在当今的企事业单位中，组织内部的沟通是否顺畅，已经成为能否激发组织智慧和活力的关键因素，更直接关乎组织的未来发展。然而，并不是所有的人都能够做到有效沟通，都能够在与上级、下级和平级的沟通中做到游刃有余，他们有时会陷入种种沟通误区。
沟通为什么这么难？沟通有哪些障碍？如何进行有效沟通？在本书中，管理培训大师余世维汇聚自己多年的管理培训经验和心得，采取通俗幽默的方式，为你指点迷津，教你轻松破解沟通迷局，实现有效沟通。

余世维，哈佛大学企业管理博士后、牛津大学国际经济学博士后。当今中国最受欢迎的管理培训大师之一，曾获得“中国企业十大最具魅力培训师”“中国企业十大最具魅力咨询师”“中国十大领导力专家”等称号。
现任余世维教育集团董事长、上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长等，曾任泰华土地开发公司（泰国）总经理、美爽爽·雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理等。
几十年的商海搏击和多家企业职业经理人的生涯，使余世维不仅成为一名杰出的企业家，更成为一名资深睿智的企管咨询顾问。
出版作品有《有效沟通》《赢在执行》《职业经理人常犯的11种错误》《职业经理人的五项修炼》等。

前言 人人都要上沟通课
第一章 沟通也是生产力
第一节 沟通，要从“心”开始
一、沟通的基本问题是心态
二、沟通的基本原理是关心
三、沟通的基本要求是主动
第二节 沟通，让企业更高效
一、凡事和员工讲清楚，保证执行到位
二、让员工参与管理，激励其改善绩效
三、交流经验与教训，促进员工共同成长
四、互通有无，实现信息共享
第二章 改善沟通是企业的当务之急
第一节 不会沟通，搞再多形式都没用
一、成功和倒闭的公司都有总经理
二、成功和倒闭的公司都配电脑
三、成功和倒闭的公司都开会
四、成功和倒闭的公司都打广告
第二节 不消除三大症结，有效沟通便是空谈
一、向上沟通没有胆
二、向下沟通没有心
三、水平沟通没有肺
第三章 沟通为什么这么难
第一节 个人之间存在沟通障碍
一、地位的差异让员工不敢跟领导沟通
二、专业背景的不同容易造成曲解
三、虚假消息蒙蔽人眼
四、偏见会让人戴上有色眼镜
五、经验主义害死人
六、情绪会影响人的判断力
第二节 组织内部存在沟通障碍
一、信息泛滥致使有用信息被无视
二、时间压力容易让企业总爱抓大放小
三、沉闷的组织氛围会阻塞沟通
四、信息过滤使企业上下不能互通
五、缺乏反馈使沟通起了反作用
第四章 如何克服障碍实现有效沟通
第一节 保证沟通到位，避免踢皮球
一、事前要问清楚
二、事后要负责任
第二节 说话既有重点，又有技巧
一、抓住重点，把话说到刀刃上
二、善用比喻，让道理浅显易懂
第三节 会说更要会倾听
一、为什么要做一名聆听者
二、如何成为倾听高手
第五章 沟通需要好的过程
第一节 沟通是门技术活
一、运用好技巧，让柳暗变花明
二、态度坚决，问题迎刃而解
三、储备各类知识，避免对牛弹琴
四、了解文化背景，做到入乡随俗
第二节 保证沟通渠道畅通
一、避免沟通渠道被干扰扭曲
二、灵活应对无处不在的传言
第三节 消除沟通漏斗现象，保证信息不失真
一、自己只能讲出心中所想的80%
二、别人听到的只是你心中所想的60%
三、别人听懂的只是你心中所想的40%
四、别人执行的只是你心中所想的20%
第六章 态度是沟通的要义
第一节 应以怎样的态度进行沟通
一、退缩的态度，让人无路可退
二、侵略的态度，让人更加孤单
三、积极的态度，让人享受沟通
第二节 沟通时不搞小动作
一、把人拉到角落里讲话
二、关起门来说话
三、压低声音讲话
