本书围绕着怎样用最优方式平息与同事、朋友、邻居，以及伴侣、父母、儿女等周围人的纷争这一主题展开。作者设计的解决方法分为4个步骤，用以消除充满恶意的争吵，让痛苦和怨恨烟消云散。跟着本书了解人们遇到冲突时的常见反应、心理状态和防御机制，学会用合理的方式、有效的技巧处理冲突、改善关系。

丹妮·博利厄博士是来自加拿大蒙特利尔的心理学家，以冲击疗法和视觉运动整合疗法而闻名。出版著作20余部。为遍布在四大洲15个国家数以干计的学员提供培训及心理咨询。

前言
第一章 人际关系的成本与收益
冲突如此频繁吗
冲突对个人生活的影响
职场冲突的后果
终于到好消息了
第一步 停战
第二章 从冲突动物到外交官
小型大脑解剖课
认识灵长类动物、木头人和外交官
成为外交官
第三章 恐惧：冲突中的有力武器
人们善用恐惧来实现目的
试着制造一个怪物
第四章 聚焦人类动物园
冲突情况下的七种原始反应
咆哮的狮子
操纵者蛇
成群结队的鬣狗
逃避的羚羊
赌气的刺猬
受害者黑绵羊
冷漠的猫
第二步 承担责任
第五章 情绪的由来
理性情绪行为疗法
他们的启示
折磨人的“解释”
经典的“所以”
第六章 隐藏的元程序
元程序一：关注危险
元程序二：隧道视野
元程序三：为了熟记而重复
元程序四：选择性记忆
元程序五：放大负面影响
元程序六：背景诠释
元程序七：以相似性归类
第七章 练习承担责任的9个方法
扑克牌分析法
真相圆环法
等级表法
找不同法
引信法
“百事可乐”法
飞镖效应法
代币法
红绿灯法
第三步 聆听、表达、修复
第八章 调解工具箱
带着预期展开讨论
审视两遍
银行账户
5美分还是20美元
尚未愈合的伤口
封面和封底
明信片
拼图
椅子游戏
清洗窗户
开关还是调光器
开放程度
启示性试验
橡皮筋
牙膏管
J n t fri ps d pin
一张纸的占比
一杯橙汁
拥抱、握手、拳击手套
第九章 11种沟通技巧
学会示弱
懂得适时沉默
非语言表达技巧
多用“我”开头，少用“你”开头
学会积极地倾听并给予回应
学会巧用“谢谢”代替“对不起”
多说甜蜜的话语，禁用有毒的话语
学会请求
学会使用幽默
学会用提问代替命令
学会给予反馈
第十章 学会自我管理
学生和导师
司机和“路怒症”
当依赖参与进来
西尔万和老板
例外情况
第十一章 人际关系管理
使用理性情绪行为疗法的规则
ABCD方法的第一阶段
ABCD方法的第二阶段
第十二章 促进冲突解决的其他方法
杂货单
调查者和被调查者游戏
100%规则
自己的角色
寻找正面解释
还有什么呢
不必为了解决冲突去解决问题
一个坑洞
橡皮和神奇修正液
谈判的艺术
既然无法改变，就坦然接受
第四步 培养和巩固关系
第十三章 成为魔力创造者
先投资自我
再投资关系
尊重对方的利益和需要
新鲜感的重要性
创造魔力
结语

满足感并不来自成就，
而是来自努力。全力以赴才
能全面胜利。
——甘地
我学的是心理学，它从
理论上指导人们如何处理复
杂关系；作为一个心理学博
士，我清楚地了解，处理个
体之间的冲突需遵循一个原
则：确保每个人都可以表达
自己的观点，并愿意听取对
方的意见。但没过多久我就
发现，当双方的紧张关系达
到顶峰时，这一原则往往会
使情况变得更糟。只要其中
一方发表意见，往往都是在
诋毁或指责对方，随之而来
的则是一连串的连锁反应，
每个人都开始为自己辩护或
反击他们的“对手”，最终“
怨恨”赢得了这场争斗的胜
