在我们日常的工作、生活与人际关系中，总会发生各种各样、大大小小的矛盾和冲突。可以说，冲突无时不有，无处不在，无人不面对。如果你希望改变自己应对冲突的模式，想要拥有更满意和更丰富的关系、过上尽可能好的生活，那么这本书绝对适合你。
在你遇到冲突时，这本书就像你身边的一位头脑清醒的朋友，可以帮你调整呼吸并保持冷静；在你因为冲突而举步维艰时，这本书就像你生命旅程中的一位向导，可以帮你清楚地了解自己是谁、还想成为什么样的人，以及怎样过上尽可能好的生活。
有这本书的陪伴，你只要通过足够的练习，最终，你会头脑清醒地轻松应对各种冲突，为自己和他人创造更美好的生活。
书中提出了面对冲突的全新处理方式，描述了一系列简单的步骤和技巧，一步步带领读者轻松打破沟通障碍，跨过常见的沟通陷阱。此外，本书还戏剧性地加入了贯穿始终的虚构家庭的故事，让书中的概念和技能鲜活起来，帮助读者轻松理解和掌握应对冲突的方法。

本书获得的赞誉
致谢
译者序
艾克写在前面的话：可怕的应激反应
第一章 面对冲突不紧张——创建联结，减少冲突
冲突与调解的新方式
何为“调解人生”
回应，而非反应
源自非暴力沟通（NVC）
艾克认为这项工作十分重要的原因
约翰认为这项工作十分重要的原因
本书的目标
如何使用本书
本书的结构
第二章 非暴力沟通四要素——逃离自己诠释的陷阱
沟通的四要素
带来改变的关键区分
观察
感受
需要
请求
实现意图的工具
梳理不同的现实，关注当下
被倾听的心理益处
实践的重要性
第三章 到底发生了什么——观察与评判
观察与评判
如何观察：内在与外在
观察沟通的智慧
放下评判后会怎么样
观察的技巧
技巧1：原话回应
技巧2：区分观察与评判
技巧3：猜测观察
技巧4：问出观察
进阶练习的诀窍
帮助他人观察
第四章 你的感受是什么——寻找感受
感受与拟似感受
冲突情况下的感受
找到感受的技巧
技巧5：转化拟似感受
技巧6：转换画面
技巧7：转换想法
进阶练习的诀窍
找到自己的感受
第五章 行为背后的动机是什么——寻找需要
需要与策略
冲突中的需要
保持冷静，找出需要
何谓自我联结
明确需要的力量
找到需要的技巧
技巧8：把需要与人分开
技巧9：把需要与地点分开
技巧10：把需要与物品分开
技巧11：把需要与时间分开
进阶练习的诀窍
找到策略满足所有需要
第六章 你想要什么——找到请求
要求与请求
请求的技巧
技巧12：提出当下的请求
技巧13：提出正向的请求
技巧14：以行动语言提出请求
对自己提出请求
技巧15：确认对方收到信息
技巧16：测试联结的品质
技巧17：提出解决方案的请求
通过约定唤醒觉察
总结 约翰写在后面的话：在沟通技巧之外
附录
附录A 我们有哪些感受
附录B 区分感受与拟似感受
附录C 人类共通的需要或看重的价值
附录D 综合应用
附录E 非暴力沟通流程
附录F 作者的自述
参考文献

以前，如果有人跟我说“
欢迎冲突，拥抱冲突”，我
一定会觉得他“站着说话不
腰疼”！冲突让人如此痛苦
，谁会喜欢它呢？而人都喜
欢趋乐避苦，怎么会愿意“
拥抱”痛苦呢？
想一想，公交车上人很
多，有人踩了你的脚却一句
话没说，你怎么办？如果有
人和你约定好了一件事情，
但是他中途变卦，还矢口否
认之前的约定，你会怎么应
对？孩子答应你下午放学回
来先写作业，但是你发现他
进门就打游戏，这时你会说
什么？你无法忍受先生每次
