本书严格依据导游资格考试大纲编写，帮助考生全面攻克笔试四大科目：政策与法律法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识。
本书主要内容包括：导游服务，导游人员，旅游团队导游服务程序与服务质量（地陪、全陪、出境领队、景区导游），散客旅游，导游带团技能，导游语言技能，游客个别要求的处理，旅游事故的处理（游客患病、死亡的处理办法，旅游计划和行程变更的处理办法，漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法，游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理办法，游客走失的预防与处理办法，游客不当言行的处理办法，重大自然灾害与重大传染疾病的应对措施），游客投诉的处理，导游业务相关知识（出入境相关知识，交通运输相关知识，货币、保险、外汇相关知识，常见急症的防治知识，特殊旅游项目的安全知识），导游人员管理条例。

第一章 导游服务
第一节 导游服务的产生与发展历程
第二节 导游服务的定义与特点
第三节 导游服务的性质、地位与作用
第二章 导游人员
第一节 导游的定义与分类
第二节 导游的从业素质、职责与礼仪规范
第三节 导游的修养与行为规范
第四节 导游职业道德规范与核心价值观
第三章 导游服务规范
第一节 散客导游服务规范
第二节 旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求
第三节 旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求
第四节 旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求
第五节 导游引导文明旅游
第四章 导游语言和讲解技能
第一节 导游语言的内涵与特性
第二节 导游口头语言与态势语言
第三节 导游语言的沟通技巧
第四节 导游讲解的原则和要求
第五节 导游讲解的方法和技巧
第五章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
第二节 导游主导地位的确立和形象的塑造
第三节 导游服务游客的方法和技巧
第六章 游客个别要求与投诉的处理
第一节 游客个别要求的处理原则
第二节 游客在食住行游购娱方面个别要求的处理办法
第三节 游客在其他方面个别要求的处理办法
第四节 游客投诉的处理
第七章 旅游事故的处理
第一节 旅游事故的类型和特点
第二节 漏接、错接和误机(车、船)事故的原因、预防与处理方法
第三节 旅游计划和行程变更的处理方法
第四节 游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理方法
第五节 游客走失的预防与处理方法
第六节 游客患病与死亡的处理方法
第七节 游客不当言行的处理方法
第八节 旅游事故的预防与处理方法
第九节 重大自然灾害的避险方法
第八章 导游业务相关知识
第一节 旅行社有关知识
第二节 旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分
第三节 出入境相关知识
第四节 交通运输相关知识
第五节 货币、信用卡、保险相关知识
第六节 常见急症的防治知识
第七节 特殊旅游项目的安全常识
第八节 其他知识
附录 导游人员管理条例(2017年修订)