利。这种方法有时会在无意
中加剧而不是化解冲突，更
不用说，采用这种方法可能
会使冲突持续数月甚至数年
。最终，冲突双方往往认为
“它永远无法奏效”，只有放
弃才是唯一的解决方案。
另一个在心理治疗领域
广为人知的方法，即来访者
通过治愈童年期创伤来摆脱
人际关系方面的困扰，看起
来很实用，但实际上，至少
在短期内收效甚微。因为在
尖锐冲突中的人们一般不会
尝试通过重温过去的方式打
破此刻的僵局。如果情况没
有在短时间内出现好转，人
们往往会放弃这个方法。
本书为解决这些问题提
出了全新的方法与视角。它
由四个层次分明的阶段组成
，并适用于所有类型的冲突
。该方法在任何情况下都能
适用于所有年龄段的人士，
并从一开始就会产生效果。
每一阶段都必须成功完成，
才能进入下一阶段。阶段的
发展以0级到9级或10级阶
梯状呈现，0级代表关系的
最低值，10级则代表关系的
涅槃（顺便说一句，10级就
像北极星，它引导着我们，
但我们却永远无法达到）。
每个级别都有自己的症状和
行为特征，这让我们可以轻
松识别自己所处的位置，并
针对不同级别提出不同的干
预手段。这种结构有助于我
们掌握适合的方法，并看到
自己取得的进步。
该方法的独特性还在于
，它关注的不是自己与对方
之间发生的事情，而是自身
在面对突发状况时的冲动反
应和防御机制。因此，每个
人都有能力向前迈进并改善
自己的心理状态，不受对手
反应的影响，至少在前几个
阶段是这样。
下表概述了CREERAS计
划。通过此表可以了解到每
个阶段相对应的人际关系舒
适度。
第一步：C——停战
第一阶段的目的是避免
问题升级。假设，你正处在
战争的狂轰滥炸中，你认为
此时投资翻修你被损坏的住
所是明智之举吗？等战争结
束再做这件事不是更合适吗
？人际关系也是如此，首要
目标就是结束攻击。
……
收获
该计划旨在为某一特定
情况提供有效的冲突解决方
案，它还介绍了一些有用的
知识，未来可用以应对任何
人际关系方面的挑战。
该计划可以作为调解员
和个人的行为指南，它们对
于商界、教育界以及个人生
活（亲密关系、家人、朋友
）都同样适用。
由于每个阶段都有定义
明确的症状和干预措施，任
何人（成员或干预者）都可
以衡量阶段的进展情况。
每个阶段划分清晰，可
以让我们很快识别出谁是问
题的制造者，谁是问题的解
决者。这样一来，停战阶段
那些典型的指责就原形毕露
了。把问题归咎于别人的人
只会承认是自己缺少控制本
能冲动的能力，而成功控制
住本能反应的人则会主动承
认自己对问题也负有责任。
经历冲突的人可以迅速
阻止其防御机制发挥作用，
以更“先进”的反应取而代之
。这样，他不仅可以大大减
少在0～5级花费的时间，而
且也不会再引发冲突。
通过成功完成前两个阶
段——停战和承担责任——
即使冲突没有得到解决，该
计划参与者也不会再受情境
的干扰。内心的纠结，紧张
的情绪，多少个不眠之夜，
脑海中反复播放的可怕场面
，一切都将消失不见！自控
、谦逊、尊严和自豪将逐渐
取代傲慢、敌意和怨恨。
情商包括五个维度：了
解自我、管理自我、自我激
励、识别他人情绪和处理人
际关系。CREERAS计划对
这五个维度都可以产生积极
的影响，从整体上提高个人
的生活品质。
除了你自己，没有什么
能给你带来平静。
——拉尔夫·沃尔多·爱默
生
几点建议
认为只有通过改变对方
才能让自己感觉更好或使情