上厕所尿液都溅在马桶圈上
，你跟他沟通了无数次，但
他依然我行我素，你生不生
气？这些时候，难道不是掂
量一下“实力”，能解决的就
解决，实在解决不了就分开
，再不然就撸袖子开战吗？
以前，每次冲突都会让
我痛苦不堪、精疲力竭、怨
天尤人。但是在接触到非暴
力沟通和本书作者基于非暴
力沟通发展而来的“调解人
生”后，我对冲突的恐惧逐
渐减少，跨越和升华了冲突
带来的痛苦，也自此加入了
“欢迎冲突，拥抱冲突”者的
行列！
在第一章中，作者给冲
突下了一个定义：“广义而
言，冲突指的是任何形式的
紧张、对抗或者差异，造成
痛苦或隔阂。通常来讲，两
人或多人陷入争执时，就可
以视之为冲突。”从这个角
度来看，并非只有到了吵架
或动武的时候才是冲突。冲
突是生活的一个组成部分，
我们可能每天都在遭遇冲突
。越来越多冲上热搜的冲突
事件让我们知道，冲突给人
带来的损失和伤害到底有多
大。有时候，这种伤害不仅
限于当事人之间，也会让其
他看到事情发生的人产生恐
惧，感受到伤害。有的人害
怕冲突，尽力避免冲突；还
有一些人会“迎难而上”，争
个高下，无论付出什么代价
都要赢。无论哪种情况，都
会破坏联结，两败俱伤。
冲突可能由多种因素造
成。例如，我们的思维方式
、应激反应模式、权力形势
、语言方式等。如果只是从
这些因素中的一两个着手分
析解决，冲突并不能彻底化
解。非暴力沟通是经过实证
的彻底化解冲突的方法。
2003年，联合国教科文组
织（UNESCO）将非暴力沟
通列为全球正式教育和非正
式教育领域非暴力解决冲突
的最佳实践之一。
本书的两位作者创新性
地整合了非暴力沟通在化解
冲突方面的应用和流程，让
我们从调解员的视角应用非
暴力沟通。其彻底化解冲突
的秘诀很简单，那就是看到
并尊重双方的需要，运用带
来联结的语言技能创造联结
，满足双方的需要！我们可
以用这个秘诀调解自己内心
的冲突、跟别人之间的冲突
，以及帮助调解他人之间的
冲突。当我们拥有书中介绍
的调解技能时，我们就可以
不再害怕冲突，而是欢迎和
拥抱冲突，在冲突发生的当
下有勇气和智慧面对它，彻
底化解它。这样，人们才会
更享受关系、乐于联结，而
不是碰到冲突就断开联结，
甚至老死不相往来了。
我曾有幸分别和两位作
者一起工作过，为他们的冲
突调解工作坊承担翻译工作
。两个人给我的印象是风格
迥异，但又有共性。我认为
他们的性格非常不同，艾克
坚定，约翰更柔和一点。但
共性是他们都很真诚，都非
常处在当下和沉静，这种魅
力让人无法抵挡，让人非常
愿意跟他们接近。在这里，
我用了一些评判的语言方式
来表达我对他们的欣赏，这
些只是我对他们的看法，不
代表他们就是这样的人。我
希望清晰地把这一点分享给
看到这一段文字的读者朋友
。当你阅读并练习观察和评
判那个章节时，自然就会理
解我为什么这么说了。
书中提到的观察、感受
、需要和请求，是非暴力沟
通流程中的四个要素。在最
初接触非暴力沟通的时候，
我觉得这非常简单，甚至一
度认为非暴力沟通没有太多
可学的东西。但是，经过十
余年的探索和了解，我发现
这四个要素依然还有可以深
入了解的内容，还有能够深
化应用的空间。另外，对于
我们绝大多数人来讲，在成
长的过程中，我们的语言习
惯充满了评价、比较、命令
和指责等，并没有在沟通中
使用这四个要素，对这些方
面并不是非常熟悉。在语言
