当你面试时想展现自己的优势；
当上司来询问工作的进度时；
当上司指派了你不擅长的工作，而你无法拒绝时；
当你觉得问题出在客户身上时；
当客户提出过于困难的要求时；
或许你正在这些场景中困惑，甚至焦虑；或许你已经尝试学习过复杂的沟通技巧和法则，但在具体的场景中还是不知道该怎么说。
别担心，本书的109个案例将从真实场景出发，对合适的说法和不合适的说法进行对错解析，帮助你一看就懂，现学现用！
马上翻开，成为会说话的高手高手高高手！

大野萌子 （Moeko Ono）
毕业于日本法政大学。
20年企业心理咨询从业经历，擅长人际关系改善方面的咨询。
每年在大型企业举办150次以上演讲。
为日本防务省、大型企业、大学、医疗机构提供咨询服务，包括职场沟通、职权骚扰、心理健康等相关主题的咨询。
荣获2019年东洋经济新闻评选的“霸榜作家”（Long Hit）头衔。
社团法人日本精神提升支持机构（心理提升专业资格的认定机构）代表理事。

01 初次见面
02 自我介绍
职场建议①
03 与上司和前蜚交谈
04 与下属交谈
职场建议②
05 与同事交谈
06 远程办公、收发消息
职场建议③
07 与顾客交谈
08 应对投诉
职场建议④
09 接待客户
10 面试、职业咨询、换工作
说法对照表
结语

我做了许多年的企业
心理咨询师，倾听过两万
多人的烦恼。
这些烦恼有的是源自
沟通障碍，有的是源自职
场骚扰，还有的则是因为
在压力管理方面出了问题
。
“我的上司特别自以为
是，看人下菜，搞得我失
去了工作的动力。”
“我和自己的下属沟通
起来总是会出问题。”
“同事说的话实在是太
伤人了，所以我都不想再
去公司了。”
“开网络会议的时候，
公司里的前辈说的话听起
来很像是性骚扰。”
诸如此类，职场人士
的烦恼有九成都与周围的
人际关系有关。甚至可以
说，职场中的人际关系好
坏决定了一个人能否感受
到工作的价值和工作带来
的充实感。
现如今，线上办公已
经成为主流，时代的变迁
使人与人之间的关系也变
得更加复杂。本来在面对
面交流的情况下，人与人
之间都很难相互理解，现
在随着见面机会的减少，
在沟通方面感到烦恼的人
也越来越多了。
人们的工作方式和生
活方式变得更加多种多样
，用来交流的工具也是种
类繁多。在这样的大背景
下，“不经意的一句话”可
能就会让他人思虑许久。
有的员工刚进公司，就会
因为上司的一句话而选择
辞职；有的上司只是随口
说了一句话，就被下属当
成了骚扰。像这样，因一
句话而引发的矛盾正在不
断增加。
在这本书中，我把自
己给职场人士做心理咨询
时经常会遇到的109种“不
合适的说法”按照不同的
使用场景分10章列举了出
来，并且给出了“合适的
说法”供大家参考。
即使是表达同样的意
思，换一种说法也会给人
带来完全不同的印象。在
书中，我会给出具体的理
由和事例，来对不同说法
之间的区别进行说明。
不给人际关系增添压
力的4个关键点在大家继
续往下阅读之前，我想先
向大家介绍4个不给人际
关系增添压力的关键点。
学会如何处理人际关
系带来的压力后，我们就
能够更好地控制自己的情
感，避免出现意想不到的
失言现象。
①与他人保持适度的
距离感
人类是一种情感动物
，因此，大家自然会想要
与同事建立良好的关系。
但是距离一旦过近，我们
就会对对方产生依赖感，
矛盾也很容易就此产生。
与工作中需要打交道
的人建立起信赖关系，这
一点非常重要。但双方毕
竟不是朋友，所以也没必
要太过亲呢。最重要的一
点是，面对任何职位、年
龄、性别的人，都要保持
尊重，与对方平等地对话
。
与所有人保持适度的
距离感，在沟通时相互尊
重，这就是使人际关系保
持长时间稳定的秘诀。
②做好自我控制
这一点也与人类的情
感有关。我们在工作中遇
到的人并不一定都是我们
喜欢的，还会有一些我们
相处不来或是讨厌的人，
这些都会对沟通产生一定
的影响。然而在工作中，
我们却应该尽量抛开这种
个人的感受。
想要做到这一点，就
必须进行“自我控制”。而
自我控制的前提，就是先
正确地理解自己的真实感
受。
事实上，很少有人能
够充分地理解自己的真实
感受。因为在平时的生活
中，我们会为了保持内心
的平和而想方设法地忽视
自己内心的厌恶和痛苦，
时间久了，我们就变得不
那么敏感，很难看清白己
的真实想法。
再加上，如果我们被
内心的感受所操控，那么
工作中的行动也会受到阻
碍，因此我们常常会选择
无视它。这就是一种轻视
自己的表现。
因此，我们首先要学
会珍视自己，直面并承认
自己的真实感受。当我们
看清了自己内心的状态后
，原因不明的焦躁就会减
少，还可以避免在无意识
中向他人宣泄情感。
正确地把握自己的情
感，并且客观地去审视当
前的状况，这一点非常重
要。
③注意多使用积极的
语言
那些善于沟通、能够
建立起良好人际关系的人
，往往会经常使用积极的
语言。
②做好自我控制
这一点也与人类的情
感有关。我们在工作中遇
到的人并不一定都是我们
喜欢的，还会有一些我们
相处不来或是讨厌的人，
这
些都会对沟通产生一
定的影响。然而在工作中
，我们却应该尽量抛开这
种个人的感受。
想要做到这一点，就
必须进行“自我控制”。而
自我控制的
前提，就是先正确地
理解自己的真实感受。
事实上，很少有人能
够充分地理解自己的真实
感受。因为在平时的生活
中，我们会为了保持内心
的平和而想方设法地忽视
自己内心的厌恶和痛苦，
时间久了，我们就变得不
那么敏感，很难
看清自己的真实想法
。
再加上，如果我们被
内心的感受所操控，那么
工作中的行动也会受到阻
碍，因此我们常常会选择
无视它。这就是一种轻视
自己的表现。
因此，我们首先要学
会珍视自己，直面并承认
自己的真实感受。当我们
看清了自己内心的状态后
，原因不明的焦躁就会减
少，还可以避免在无意识
中向他人宣泄情感。
正确地把握自己的情
感，并且客观地去审视当
前的状况，这一点非常重
要。
③注意多使用积极的
语言
那些善于沟通、能够
建立起良