况得到改善，这种想法会是
你前进路上的障碍。专注于
自身的成长，结果会超出你
的预期。
不要试图说服对方参与
这项计划，你只需做好自己
。口说无凭，只有改变才更
能说明问题。
学习任何一种新技能，
无论是一门语言、一件乐器
，还是从事某种职业，都需
要付出时间、耐心和努力。
而掌握生存技能远比学会学
校课程或技术要难得多。所
以，对自己和他人都要有足
够的耐心。
如果你认为自己是唯一
经历过冲突的人，那么下面
的内容会告诉你事实恰恰相
反。在开启CREERAS计划
之前，我们会对冲突在个人
和职业生涯中所耗费的成本
进行预估。成本非常高，不
过第一章只会向你展示冰山
一角，但应该足以说服你：
在人际关系中投入时间和精
力十分必要！

冲突不可怕，笑着解决它！
影响全球15个国家，30万人亲测有效！
1个计划/4个步骤/7种原始反应/11种沟通技巧/19个调解工具,帮助你学会用合理的方式、有效的技巧,妥善处理冲突、改善人际关系！
在故事里轻松掌握情绪行为疗法，新奇、有趣，适用于所有冲突！专为解救害怕面对冲突的你！
随书附赠“理性情绪行为疗法速查表”，一表在手，你就是解决冲突的高手!
本书中的CREERAS计划对这五个维度都可以产生积极的影响，从整体上提高个人的生活品质。

我经常去我家附近的一
个攀岩馆练习攀岩。在攀岩
前，需要先看一段视频，学
习如何使用自动保护装置或
如何安全地双人攀登。同样
，我梦想有一天，如果人们
想要申请加入工作团队、班
级甚至想要组建家庭，特别
是夫妻打算生孩子的话，都
必须先接受冲突管理培训。
这样一来，每个人都会得到
更好的保护！
冲突是不可避免的。
CREERAS计划实际上就是
一场自己与自己的抗争：拦
截侵入生活的原始生存策略
和影响人际关系的丛林法则
，用自主思考代替条件反射
。在人际交往中，可能会出
现冲突，只有具备控制体内
灵长类动物的反应方式，强
化外交官的能力，才能使我
们的情绪不受他人左右。
美国心理学家约翰·伦茨
曾说过，迈出解决冲突第一
步的勇气取决于我们的知识
，知道该做什么以及该如何
去做。我希望本书能够在这
个方面帮到你，让你对自己
的人际交往能力更加自信。
正如面包烘焙需要一定的时
间和温度一样，要想处理好
人际关系也需要耐心、同理
心和必要的技巧。真心希望
大家都可以拥有良好的人际
关系！

你凭直觉认为生活在充满冲突的环境中的人，是否需要在经济、职业（或工作）、物质、家庭中的某一方面付出代价呢？抑或紧张关系对这些方面的负面影响都不太大？
保持健康、融洽和充实的关系是否具有可衡量的好处？它们能否起到预防抑郁症、心血管疾病，增强免疫功能甚至延年益寿的作用？
如果一个人完全不与他人交往，既不存在冲突，也没有人际关系，他是否生活在完美的环境里？这是不是理想的生活方式？
本章将试着找出包括上述问题在内的几个问题的答案。关于冲突方面的研究非常广泛、数量众多。例如，大量有关压力方面的研究将压力与同龄人之间的紧张关系联系在一起；关于愤怒、犯罪、家庭暴力、欺凌、罢工和战争的科学文章也揭示了冲突的情况。但是本书撰写的目的并不是对它们进行全面的回顾，也不是为你提供与主题直接或间接相关的所有文献的完整总结，而是旨在向你展示人际关系对你整个生活的影响。若你把时间花在保养车子、房子上，这固然很好，但你会发现维护人际关系是你能做的最好的投资，因为它可以改善你和身边人的健康状况以及生活质量。就好比有一个大银行家在计算我们与他人的交往情况，并根据我们的处理方式进行奖惩。通过本章，你将了解到儿童、青少年、成年人如何受到人际关系质量的影响。或许你对职场发生的事更感兴趣？本章的第二部分将会探讨这个问题。读完下面的内容，你可能会成为一个预防冲突的行家，但让我们先谈谈冲突的普遍性吧。
