体验的产生
1.2 企业级体验的定义
1.3 企业级体验的五要素
1.3.1 目标人群
1.3.2 企业场景
1.3.3 体验旅程
1.3.4 触点
1.3.5 道具
1.4 企业级体验分类
1.4.1 按目标人群分类
1.4.2 按影响范围分类
1.4.3 按其他维度分类
1.5 基于企业自身情况选择企业级体验组合
第2章 企业级体验演变及体系框架
2.1 从体验设计到客户体验
2.2 客户体验面临的问题
2.3 什么是企业级体验体系框架
2.4 体系框架的三大组成部分
2.4.1 基础支撑
2.4.2 能力素养
2.4.3 运营实践
第3章 企业级体验商业价值
3.1 现在是什么在打动消费者
3.2 企业建立差异化竞争需要
3.3 通过企业级体验提升企业营收
3.4 体验驱动型企业的优势
3.5 体验回报率模型
3.5.1 体验回报率
3.5.2 建立体验回报率模型
第二部分 打造企业级体验职业核心竞争力
第4章 企业级体验职业发展体系
4.1 职业发展体系的三要素
4.2 我在哪儿：企业级体验能力模型
4.2.1 成熟度评估
4.2.2 战略规划
4.2.3 研究洞察
4.2.4 旅程管理
4.2.5 体验创新
4.2.6 实施治理
4.2.7 测量验证
4.3 要去哪儿：企业级体验岗位模型
4.3.1 团队管理岗
4.3.2 体验研究岗
4.3.3 体验运营岗
4.3.4 体验设计岗
4.3.5 项目管理岗
4.3.6 数据分析岗
4.4 怎么去：职业发展规划GROW模型
第5章 建立旅程管理能力
5.1 旅程管理概述
5.1.1 什么是体验旅程
5.1.2 旅程管理发展的三个阶段
5.1.3 旅程管理能力细分
5.2 旅程绘制呈现形式
5.2.1 体验旅程图
5.2.2 服务蓝图
5.2.3 利益相关者地图
5.3 旅程绘制攻略
5.3.1 确定体验场景和目标
5.3.2 目标人群需求收集和整合
5.3.3 建立目标人群画像
5.3.4 完成体验旅程图绘制
5.3.5 对体验旅程图进行分析研究
5.3.6 优化方案落地
5.4 旅程测试与数字化
5.5 旅程拆分与整合
5.6 旅程分析、迭代与创新
第6章 谁为企业级体验负责：首席体验官
6.1 为什么需要首席体验官
6.2 什么是首席体验官
6.3 首席体验官不同阶段的工作重心
6.4 如何升级成为首席体验官
6.5 首席体验官未来发展趋势
第三部分 推动企业进行体验转型的五个问题
第7章 当前处于什么阶段：企业级体验成熟度
7.1 什么是企业级体验成熟度
7.2 企业级体验成熟度评分体系
7.3 企业级体验成熟度评估步骤
7.3.1 访谈规划
7.3.2 访谈实施
7.3.3 输出报告
7.3.4 内部宣导
第8章 方向在哪里：企业级体验战略
8.1 企业级体验需要整体战略
8.2 明确企业级体验战略定位
8.3 制订企业级体验战略行动计划
8.3.1 战略实施规划路线图
8.3.2 战略实施规划阶段性里程碑
8.4 企业级体验战略评估
第9章 质量好不好：企业级体验指标体系
9.1 企业级体验指标体系概述
9.1.1 企业级体验指标体系定义
9.1.2 企业级体验指标的三种类型
9.1.3 企业级体验指标体系的三要素
9.1.4 企业级体验指标体系的三大作用
9.1.5 建立企业级体验指标体系的五点要求
9.2 企业级体验指标体系的拆分
9.3 企业级体验指标体系的常见指标
9.3.1 满意度
9.3.2 净推荐值
9.3.3 费力度
9.3.4 持续合作意愿度
9.4 企业级体验指标体系建立步骤
9.4.1 明确体验目标
9.4.2 建立指标模型
9.4.3 拆分体验指标
9.4.4 落地实施
9.4.5 结果洞察
9.5 案例：建立员工团建企业级体验指标体系
第10章 问题在哪里：企业级体验工具平台
10.1 企业级体验工具平台概述
10.1.1 企业级体验工具平台的价值
10.1.2 优秀的企业级体验工具平台
10.1.3 企业级体验工具平台架构
10.2 企业级体验工具平台功能
10.2.1 数据采集模块
10.2.2 数据整合分析模块
10.2.3 过程改进模块
10.2.4 基础能力模块
10.2.5 知识社区模块
10.3 企业级体验工具平台建立路径与发展现状
10.3.1 建立路径：自研还是采购
10.3.2 国内发展现状
10.4 建立企业级体验工具平台的注意事项
10.5 案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力
第11章 该如何解决：企业级体验运营
11.1 企业级体验运

在当今社会，任何商业
活动最终都是服务于人的，
由此便产生了体验。人们对
美好的体验十分向往，对其
孜孜不倦地追求，这也赋予
了很多商业组织存在的价值
与意义。
在科技不断发展的今天
，各种新技术层出不穷，比
如Al领域的弄潮儿ChatGPT
，人们之所以热议它，很多
时候是因为对未知领域有恐
惧。对于服务于各类目标人
群的企业来说，如何处理好
科技与人的关系，从体验层
面抚慰人的情感，就变得至
关重要。
企业需要向客户交付卓
越的体验，这是一项系统工
程，需要有好的理论体系来
指导。这本书以一种全新的
视角，带着我们跳出传统体
验管理的桎梏，深刻感受体
验的具体应用与商业价值。
井然曾任联易融集团首
席体验官，其创造性地提出
“企业级体验”的概念，并主
导构建了公司完整的客户体
验架构体系。联易融科技集
团是一家服务于B端客户的
SaaS公司，“企业级体验”对
公司整体战略尤为重要。这
种对体验价值全生命周期的
剖析，让我们领会到，体验
不只服务于目标客户，还服
务于企业内部员工；我们的
客户也不是单一的个体，而
是由不同岗位、不同特质个
体组成的群体。
井然的这些优秀经验、
核心理念和实践方法在本书
中体现得淋漓尽致。如果你
是一名B端赛道的SaaS技术
产品经理或研发工程师，这
本书对你来说将是一份极佳
的客户体验入门资料，不容
错过！