本书基于客户关系管理工作岗位的人才需求设计内容结构，全面介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用，旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求，培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护且善于沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。

第2版前言
前言
模块一 认识客户关系管理工作
项目一 正确认识客户关系管理
任务一 追根溯源谈客户关系管理
一、我们所处的环境
二、客户关系管理的背景
三、客户关系管理产生的原因
任务二 全面认识客户关系管理
一、客户关系管理基本概念界定
二、客户关系管理的内涵
三、客户关系管理体系的结构和流程
四、客户关系管理的分类
五、客户关系管理的作用
任务三 客户关系管理典型岗位介绍
一、客户服务管理岗位设计示例
二、客户服务各岗位目标分解
三、客户服务管理岗位工作职责与工作明细
模块二 客户开发
项目二 客户选择与互动
任务一 客户信息的收集
一、客户信息的基本内容
二、客户信息的收集渠道
三、客户信息的收集方法
任务二 客户选择
一、客户画像
二、客户选择的重要性
三、客户选择的标准
任务三 客户互动
一、客户互动的含义
二、客户互动之场景营销
三、客户互动之感官营销
四、客户互动之全渠道营销
项目三 开发潜在客户
任务一 潜在客户的开发途径与方法
一、谁是你的潜在客户
二、潜在客户开发的常用方法
任务二 潜在客户的管理与评估
一、潜在客户的管理
二、潜在客户名单创建
三、潜在客户的评估
任务三 客户开发的步骤与技巧
一、电话拜访的步骤
二、电话拜访的技巧
三、直接拜访的步骤
四、直接拜访的技巧
模块三 客户服务管理
项目四 线下客户服务管理
任务一 客户服务的内涵
一、客户服务的含义
二、客户服务的内外部环境
三、客户服务的流程
四、客户服务质量要素
五、客户对服务的基本需求
任务二 客户服务人员的要求与素养
一、心理素质要求
二、品格素质要求
三、技能素质要求
四、综合素质要求
任务三 客户服务技巧
一、接待客尸
二、理解客户
三、帮助客尸
四、留住客尸
项目五 线上客户服务管理
任务一 认识网络客户服务
一、网络客户服务的含义
二、网络客户服务的内容
三、网络客户服务的作用
四、网络客户服务的工具
任务二 网络客户服务流程与技巧
一、网络客户服务的流程
二、售前网络客户服务
三、售后网络客户服务
任务三 网络客户服务评价指标
一、询单转化率
二、客单价
三、响应速度
四、商品退货率
模块四 客户投诉处理
项目六 正确处理客户投诉
任务一 正确认识客户投诉
一、客户投诉的含义
二、客户投诉的类型
三、客户投诉的产生过程
四、客户投诉对于企业的价值
五、端正对于客户投诉的态度
任务二 客户投诉心理分析及应对
一、寻求发泄的心理及应对
二、寻求尊重的心理及应对
三、寻求补偿的心理及应对
四、寻求认同的心理及应对
五、提建议的心理及应对
任务三 正确处理客户投诉
一、正确处理客户投诉的原则
二、正确处理客户投诉的流程
三、正确处理客户投诉的方法
四、正确处理客户投诉的技巧
五、正确处理特殊客户投诉的技巧
模块五 客户满意度和忠诚
项目七 客户满意度管理
任务一 客户满意度的内涵与影响因素
一、客户满意的内涵
二、客户满意的意义
三、影响客户满意度的因素
任务二 客户满意度的测评
一、衡量客户满意度的参考指标
二、客户满意度调查和评价
任务三 提升客户满意度的策略
一、加强客户期望值管理
二、提高客户感知价值
项目八 客户忠诚度管理
任务一 客户忠诚度的内涵与影响因素
一、客户忠诚的含义
二、影响客户忠诚度的因素
任务二 客户忠诚度的测评
一、客户保留
二、钱包份额
三、推荐
四、竞争对手的可获得性
五、竞争对手的吸引力
六、忠诚度分布
七、忠诚度细分
任务三 提升客户忠诚度的策略
一、努力实现客户完全满意
二、奖励客户的忠诚
三、增强客户对企业的信任与感情
四、建立客户组织
五、提高客户的转换成本
六、加强业务联系，提高不可替代性
七、加强员工管理
八、以自己的忠诚换取客户的忠诚
九、社交与影响力
模块六 大客户管理
项目九 大客户管理
任务一 正确认识你的大客户
一、大客户的含义和特征
二、大客户管理的含义和特征
三、大客户管理的目的与意义
四、树立正