四、说话时现狼顾之态
五、时刻表现亲密关系
第七章 通过行为语言看透对方真实想法
第一节 行为语言由哪些要素构成
一、动作——讲话的黄金搭档
二、表情——心理变化晴雨表
三、身体距离——关系亲密程度的度量尺
第二节 读懂形形色色的行为语言
一、领域行为——“这是我的地盘”
二、礼貌行为——好的沟通暖心剂
三、伪装行为——藏不住心思
四、暗示行为——此时无声胜有声
第八章 七个技巧，让上司了解你
一、主动报告工作进度——让上司知道
二、有问必答，而且要清楚全面——让上司放心
三、努力学习，提升个人水平——让上司轻松
四、接受批评，同样的错误不犯第三次——让上司省心
五、不忙的时候主动帮助别人——让上司更高效
六、毫无怨言地接受任务——让上司“残废”
七、主动改善自己的业务——让上司进步

人人都要上沟通课
假如人际沟通能力也是
同糖或咖啡一样的商品的话
，我愿意付出比太阳底下任
何东西都珍贵的价格购买这
种能力。
——［美］洛克菲勒
当今社会，人与人之间
离不开沟通。很多人每天有
一半的时间花在沟通上，有
的人甚至高达80％，离开沟
通就无法生存。由此可见，
沟通非常重要。成功学大师
卡耐基很早就认识到沟通对
一个人成功的重要性，他认
为：“所谓沟通就是同步。
每个人都有他独特的地方，
而与人交际则要求他与别人
一致。”一个人要出人头地
，一定要学会沟通，特别是
要学会面向很多人讲话。
面向很多人讲话的典型
方式是演讲。演讲不仅是一
种表达思想、与他人沟通的
有力工具，而且能够训练演
讲者本人的思维能力和应变
能力，使其与听讲者形成思
想的交流与共鸣。许多伟人
都有着出色的沟通才能（演
讲才能），这是他们在长期
实践中逐渐历练出来的技能
。这种卓越的才能既增强了
他们自身的人格魅力，也成
为他们成就伟大事业的强大
推动力。亚伯拉罕·林肯、
马丁·路德·金、丘吉尔、撒
切尔夫人，以及孙中山、毛
泽东、邓小平等伟人，不仅
仅是政治巨人，同时也是卓
越的演说家。
1943年，宋美龄应邀在
美国国会发表演讲，她也是
第一位在美国国会演说的中
国人。她以高雅的风度、纯
正典雅的英文和铿锵有力的
言谈风靡全场，数次赢得如
雷掌声。最后，全体与会者
都被她的演说深深折服，纷
纷起立热情鼓掌。
宋美龄是唯一一位在美
国白宫居住过的中国女人，
也是唯一一位在二次大战期
间能够代表中国在美国发表
演说的人，她的演讲到现在
都列在美国国会记录里面。
可见，会沟通是非常重要的
。有的时候一句话、一个想
法，或一个理念，只要在国
际上获得认同和共鸣，对一
个国家和社会起到的作用就
非常大。
在公司里，沟通也是每
一位管理者必备的素质。管
理学著作中常常提到做领导
者需要具备一些条件，比如
说影响力、凝聚力、创新性
、适用性、沟通力等，而在
这些条件当中，沟通力是必
不可少的。惠普一位高级经
理说：“我们真的不清楚创
新过程到底是如何进行的，
但有一点我们却非常清楚，
即员工之间有效的沟通是必
要的。员工之间能够自由自
在地交流应成为企业考虑的
一个问题，不管我们在做什
么，不管我们采用什么样的
组织形式，尝试什么样的制
度，这是企业生存和发展的
基础。我们做什么事情都不
能损坏这个基础。”
不管你是董事长、副董
事长，还是车间主任、班组
长，都要学会与你的下属有
效沟通。你需要把公司的政
策、自己的想法和意图清楚
地告诉下属，让他们正确无
误地去执行。有些领导常常
以为开个会，把公司的政策
讲一讲，然后做个报告，底
下的人大概就明白了。其实
，根本不是这样的。如果开
会真的那么有效，就不会出
现“文山会海”这个词了——
一天到晚开会是没有用的，
有效沟通才是解决问题的关
键。
