体验时代来临，单凭“商业模式”取胜的时代已经一去不复返。无体验不消费，只有客户体验良好的企业，才能获得更多的客户、更多的利润和更快的增长。
不惜成本地为客户提供极致服务，试图在与客户接触的各个“触点”达到完美的想法很难落地。作者提出构建低成本、高感知的企业服务体系，让企业的每位员工做到用心服务，用“投入”和“用心”换回客户的感动和忠诚。通过丰富的真实案例，读者可以更好地理解和践行“微服务，心体验”。

李方，服务管理专家、国家高级客户服务管理师、国际注册企业内训师。曾获中国MBA成就奖，成为重庆职业技能鉴定客户服务板块专家库成员、创业黑马营创新导师。2019年成为中国电商讲师大赛全国10强讲师，后成为美团“追梦新青年计划”特聘讲师。
进入培训领域10余年，在体验设计、客户满意度提升、服务沟通以及服务团队管理等方向开发大量课程并用于实践。因其拥有通信行业、连锁品牌行业以及电商行业的互联网实践经验，形成了逻辑严谨又亲和幽默的授课风格。迄今为止，授课学员处于包括金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多个行业，培训场次超过1500场。

第一章 体验时代已经来临
第一节 体验无所不在
一、这是消费者为体验买单的时代
二、独特体验受到新一代的青睐
三、温暖体验填平老年人的数字鸿沟
四、体验铸造企业品牌护城河
第二节 无体验无黏性
一、体验价值的测评指标：客户忠诚度
二、极好的体验要有特色、可推广
三、绝佳的体验有故事、可传播
四、糟糕的体验引发品牌的信任危机
第三节 无设计无体验
一、1.0体验：省时、省力、省心
二、2.0体验：尊重、尊崇、尊享
三、3.0体验：有惊喜、有成长、有收获
第二章 小景大爱：微服务，心体验
第一节 小景大爱的内涵与意义
一、什么是小景大爱
二、小景如何感受爱
第二节 小景大爱，见微知著
一、低成本高感知
二、小投入大回报
第三节 小景大爱，知易行不难
一、温度服务只有服务精英才能做到吗
二、温度服务是否需要大量投入
三、温度服务是否很难坚持
第三章 小景大爱之细节创新
第一节 服务关键时刻
一、服务体验的关键时刻
二、传统零售行业的关键时刻
三、银行服务的关键时刻
四、酒店服务的关键时刻
第二节 “五感”体验印象好
一、视觉的细节
二、听觉的细节
三、触觉的细节
四、味觉的细节
五、嗅觉的细节
第三节 行为话术品温度
一、话术的温度设计
二、行为的温度设计
第四章 小景大爱之流程优化
第一节 流程优化三大关键点
一、客户旅程定全貌
二、峰终定律创惊喜
三、四大触点是关键
第二节 优化流程中的两个难点
一、效率优先
二、问题预见
第三节 流程优化的两个工具
一、使用客户旅程地图优化服务流程
二、标准作业程序优化服务流程
第五章 小景大爱之场景设计
第一节 打造四大峰值时刻
一、惊喜时刻
二、荣耀时刻
三、连接时刻
四、认知时刻
第二节 好场景是设计出来的
一、特殊群体服务场景
二、重点人群服务场景
三、特殊节日的活动场景
第六章 小景大爱之员工体验
第一节 企业要关注员工体验
一、一线员工的需求解读及体验设计
二、成长型员工的需求解读及体验设计
三、高学历员工的需求解读及体验设计
第二节 激励员工可以改善员工体验
一、非物质激励的设计和价值
二、年轻员工的需求解读及非物质激励设计
三、资深员工的需求解读及非物质激励法设计
四、员工体验地图和敬业调查

读完这本书，我的最大
感受是：作为一个品牌，服
务要提升到战略高度，而不
是仅仅停留在口号阶段；服
务要形成价值输出，而不是
仅仅帮客户解决问题；服务
要主动设计，而不是被动响
应。
随着时代的不断发展和
竞争的日趋激烈，客户需求
也在不断升级，细节服务、
温度服务、惊喜服务已经成
为现代化服务经济的关键要
素。
服务不是简单做出来的
，而是系统化地、精确地设
计出来的。不同的商业/业
务模式需要不同的服务模型
，服务模型的建立来自公司
管理运营中各个环节的升级
与创新—每一个触点都是服
务的起点，每一项服务都体
现着品牌的内涵。服务是品
牌传播和流量提升的重要抓
手，把握好客户的体验感已
经成为管理与营销的核心之
一。
有温度的设计是在细微
处用心，围绕客户去做设计
，找到客户在该场景下的关
键触点，进行全面的研究，
最终成为有体系、有流程、
有温度、有价值的整体服务
体验并输出给客户，让客户
获得更加美好的体验，促进
客户在当时业务场景中的留
存与转化。
“成大业若烹小鲜，做大
事必重细节”，本书系统地
阐述了如何从客户角度出发
，设计微服务，创新“心体
验”，用不高的服务成本赢
得客户的口碑传播，带动品
牌与产品的价值提升。从细
节、流程和业务场景，开创
企业差异化服务的模式，打
造企业不可复制的核心竞争
力。
本书从理论依据，到整
体模型架构，再到具体执行
流程一气呵成，同时引用了
大量的实操案例，启发性强
，成体系，易上手。向计划
在服务领域有所创新和提升
的企业管理者推荐本书。
富格曼国际集团董事长
、汉威国际能源董事长、
伍仟卷文化科技董事长
、华人管理教育第一人
余世维