冲突如此频繁吗
关于这个问题的答案是清楚而明确的：的确如此。在任何国家，不分年龄、性别、宗教和文化，冲突随处可见。这是人类普遍存在的问题。请你自己调查一下，看看你的周围：在你认识的人中有多少人可以自豪地说从未经历过冲突？让我们来看一组统计数据，以此作为参考。
首先看夫妻关系。据估计，在20世纪90年代结婚的夫妻中，离婚的可能性为67%。二婚的离婚率比初婚的离婚率高10%～20%。我们能得出这样的结论：所有夫妻都是和平分手的吗？我对此表示怀疑！冲突往往是婚姻破裂的原因，有时还会持续一生。约翰·戈特曼说，在那些婚姻持久的夫妻中，超过一半的人是在将就和忍让中度过了几十年，仅有15%～20%的夫妻是真正长期生活在幸福婚姻中的。
2015年，魁北克省警方共记录了19406起针对配偶的暴力案件。
另一组统计数据也非常能说明问题。欺凌是人际交往能力缺失的一种表现。据加拿大健康研究所估计，加拿大至少有三分之一的青少年曾遭受过校园欺凌。而该研究所的另一组数据指出，在加拿大成年人中，有38%的男性和30%的女性声称，他们在上学时偶尔或经常受到欺凌。也许你认为欺凌只发生在小学和中学的孩子身上，那你就大错特错了！魁北克国家卫生研究院在2012年至2014年期间对4所大学的1925名学生进行的关于加拿大大学网络欺凌调查显示，24.1%的大学生在过去12个月内曾遭受过欺凌。网络欺凌行为包括多种形式（同一人可多选）：社交网络（55%）、电子邮件（47%）、短信（43%）、博客、论坛或聊天室（25%）。
另一方面，2014年美国汽车协会交通安全基金会的一项调查显示，在过去12个月里，80%的美国驾驶员在驾驶过程中表现出不同程度的“路怒”症状（数据来自其官方网站）。虽然这些数字显示的是美国驾驶员的情况，但无论是加拿大或是欧洲，情况应该都没有太大的差别。最常见的行为包括：
跟车过近：51%；
朝其他司机大喊大叫：47%；
狂按喇叭表达愤怒：45%；
做出一些表示愤怒的手势：33%；
故意阻止其他车辆变道：24%；
恶意超车：12%；
下车与其他司机争执（4%）或故意冲撞他人车辆（3%）。
职场的相关统计数据同样触目惊心！欧洲的一家机构（OPP）和英国特许人事与发展协会2008年的一份研究报告显示：85%的员工曾经历过冲突，而其中29%的员工表示他们不得不“一直”或“经常”地处理冲突（数据来自其官方网站）。2010年，据环境医学研究所统计，在法国，每两个员工中就有一个曾与上司或同事因为权力关系发生过冲突。
加拿大心理测量学机构（Psychometrics Canada）对加拿大企业内部冲突的相关研究表明，99%的人力资源专业人士都在处理冲突。所有层级都会受到影响：领导者20%～30%的时间、一线员工和团队负责人39%的时间都用在处理争端和分歧上。
根据布赖恩·德哈夫的说法，在美国，2017年每名员工每周需耗费2.8小时来应对职场冲突（折合成工资相当于大约3590亿美元）。
如果上述几组统计数据已经让你觉得非常震惊了，那么请屏住呼吸，你还没见识到冲突的真正威力呢！
P2-6