沟通，是管理者与公司
内部其他人员建立良好关系
、赢得信任，并激发组织智
慧、活力的必要工具和手段
。
无论是杰克·韦尔奇领导
下的通用电气、山姆·沃尔
顿领导下的沃尔玛，还是赫
伯·凯莱赫领导下的西南航
空，公司内部几乎每一位员
工都能清楚地了解这些领导
者的主张，也都知道他们对
员工有什么期望。因为他们
是优秀的沟通者，也是公司
员工良好的工作伙伴，他们
一直在密切留意员工和公司
运营的情况。为了了解下情
，他们乐于与员工讨论工作
，并且乐此不疲。因此，他
们非常清楚公司的运营状况
，甚至是细节。
正是这些领导者积极主
动地与员工沟通的意愿和非
凡的沟通力，强化了他们对
整个公司的影响力。反过来
，他们对公司事务的热情参
与，也大大激发了员工们的
工作激情，从而推动公司迅
速成长。
然而在日常的工作、生
活中，很多人并不能做到很
好的沟通、有效的沟通。由
于长期受儒家伦理道德观念
的濡染，中国人逐渐形成了
一种固有的行为方式，那就
是所谓的“听话”：孩子要听
大人的话，晚辈要听长辈的
话，下级要听上级的话……
这种单向的服从式的管理模
式阻碍了人与人之间的正常
沟通，使沟通变成了一种自
上而下的灌输。这对我们的
工作和生活是很不利的。
总之，人人都需要上沟
通课。学会有效沟通，对于
我们来说，是一项亟待解决
的重要课题。

作者余世维在企业中知名度极高，被誉为“华人管理教育第一人”。
本书内容和结构在原有课程基础上进行补充和更新，更具实操性，是广大基层员工的行动指南。
特有的余氏风格的讲解幽默浅显、妙趣横生，大大增强了该书的可读性，避免了一般理论书籍枯燥、乏味的常见弊病。

余世维老师颇具大师风
采，他从来不讲大道理，而
是把“大”道理分解，紧贴企
业实际。
——美的集团董事长 方
洪波
余老师是我了解的明星
讲师中最有特色、最令人尊
重、授课效果最好的一位，
也是我们邀请最多的讲师。
他的课程不仅内容丰富，形
式活泼，实用性强，容易记
忆，而且讲师形象佳，集演
和讲于一身。既能达到很好
的现场效果，又能对企业管
理产生长期的影响作用。
——上海贝尔有限公司原
发展部经理 沈延鹤
沟通是生活与工作中很
重要的事情，而很多人却忽
略了如何去与对方进行有效
沟通，以为说话了就是沟通
，其实并不是这样的。在余
老师的这本书里，我们可以
学习很多的沟通技巧，真正
做到有效沟通！
——当当评论员 石头的
王国

第一节 沟通，要从“心”开始
沟通不仅是一门艺术，还是一门学问，学会与人沟通要从“心”开始：用真心、关心和主动，筑起心与心之间的桥梁，从而使交流更为顺畅，更为精彩。
一、沟通的基本问题是心态
人重要的就是心态。一个人如果心态不好，就会出现严重的沟通障碍。在影响人与人沟通的心态中，有三种是很不好的，它们分别是：自私、自我、自大。
1.自私——只关心五伦之内的人
影响沟通的个不好的心态是自私，就是“我只帮助我认识的人，其他不认识的人与我无关”。套用中国一句古语，就是只关心“五伦之内”的人，即孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。其实，不管你认不认识这个人，对于应该做的事情都要主动去做。
也许是因为我们中国人特别喜欢喜庆、热闹的氛围，很多人都觉得放鞭炮就应该放个痛快。于是，婚丧嫁娶、逢年过节，甚至只要是喜庆日子，比如孩子满月、店铺开业、工程完工等，都要放鞭炮。我这一生几乎没有买过鞭炮去放，因为我会考虑邻居的感受——也许我们家隔壁有一位生病的老人，抑或是有一个初生的婴儿。如果放起鞭炮来，自己会觉得很爽，但是别人不见得舒服。可是有些人就不会这么想：我喜欢放就放，我喜欢放多久就放多久，我才不理睬隔壁会怎么想。这种想法非常自私。