中熟练运用这四个要素，哪
怕只是机械地应用，也能大
大降低冲突的可能性！本书
分享了十七个练习技巧！这
在任何非暴力沟通书籍中，
都是罕见的！
约翰写在后面的话，我
读了几十遍，每一次都深受
触动，有所共鸣和领悟。甚
至此刻，当我想要引用他写
的几句话时，我都无法舍弃
其中的任何一句，希望全篇
都放在这里。因此，我决定
，还是请翻开本书的你自己
去读全篇吧。如果你愿意，
也可以先读一下这篇《约翰
写在后面的话：在沟通技巧
之外》，然后再阅读和练习
书中前面的部分。他的这篇
文章是非暴力沟通的精神内
核，非暴力沟通升华了人性
，让人不是在“你和我”的二
元对立视角下解决问题，而
是看到“我们”是同一种能量
创造出来的，我和你都是“
需要”的产物。这让我们有
善意和勇气面对冲突。
非暴力沟通的最终目标
，是让我们用自然的方式为
人处事。也就是说，基于对
当下的觉察，抱着联结的目
的，用超越对错的思维方式
，看

源自作者长期和坚实的非暴力沟通冲突调解工作经验中萃取出来的精华。
4步破解愤怒、怨恨和冲突的流程，打造彻底改变生活的冲突沟通力。
不同场景的沟通步骤+17个沟通技巧+练习板块，轻松把书中技能变成自己的习惯。
有血有肉、贴近生活的家庭故事，让概念和技能鲜活易懂。
无论家庭，还是职场，彻底改变你与他人的互动模式，打破沟通壁垒，构建和谐关系。

这本书把非暴力沟通冲
突调解的理论和技能穿插到
鲜活的生活实例中，并告诉
我们，在各种应激反应的当
下，我们有暂停和选择的能
力，发生冲突或者归于和平
，都取决于我们的选择。而
我们之所以有明智选择的能
力，取决于我们日常刻意的
学习和训练。当我们培养了
自己的冲突沟通力，并且掌
握可操作的化冲突为协作的
策略和方法时，我们就拥有
了选择和平的自我效能。选
择不同，结果也就不同。
——刘诚哲 心理学博士
萨维亚教育科技（上海）有
限公司董事长
作者艾克老师在2017年
接受东风日产的邀请，给公
司20多名非暴力沟通爱好者
开展了冲突调解系列课程培
训。这批学员在工作生活中
自如运用非暴力沟通的能力
明显提升，是公司导入非暴
力沟通的受益者，也是公司
同理能力建设的主力军！
冲突无时不有、无处不
在、无人不面对，如何更好
地认识冲突、理解冲突、化
解冲突，来创造彼此联结的
美好生活，在这本书中可以
找到答案。阅读它，让人醍
醐灌顶；实践它，让人终生
受益。
——卢庆 东风日产乘用
车公司售后服务部副部长

萨莉以前都不知道还可以用这么大力气摔门而去。她跌跌撞撞地走过车道，怒气冲冲，泪眼婆娑。今天原本该为很特别的一周拉开帷幕的——她和哥哥姐姐上次相聚已经是大约五年前的事情了。萨莉本来下决心要让所有家人，尤其是马上要出院的妈妈，有一次愉快的相聚。
在萨莉的恳求下，哥哥格里搭乘跨洋航班飞回来看望妈妈，想确认妈妈的健康状况是否真的不能独自生活。姐姐佩格可能不想承认，但她确实没有像萨莉一样，每天去看望妈妈。在如何照顾妈妈的生活起居方面，三人即将做出艰难的决定，而萨莉一直指望格里能支持自己。然而，三兄妹在妈妈家第一次碰面就剑拔弩张。三个人一见面就开始说些让自己事后后悔的话，对话也变成互相叫喊和指责。萨莉就在这种情况下摔门而去，逃离了现场。
平时，萨莉会打电话给丈夫。但那天早上，她刚刚因为谁该请假去参加学校临时召开的家长会，和丈夫吵了一架。所以萨莉没打给丈夫，而是打给了好友艾丽莎。“为什么这种事情会发生在我家啊？”萨莉抽抽搭搭地说，“整个家支离破碎。”
