本书从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。
全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策精确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。
本书可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。

第一篇 客户管理与客户服务
第1章 服务科学
1.1 服务科学、管理和工程
1.2 服务科学
1.3 服务工程
第2章 客户管理
2.1 客户管理的产生与发展
2.2 客户管理的目标
2.3 建立客户联络
2.4 客户管理的原则、策略和作用
第3章 客户定位与客户识别
3.1 客户定位
3.2 客户识别
3.3 核心客户管理
第4章 客户服务
4.1 客户服务的概念
4.2 打造优质的客户服务
4.3 实施客户满意经营战略
第5章 客户互动渠道管理
5.1 企业与客户之间的互动渠道
5.2 主要客户互动渠道解析
5.3 客户中心是实现渠道整合的重要载体
5.4 客户中心在客户互动渠道管理中的作用
第6章 客户沟通：礼仪与心理管理
6.1 客户沟通
6.2 客服心理控制
6.3 客户心理分析
第7章 数智时代的客户管理趋势
7.1 数智时代的新变化
7.2 数智时代的客户管理转型
7.3 数智时代的核心趋势变化
第二篇 客户中心管理师
第8章 战略规划
8.1 客户中心的文化
8.2 管理体系
8.3 客户中心的目标管理
8.4 组织结构
第9章 运营管理
9.1 流程管理
9.2 质量管理
9.3 现场管理
9.4 知识库管理
第10章 人力资源管理
10.1 招聘和雇用
10.2 学习与成长
10.3 离职管理
第11章 财务管理
11.1 预算管理
11.2 成本控制
第12章 业务安全管理
12.1 人员安全
12.2 物理安全
12.3 信息安全
12.4 客户中心安全管理流程
第13章 洞察与分析
13.1 客户中心转型
13.2 数智化时代洞察
13.3 企业管理能力分析
13.4 对外部环境和竞争对手的洞察与分析
第三篇 外包运营管理师
第14章 外包企业的运营管理
14.1 外包企业的运营现状和趋势
14.2 企业外包策略的选择
14.3 外包企业的运营健康
第15章 项目决策精确核算
15.1 人力成本核算
15.2 运营成本控制
15.3 项目现场成本控制
15.4 商务报价核算和优化
15.5 对外包项目的商务考核
第16章 项目成本控制
16.1 KPI与成本的均衡
16.2 年度预算与月度考核
16.3 资本利用率管理
16.4 结算规则和流程
16.5 成本的宏观调控
第17章 项目合作沟通机制
17.1 建立良好的组织结构
17.2 建立行之有效的沟通机制
17.3 沟通层级列表和对接流程
第18章 长效机制与稳定运营
18.1 健康长期关系的阐述
18.2 业务市场和利润管理
18.3 业务稳定性管理
18.4 社会舆情管理
18.5 企业危机管理
18.6 员工满意度管理
附录A 外包运营管理师初/中级考试
附录B 客户中心管理师初/中级考试
参考文献