2.自我——别人的问题与我无关 什么叫自我呢？就是只关心自己的利益，别人的问题与己无关。比方说，一个抽烟的人根本就不顾及他抽烟会对周围的人产生何种影响，这就是一种自我的表现。
我所居住的小区里发生的一些事情总是让人感到很难受。比如，李太太遛狗遛到别人家门口，那条狗就在人家家门口大小便。小区里有很多人在遛狗，但却很少有人会随身携带小铲子、塑料袋，把自家狗的排泄物处理一下，他们并不把狗随地大小便当回事，抱着听之任之的态度。对此，我想说：小区的秩序其实要靠大家维持，我们不可以把车子随意停在别人家的门口，不可以让自家的狗随意大小便，也不可以乱丢垃圾，因为这些都是只关心自己的利益而没有想到别人利益的行为。
3.自大——我的想法就是答案
蔑视事实，把它称为无稽之谈也是一种愚蠢的骄傲，这是自命不凡的人常有的弊病。
——〔法〕蒙田
自大的典型心态就是：我是领导，我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能提意见。这就好比在自己和下属之间立起了一堵墙，阻断了自己与下属之间的交流和沟通。因此，自大的心态是沟通之大忌。
一次在出差的路上，我的一个下属突发急性肠炎。我带他去医院，下属对那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”医生回答说：“想吊盐水还不容易吗？”于是他大笔一挥，开了药方。随后，我的下属去药房取药。
下属回来时，我一看就傻了：他从药房领回一个篮子，篮里装了12瓶盐水。因为怕出错，下属又回去问医生：“要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”
在上述案例中，医生的想法和做法就是自大。当他听到病人说这说那时，就会很反感：到底你是医生还是我是医生？！于是索性来了个“顺水推舟”，既然你要吊盐水那就吊吧。这样做，实际上是放弃了与病人的有效沟通，直接导致了后面这样一个尴尬的结局。
二、沟通的基本原理是关心
当你与别人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关心他。
——〔美〕保罗·道格拉斯
掌上灵通公司允许员工在办公室里养鸟。这一举措乍听起来令人匪夷所思：在公司这样一个严肃的场合里竟然允许养鸟？掌上灵通公司原CEO杨镭是这么解释这个问题的：“公司允许养鸟是为了给员工创造轻松快乐的工作环境。”
如今，社会发展的步伐日益加快，竞争越来越激烈，每位员工都要承受不小的工作压力。所以，掌上灵通的这一举措是极具人性化的。其实，这样的公司不止掌上灵通，还有一些公司也有类似的制度：允许员工把玩具带到公司，允许员工在办公场所放音乐，允许员工吃东西，或者允许员工在间歇的时候喝咖啡……凡此种种，都是为了尽量减轻员工压力，使他们能够在舒适的环境中愉快地工作。这实际上就是公司对员工的一种重视和关心。 关心大致包含以下几个方面的内涵：
·关心别人的难处；
·关心别人的不便；
·关心别人的痛苦。
美国法律规定：坐车外出时，体重不足18千克的儿童必须连同儿童椅用安全带绑在汽车座位上，这表示儿童应该受到特别的关注；太小的孩子不可以一个人留在家里，因为他可能会闯祸；太小的孩子也不可以一个人被锁在车里，因为也许会出事……所以，美国法律规定12岁以下的儿童必须时时有人照看，以免发生由于孩子不懂得照顾自己而导致的危险。
如果有人将小孩独自留在家里，邻居知道后可能会出于好心打电话报警。同样，在美国街头，如果发现汽车里面有个小孩没有大人陪护，警察就会一直守护在车旁，直到大人出现，并且还会对他们实施处罚。