冲突是生活里不可避免的。但凡有人与人相处的地方，就会有冲突。很少有人会因为身陷冲突而欢欣雀跃；多数人都倾向于避免冲突，或假装没有冲突。一些人甚至避免使用“冲突”这个词，而改用其他说法，例如“摩擦”或“分歧”。不管怎么称呼，这种带来挑战、困难、压力的体验在生活里无处不在，人人都经历过。
广义而言，冲突指的是任何形式的紧张、对抗或者差异，造成痛苦或隔阂。通常来讲，两人或多人陷入争执时，就可以视之为冲突。你可能常常目睹这种冲突：乘客跟公交车司机吵架，两个孩子争抢玩具。你也可能常常直接卷入冲突中：与同事意见不合，因为时间安排或家务分配而与家人争执不休。
我们内心各种想法之间也会产生冲突，令我们左右为难，无法做出重大决定。处理内心冲突的方式，是我们回应外在冲突的重要影响因素。作为人类，我们感知到冲突时，不可避免地会产生生理反应。进入生理反应机制的时刻，我们的大脑会名副其实地“断线”——导致我们难以思考，无法选择事后不后悔的方式进行回应。
萨莉发现，自己现在不仅与哥哥姐姐之间有冲突，内心也很纠结。她和哥哥姐姐一样，此时都很希望能收回之前伤人的话。她最终摔门而去，中断沟通，而不是继续进行这场让人沮丧的对话。萨莉本来是不是可以做些事情，让这次兄妹相聚更为顺利？她怎样才能修补沟通失败造成的损害呢？
冲突与调解的新方式
“调解人生”课程开始时，我们会说明三项前提条件：
1.在所有关系中，包括自我关系中，冲突都是与生俱来的。
2.我们都无法抗拒大脑的“战斗一逃跑一僵住”的生存反应。这套反应模式在现代社会中，多数时候都无济于事（本书在提及这类反应时，会用“或战或逃”“战斗一逃跑一僵住”“应激反应”等说法轮流替换）。
3.通过选择语言和提升觉察力，我们可以克服或战或逃的模式，将日常生活中的冲突转化为建立联结的机会。
让我们一起继续了解一下这三项前提条件会带来什么。
冲突是不可避免的。有时候仅仅是接受了这个事实，就有助于我们更从容地面对冲突。
冲突注定会发生，因为人是模式识别的生物，会遵循相同的模式。如果你曾经和伴侣因为同样的事情不断发生争执，就会知道模式是怎么一回事，也知道摆脱模式有多困难。我们每个人都有从过往经历中积累起来的脆弱、“引爆点”，这就会引发“战斗一逃跑一僵住”的反应。
冲突之所以发生，是因为人虽然是群居动物，却依然是独立的个体。越清晰地认识这一点，就越有可能想起建立期待中的联结的方法。
因为我们永远不可能真正对他人的体验感同身受，所以彼此产生误会实在是太容易了。我们是不是经常误解或过度解读他人的行为，认为他人对我们存有恶意？我们是不是经常因为无法解读他人的信息而错过一些东西？因为我们不具备“心灵感应”的能力，所以产生误解和冲突的时候只多不少。
心灵感应目前只存在于科幻小说中，但“蜥蜴脑”则不然。大脑科学研究已经发现，在发生冲突时，大脑的某些区域可能会联手给我们制造更大的麻烦。杏仁核（Amygdala，有些人戏称之为“蜥蜴脑”）是“战斗-逃跑-僵住”与情绪反应的根据地。它的角色和新皮层非常相同，新皮层负责自我引导或“执行功能”。大脑这两个部分之间的神经通道相对微弱，这意味着大多数基础情绪（恐惧、愤怒）可以轻易地主宰我们。
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