《客户关系管理》第2版以“ABCDE”（人工智能、区块链、云计算、大数据和新兴技术）为背景，立足于顾客中心战略，把客户关系管理（CRM）前沿理论、相关理论基础和CRM最佳实践案例有机地整合在一起，强化了理论、技术、工具、实用性与可操作性，描绘了企业的CRM远景与战略，透视了顾客价值、顾客忠诚、顾客互动、顾客赢利性、营销生产率等关键概念，解析了CRM实施流程、CRM系统、数据挖掘技术、CRM信息整合与运用等核心问题，探讨了网上和云端CRM以及CRM绩效测评体系等新发展，以便帮助企业成功应对创新颠覆、协同共生和价值共创及顾客中心时代等大趋势所带来的新机遇和新挑战。
本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销和其他经济管理类本科生、研究生和MBA教材，而且可供有志于从事工商管理（含市场营销）实践的管理人员和从事相关研究的学者参考之用。

马双，现对外经济贸易大学信息学院副教授，原北京第二外国语学院旅游科学学院副教授。北京市属高校青年拔尖人才培育计划获得者，主持国家自然科学基金青年和面上项目2项。研究兴趣主要集中在网络营销领域和价值共创领域，先后在Journal of Marketing、Journal of Business Ethics、Journal ofthe Academy Marketing Science、Information andManagement以及《管理世界》和《管理评论》等国际与国内顶级和权威期刊发表学术论文30余篇，并参与专著出版3部。

第一部分 客户关系管理导论篇
第1章 客户关系管理导论
1.1 客户关系管理的产生与发展
1.2 客户关系管理的内涵与本质
1.3 客户关系管理的相关概念辨析
1.4 客户关系管理实践误区
1.5 本书的内容框架
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 海尔公司的客户关系管理
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第2章 客户关系管理的理论基础
2.1 客户关系管理的演进
2.2 客户关系管理的理论基础
2.3 客户关系生命周期
2.4 客户关系组合管理
2.5 客户关系管理的收益、成本与风险
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 构建超越对手的能力：华为公司的客户关系管理之道
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第二部分 客户关系管理战略篇
第3章 客户关系管理的远景与目标
3.1 客户关系管理远景
3.2 客户关系管理的主要目标
3.3 客户关系管理的终极目标——客户资产
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 远景领导人实现的“世界上最大的书店”
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第4章 客户系管理战略概述
4.1 客户关系管理战略概述
4.2 客户关系战略管理的过程模型
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 不同行业如何制定CRM战略
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第三部分 客户关系管理实施篇
第5章 客户关系管理战略的实施与变革
5.1 客户关系管理战略的实施
5.2 客户关系管理战略实施的关键因素、问题及对策
5.3 客户关系管理战略的实施变革
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 海尔集团的CRM整合方案
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第6章 客户获取和赢返管理
6.1 客户识别和客户区分
6.2 客户获取和客户挽留
6.3 客户流失和客户赢返
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 BrexTech和RILF的“爱恨情仇”：B2B企业客户的赢返
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第7章 客户忠诚管理
7.1 客户忠诚的界定与测量
7.2 客户忠诚的影响因素
7.3 提高客户忠诚的方法
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 数字化时代一汽-大众公司的客户忠诚策略
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第8章 客户互动管理
8.1 客户互动概述
8.2 客户互动的有效管理
8.3 客户互动的进展与动态
8.4 客户抱怨处理与服务补救
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 福特汽车公司的客户互动中心
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第9章 客户关系管理系统
9.1 客户关系管理系统概述
9.2 客户关系管理系统模型
9.3 客户关系管理系统的设计与实施
9.4 现有客户关系管理系统厂商的介绍
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 亚马逊（Amazon）的客户关系管理系统
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第10章 客户信息的整合与运用
10.1 客户信息与客户关系管理系统中的商业智能技术
10.2 客户关系管理系统和数据仓库
10.3 客户关系管理系统和数据挖掘
10.4 客户关系管理系统和联机信息分析处理
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 华为云DWS：新时代下的数据仓库服务
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第四部分 客户关系管理提升篇
第11章 新技术与客户关系管理
11.1 新技术的革命性影响
11.2 社交化客户关系管理
11.3 大数据与客户关系管理
11.4 区块链与客户关系管理
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 爱尔康公司的社交化客户关系管理——会员管理
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题
第12章 客户关系管理绩效的测评
12.1 绩效管理的内容及其评价模式
12.2 基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价
12.3 客户关系管理效益分析
12.4 关系质量评价
本章小结
关键概念
互联网+资源
本章案例 恒丰银行：大数据助力客户关系管理绩效提升
思考与练习题
补充阅读材料
参考文献
客观题