梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓，从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告，全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。
组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。
把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。它如何能始终遵循“患者至上”？本书将第一次揭开这个秘密。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。
希望本书能为中国的医疗机构、服务行业以及管理界带来一次心灵之旅。

利奥纳多L.贝瑞（Leonard L Berry），美国市场营销学会前主席、世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平。他同时身兼医学院医学人文关怀教授，并于2001～2002年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究。他著有《挖掘服务灵魂》、《论优质服务》等作品。

推荐序
译者序
前言
第1章 百年品牌
第2章 传承“患者至上”的价值观瑰宝
第3章 倡导团队医学
第4章 实施目的地医疗
第5章 领导层的合作
第6章 为价值观和才能而招聘
第7章 精心安排质量线索
第8章 品牌的创立、拓展和维护
第9章 投资未来
第10章 发挥人的潜力

中国医疗体制改革一直
是政府和社会关注的焦点之
一，实施医改是重大的民生
工程，2009年4月《中共中
央、国务院关于深化医药卫
生体制改革的意见》正式出
台，中国百姓期盼这个以“
实现人人享有基本医疗卫生
服务”为目标的纲领性文件
给广大人民带来实惠。译著
《向世界最好的医院学管理
》恰逢此时出版，将对中国
医疗体制改革和医疗组织制
度建设产生重要的借鉴意义
。
梅奥诊所作为一所历经
百年、服务精良的医疗组织
，堪称世界医学和护理领域
的圣地。梅奥对于高水准服
务质量的追求，对于细节近
乎苛刻的要求，对于招聘员
工价值观的重视程度，都表
明梅奥是一所具有丰厚组织
文化和价值观底蕴的医疗组
织，患者至上的核心价值观
成为梅奥经久不衰的源泉。
维系医护品牌领导地位超过
100年之久的梅奥诊所，更
精彩地诠释着百年制度设计
与组织治理的重要启示。梅
奥的创始人就是医疗组织治
理的专家，他们在合伙模式
、资产协会、理事会等制度
方面的运作，不仅践行着自
己无私的价值标准，更使得
组织所有的医疗和财产性资
产得到保护，从而保证了梅
奥的自主维持、永续经营和
历久弥新。
这部关于百年品牌的医
疗机构创新组织模式和管理
艺术的译著，提供了医疗领
域非营利组织治理和服务管
理方面的重要借鉴，是一部
对于医疗组织进行创新改革
和制度建设具有重要参考价
值的书籍，是现代医疗和护
理机构负责人的管理手册，
是患者手中的医护圣典和生
命希望。
梅奥的核心价值观是通
过建立一套合适的制度，包
括薪酬体系、工作制度、升
迁制度、招聘制度等，来满
足梅奥成员们的需求，并将
组织成员的全部精力集中在
“患者至上”的工作中。
梅奥诊所的薪酬制度，
一方面满足了诊所员工们的
需求，梅奥医生的薪资水平
高于市场同等条件下其他医
院医生的薪资水平；另一方
面，通过制度设计保证医生
在面对更大利益诱惑时，不
会损害患者利益。医生无论
声望如何，所诊治的患者无
论数量多少，都与收入无关
，由此使医生能够将所有的
精力集中于患者身上。
梅奥诊所的雇佣制度营
造出一种安全的内部环境。
诊所不会随意解雇任何一个
员工，即使是在新医院开业
，不再需要那么多员工的情
况下，梅奥仍然为他们找到
了合适的位置。诊所内的其
他员工会因此获得更大的安
全感，并且始终感觉他们是
诊所的一分子，他们会被尊
重，不会被抛弃。
团队合作是梅奥诊所的
核心战略和重要制度。医生
们通过团队合作，来解决棘
手的医疗问题，寻求和建立
温馨和谐人际关系的机会。
这不仅突出体现了患者至上
的价值观，也在组织内形成
了一种相互交流，相互切磋
，进而相互提高的机制。
梅奥有众多的治理和行
政管理委员会，有众多发挥
个人潜力的职位。所有在梅
奥工做的员工，都有机会得
到晋升，参与某一领域的行
政管理工作，或者和行政人
员一起对部门的发展做出规
划。轮转的领导制度，使员
工们无时无刻不面对着新的
挑战，同时又通过这样的挑
战来实现自我，赢得周围人
的尊重。
梅奥成员是梅奥组织的
一分子，梅奥订立了员工需
求层次制度，员工在这套制
度下，贯彻组织核心价值观
，将最好的服务奉献给患者
，患者接受了良好的服务，
更加看重和信赖梅奥诊所，
如此形成良性循环。无论对
于营利型企业，亦或是非营
利的服务组织，梅奥诊所依
靠核心价值观和内部制度建
立的良性循环和成功经验无
疑值得我们借鉴。
译者对本书的翻译投入
了大量的精力，专业术语的
推敲和修辞的细致加工都大
大提高了这部讲述百年品牌
故事的译著的学术意义和可
读性。这部译著将成为医疗
组织治理和管理艺术的精典
手册，我们倡导医疗和管理
领域的专家学者，以及战斗
在第一线的医学科学工作者
和管理实践家共同在中国医
疗体制改革进程中推动医疗
机构的管理现代化和非营利
医疗组织的治理科学化进程
。

一个流传百年的品牌传奇，科学与艺术的完美结合！
梅奥诊所作为一所历经百年、服务精良的医疗组织，堪称世界医学和护理领域的圣地。把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。它如何能始终遵循“患者至上”？本书将第一次揭开这个秘密。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。