看完这109个案例，成为会说话的高手高手高高手！
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一看就懂，现学现用！

无论是在工作中还是在日常生活中，初次与他人见面时都应该展现出积极的态度，用行动来告诉对方：“我对你的印象很好，想进一步了解你，和你建立良好的关系。”
接下来，我们可以和对方展开对话，看双方在兴趣、喜好、价值观和心理上是否存在共同点，并让这些共同点为关系的进一步发展奠定基础。
不过，也没必要一下子把距离拉得太近。尤其是不要对别人的隐私刨根问底，否则很容易招来反感。还需要注意的是，不要对初次见面的人细说自己的生平和坎坷经历，这种“过度自我表露”的行为也会起到反作用。如果刚一见面就摆出一副很熟的样子，反而会让对方的心中生出警戒和猜疑，使彼此的距离越来越远。
当双方都对彼此还不太了解时，首先应该多为对方带去一些“信赖感”和“安心感”。建立了伙伴意识后，双方的距离自然就会拉近。
问题可以分为两种，一种是只能用“是”或“否”来回答的“封闭式问题”，另一种则是可以自由回答的“开放式问题”。在与他人初次见面聊天时，如果封闭式问题出现的次数过多，那么对方只需要回答一句话就会使话题终结，很难继续畅谈下去。比如，当别人问我们“最近工作还顺利吗”的时候，我们应该如何回答呢？此时，摆在我们眼前的选项只有两个，一个是“挺顺利的”，另一个是“不太顺利”。如果工作的状况很糟糕的话，我们可能还会觉得十分尴尬，难以启齿。
反之，如果用开放式问题来询问，例如“最近工作进展如何”，那么对方就可以选择自己愿意聊的话题。业绩、下属、上司、新项目……只要是与工作相关的话题都包含在内。接下来，我们就可以顺着对方选择的话题继续提问，让对话更加深入，持续得更久。
这一点也同样适用于工作以外的话题。如果我们总是提出封闭式问题，那么会给对方带来一种“被盘问”的感觉。单方面地询问对方“您喜欢……吗”，只会得到“喜欢”和“不喜欢”两种回答。而如果问对方“您对……有什么看法”“最近……好像很流行，您觉得怎么样”的话，那么对方就可以表达自己的意见或是感想。请大家以后在日常对话中多多注意这一点。
两个人初次见面时，只能在相互还不了解的状态下进行交谈，因此常常会不知道该从何聊起。有时，为了寻找共同的话题，我们会想要询问对方的年龄。
但是，有些人（女性居多）就算是还很年轻，也不愿意告诉别人自己的年龄。因此，直接问对方“您今年多大”是一种不礼貌的行为，大家一定要多加注意。还有的人十分想要了解对方，即使对方拒绝回答，也还是会继续纠缠不休，这种做法就更容易引起别人的反感。
不过，如果我们能够知道对方是哪个年龄段的人，的确会更容易找到共同话题。在这种情况下，大家可以试着问问对方是“几零后”。近年来，还出现了一些用来描述年龄的新词，用起来十分方便。例如，二十多岁的人会用“奔三”来形容自己，而三十多岁的人则说自己“快奔四了”。
我在做心理咨询或是电话咨询时，有时也需要确认对方的年龄，但是我绝对不会直接问对方“您今年多大”，而是会询问大概的年龄段，比如“如果可以的话，能否告诉我您是几零后”。即使对方已经上了年纪也是同样。有些人会直接对上了年纪的人说“老了真是太不方便了”，这样的说法很容易伤害到别人。除此之外，大家还需要注意，在得知了对方处于哪个年龄段以后，一定不要用“九零后的人都……”这样的固有印象去给别人贴标签。
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