本书包含组织架构和职能、员工管理、客户服务管理、营业厅设施设备管理、营业厅互联网流程管理、营业厅环境管理、营业厅现场管理、营业厅技术支撑管理、营业厅综合效益评价九个部分。本书梳理了营业厅管理体系、分解了管理内容、固化了管理成果，在管理内容上，更多着眼于新型服务模式下体验管理，在管理重点上，由原先的对内管理业务导向转向关注需求客户导向。

前言
01 组织职能
1.1 服务时间
1.2 服务功能
1.3 服务配置
1.4 营业厅分级
1.5 组织架构
1.6 岗位职责
1.7 服务要则
02 员工管理
2.1 工作要求
2.2 考勤管理
2.3 排班管理
2.4 会议管理
2.5 员工培训
2.6 绩效与激励
2.7 员工智能管理
2.8 班组建设管理
03 客户服务管理
3.1 客户动线管理
3.2 客户差异化服务
3.3 客户开发与增长
3.4 客户关系管理
3.5 客户体验管理
04 营业厅设施设备管理
4.1 设施设备采购
4.2 设施设备接入平台
4.3 设施设备日常运行维护
4.4 设施设备退役报废
4.5 设施设备定置管理
05 营业厅“互联网+”流程管理
5.1 客户引导流程
5.2 智能设备使用指导流程
5.3 线上业务处理流程
5.4 新型业务处理流程
5.5 流程优化
06 营业厅环境管理
6.1 营业厅功能分区管理
6.2 营业厅环境优化管理
6.3 营业厅展品陈列管理
6.4 营业厅品牌标识管理
6.5 营业厅对外公示资料管理
07 营业厅现场管理
7.1 营业准备
7.2 营业厅巡检管理
7.3 营业厅媒体统一管理
7.4 营业厅活动运营
7.5 营业厅安全管理
7.6 营业厅应急管理
08 营业厅技术支撑管理
8.1 知识库管理
8.2 数据管理
8.3 档案管理
09 营业厅综合效益评价
9.1 营业厅综合效益指标
9.2 营业厅综合效益评价
9.3 营业厅演化改进