这本书好比一间充满智
慧的宝库。每个医疗行业的
人都应该看看这本书，商界
人士也应该看看这本书，而
普通读者读了以后也会被它
的魅力迷倒。这部里程碑似
的著作为所有人上了一堂发
人深省的课。
——菲利普·科特勒
梅奥诊所的管理让人拍
案叫绝……这本书不仅带我
们走进这个久负盛名、令人
景仰的品牌内部，而且细致
深入地向我们展示了一幅让
各类服务品牌通向成功的蓝
图。
——凯文·莱思·凯勒 晶
牌管理的国际先驱
要想让服务机构永葆青
春，这可是一本必读书。
——丹·桑德斯 联合超市
总裁，著有《服务业圣经》
这是一部非常有用的书
，可以称得上是一座里程碑
。它重新定义，放大并提升
了医疗护理行业中“服务”这
个概念。真正热爱医疗护理
行业的人读完这本书后会更
加热爱这个行业。
——唐纳德·博维克 美国
医疗保健改善协会主席
这本书讲述了许多管理
战略和策略。它告诉我们管
理者应当具备创造力，富有
同情心，还要与员工交流。
——基普·廷德尔 储物用
品连锁家居店首席执行官
这本书能帮助服务行业
的管理者们在所有复杂困难
的局面中把企业做得更好，
把品牌做得更强，更持久，
更有生命力。
——伊安·莫里森 医疗护
理业未来学家

第1章 百年品牌
6月末的一个周日下午，当时我正在明尼阿波利斯机场提取一辆事先预订的出租车。车子上方的一个电子显示屏不断闪耀着我的名字，很是显眼，因此很容易找到。在车子挡风玻璃的雨刮器下压着一张正反两面都写满了信息的稿纸，好奇心驱使我开始阅读上面的文字……
信息是一位女士留下的，她看见车子上方电子标牌上闪烁着我的名字，想碰运气看我是不是那个曾经多年前在明尼苏达州罗切斯特的梅奥诊所诊治过她父亲的那位珂迪斯医生。她父亲患有早期肺癌，当时我就职于一个利用激光、光活性和癌症药物治疗癌症病人的医疗实验小组。她的父亲已经接受过3次治疗，而她很想感谢我对她父亲的诊治和关怀——那是15年前的事了。这位女士当天正在明尼阿波利斯机场，那是因为她刚从加利福尼亚飞过来参加父亲的葬礼。她的父亲前一天晚上因突发心脏病去世了。
我的内心被触动了——不仅仅是因为她在这样悲痛的时候还抽出时间来写了这页信息给我，更是因为整件事情让我再次感受到了从医生涯当中给我的那种让人感动和被人认可的东西——对患者的诊治和关爱。
最好的医生和医疗健康护理提供者们都可以称得上既是“工程师”，又是“艺术家”。“工程师”可以发现问题，然后运用技术手段来解决它。多亏了“工程师”们，患者们从CT扫描、微创外科和电脑辅助精确治疗中受益。工程技术方法极大地帮助了患者，并且拯救了很多生命。它是可以测量的、可视的，而且几乎总是有偿的。
作为“艺术家”，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。正是“艺术家”们让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。“艺术家”们能够洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝；“艺术家”们会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；“艺术家”们还知道什么时候“工程师”们会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。“艺术家”们所做的一切正是我个人会成为医生的原因。
这段文字节选摘自2002年由梅奥诊所所长兼首席执行官丹尼斯·珂迪斯所写的一篇文章，他那时负责管理梅奥佛罗里达州杰克逊维尔诊所的事务。’他通过内部时事通信将这则故事和全体员工一起分享。我们以此为开篇，是因为它唤醒并形象描述了一条强有力的真理，这条真理适用于所有管理者，而无论其管理对象如何。那就是：组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与珂迪斯医生所描述的“艺术”相关联——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。
这是一本关于服务艺术的书籍，它将带领读者步入一个独一无二的服务组织——梅奥诊所，向读者介绍梅奥诊所的经验。这本书旨在为所有那些依赖人们的行为表现来为顾客创造差异化价值的管理者服务。它讲述的是一个有着传奇色彩的医疗保健组织，而并非一本简单的医护手册；它讲述了卓越服务的可持续性及其驱动因素；它讲述了不可动摇的核心价值观及其领导者——威廉·沃瑞尔·梅奥医生与他的儿子威廉J.梅奥医生和查尔斯H.梅奥医生。这些领袖一直活在大众的心中，他们创立了梅奥诊所，亲身实践并创造了支持“梅奥”发展的文化，实现了基础投资。他们维持“梅奥”的持续发展，并教会了人们许多……
在明尼苏达州的一个偏远小城罗切斯特，商业医疗服务已存在140多年，而其被称为“梅奥诊所”还是20世纪前十几年的事。值得瞩目的是，梅奥诊所历经百年依然存在——她创立了全球最有影响力和最具价值的服务品牌之一，并且成功地维持、延伸并保护该品牌如此之久——这的确非同寻常。时至今日，梅奥诊所几乎不投放任何广告以提升其在医疗界的知名度。直到1986年她才拥有专门的营销职员，并且从那时起直到1992年，市场营销部都只有一名员工。
对于始终致力于“求新”——新的理念、新的理论、新的模型、新的技术的管理领域，向一个早在19世纪初期就奠定了其成功基石，且一直持续以此为基础，并成为21世纪成功的世界著名学习机构，必将是一个让人耳目一新和灵感辈出的过程。组织成功的基本经营理念至关重要，它可以经久不衰。梅奥诊所向我们展示了对于“现代一传统”企业理念的承诺，也就是战略与价值观相融合，创新与传统相结合，智慧与团队协作相搭配，以及科学与艺术相统一的过程。
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