本书是作者在学习和借鉴国内外客户关系管理最新研究成果以及长期的客户关系管理教学实践的基础上，按照客户关系管理的理论基础、管理理念和具体运作的思路来构建的。本书共分十一章，主要内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、客户关系分级管理、客户关系保持管理、客户互动管理、客户数据管理、客户服务管理和CRM系统。
本书既适合高等院校经济与管理类专业的学生作为教材，也适合企业的管理人员和营销人员阅读和参考。

第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的驱动因素
三、客户关系管理的发展简史
四、客户关系管理的发展前景
第二节 客户、关系与客户关系
一、客户
二、关系
三、客户关系
第三节 客户关系管理的内涵和作用
一、客户关系管理的内涵
二、客户关系管理的本质
三、开展客户关系管理的作用
本章小结
课后练习
第二章 客户关系管理的理论基础
第一节 关系营销
一、关系营销产生的背景
二、关系营销的内涵
三、关系营销对传统营销理论的变革
四、企业与客户关系的三个层次
第二节 数据库营销
一、数据库营销的概念
二、数据库营销的特点
三、数据库营销的运作模式
第三节 一对一营销
一、一对一营销的产生
二、一对一营销的价值
三、一对一营销的核心理念
四、一对一营销的IDIC模型
第四节 营销与销售自动化
一、营销自动化
二、销售自动化
本章小结
课后练习
第三章 客户价值管理
第一节 客户价值概述
一、客户价值理论的提出背景
二、客户价值的内涵
三、客户价值的特征
四、客户价值的分类
第二节 客户价值管理
一、客户价值的驱动因素
二、客户价值的测量方法
三、客户价值的管理
第三节 客户满意
一、客户满意的内涵
二、客户满意的形成
三、客户满意的衡量指标
四、提高客户满意度的措施
本章小结
课后练习
第四章 客户关系价值管理
第一节 客户关系生命周期
一、客户关系生命周期的含义
二、客户关系生命周期的基本模式
三、客户关系生命周期各阶段的交易特征
第二节 客户忠诚
一、客户忠诚概述
二、客户忠诚的度量
三、客户忠诚的形成过程
四、客户忠诚与客户满意的关系
五、提高客户忠诚度的措施
第三节 客户关系价值
一、客户关系价值的内涵
二、客户关系价值的体现
三、客户关系价值的计算
四、客户价值与客户关系价值的关系
第四节 客户关系价值提升
一、客户关系价值提升的思路
二、客户关系价值提升的手段
本章小结
课后练习
第五章 客户关系开发管理
第一节 客户识别
一、客户识别的含义与作用
二、客户识别的内容
三、客户识别的主要工作
第二节 客户选择
一、客户选择的作用
二、客户选择的影响因素
三、客户选择的战略
四、客户选择的要点
第三节 客户关系的开发
一、开发客户关系的主要方法
二、开发客户的说服技巧
三、增强对潜在目标客户的吸引力
四、个性化服务
第四节 流失客户的再开发
一、客户流失的内涵
二、客户流失的识别
三、客户流失的原因分析
四、客户流失的类型
五、流失客户的再开发
本章小结
课后练习
第六章 客户关系分级管理
第一节 客户关系分级
一、客户关系分级的原因
二、客户关系价值矩阵分级法
三、客户关系金字塔分级模型
第二节 客户关系分级管理的一般方法
一、客户关系分级管理的方法
二、客户关系分级管理方法的适用范围
三、客户关系“炼金术”
第三节 大客户管理
一、大客户管理的内涵
二、大客户的识别与分析
三、大客户管理的解决方案
本章小结
课后练习
第七章 客户关系保持管理
第一节 客户关系保持概述
一、客户关系保持的内涵
二、客户关系保持对企业收益的影响
三、客户关系保持的影响因素分析
四、客户关系保持的方法
第二节 客户奖励计划
一、客户奖励计划的内涵
二、客户奖励计划的主要目标
三、客户奖励计划的设计特征
四、客户奖励计划效果的影响因素
第三节 客户关怀
一、客户关怀的含义及特点
二、客户关怀的内容
三、客户关怀的手段
四、客户关怀系统的结构
五、客户关怀的实施步骤
第四节 合作伙伴关系
一、合作伙伴关系概述
二、建立与客户合作伙伴关系的思路
本章小结
课后练习
第八章 客户互动管理
第一节 客户互动概述
一、客户互动的内涵
二、客户互动的内容
三、客户互动的类型
四、客户互动的驱动因素
五、企业参与客户互动人员的要求
第二节 客户互动管理
一、客户互动管理的内涵
二、客户互动管理的要素与前提
三、客户互动管理的内容
四、建设客户互动中心
第三节 客户投诉管理
一、客户投诉的原因分析
二、客户投诉对企业的影响
三、客户投诉处理程序
四、投诉处理的一般方式
五、建立投诉管理制度
六、提高处理投诉