本书结合旅游服务行业的需要，简单介绍了旅游服务礼仪基本理论和基础知识，详细阐述了旅游接待服务人员在形象塑造、社交、宴请、涉外交往等方面的共性化礼仪规范与要求；结合不同旅游企业的特点，具体进行了个性化礼仪规范、程序等方面诸如酒店、旅行社、旅游定点商场、会展等的讲解，并配有大量形象而生动的图解，具有很强的实用性和可操作性。全书最后还简单介绍了不同宗教、不同国家与地区、不同民族的礼仪习俗。
本书适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考。

第1章 礼仪发展概论
11 礼的基本概念
111 礼的含义
112 礼貌
113 礼节
114 礼仪
12 礼仪的起源与发展
121 礼仪的起源
122 现代礼仪的特征
123 现代礼仪应遵循的原则
124 现代礼仪的功能
13 东、西方礼仪比较
131 东方礼仪及其特点
132 西方礼仪及其特点
14 旅游服务礼仪的功能
141 有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
142 有助于妥善处理旅游纠纷问题
143 可以约束旅游从业者的行为
144 可以提高服务质量
典型案例
思考与练习
第2章 旅游服务行业员工的形象塑造
21 仪容礼仪
211 护发与发型选择技巧
212 肌肤的基本护理
213 化妆礼仪
22 仪表礼仪
221 着装原则
222 男士西装礼仪
223 女士职业装礼仪
224 商务休闲装
225 饰物与仪表
23 仪态礼仪
231 体姿仪态
232 表情仪态
233 人际交往距离
典型案例
思考与练习
第3章 旅游从业人员的社交礼仪
31 会见礼仪
311 称呼礼
312 握手礼
313 致意礼
314 介绍礼
315 名片礼
32 接待礼仪
321 接待规格
322 引领礼仪
323 接待室座次礼仪
324 迎接和送行礼仪
33 交通礼仪
331 乘车座次的安排
332 上下车的礼仪
34 电话通讯礼仪
341 接电话礼仪
342 打电话礼仪
343 移动电话礼仪
典型案例1
典型案例2
思考与练习
第4章 宴请礼仪
41 中餐宴会礼仪
411 宴请的种类
412 中国名菜及食用方法
413 设宴及邀请礼仪
414 中餐宴会菜单的确定
415 中餐台形布局与席位安排的礼仪要求
416 开宴及赴宴礼仪
417 中餐相关礼仪
42 西餐宴会礼仪
421 西餐的代表菜式
422 西餐宴会台形布局和席位安排
423 西餐宴会菜序礼仪
424 西餐菜点与酒水搭配礼仪
425 宴会就餐礼仪
43 鸡尾酒会、自助餐礼仪
431 鸡尾酒会礼仪
432 自助餐礼仪
典型案例
思考与练习
第5章 会议礼仪
51 一般会议礼仪
511 会前准备礼仪
512 会议服务礼仪
513 与会者礼仪
514 会议结束礼仪
52 展览会礼仪
521 举办展览会的目的
522 展览会的分类
523 展览会的组织与实施
524 展览会的参加礼仪
53 新闻发布会礼仪
531 会议筹备礼仪
532 新闻发布会的程序
533 发布会的善后工作
534 举办新闻发布会的注意事项
54 舞会、音乐会、沙龙礼仪
541 舞会礼仪
542 音乐会礼仪
543 沙龙礼仪
典型案例
思考与练习
第6章 旅游接待与服务礼仪
61 旅游接待与服务礼仪的基本理论
611 旅游接待与服务礼仪的本质
612 旅游接待与服务礼仪的基本理论
613 旅游接待与服务礼仪的形式
62 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养
621 沟通要点
622 旅游行业沟通的职业特点
623 旅游服务的语言修养
624 旅游接待人员语言规范原则
625 旅游行业礼貌用语的分类
626 沟通技巧
63 旅游饭店的接待与服务礼仪
631 饭店服务人员的基本观念
632 饭店服务人员的基本要求
633 饭店各部门的服务礼仪
634 饭店处理客人投诉礼仪
64 导游服务礼仪
641 导游基本素质
642 导游接团礼仪
643 入店服务
644 导游带团礼仪
645 导游送团礼仪
65 旅游商品导购礼仪
651 旅游商品服务员基本礼仪
652 旅游商品导购礼仪
653 旅游购物纠纷处理技巧
典型案例
思考与练习
第7章 涉外礼仪
71 涉外原则
711 服从大局，依法办事
712 不卑不亢，平等互利
713 信守约定，遵守承诺
714 尊重隐私，自觉回避
715 女士优先，绅士风度
716 入乡随俗，尊重对方
717 提高素质，维护形象
72 常见国际礼宾活动
721 迎送礼仪
722 会见、会谈、签字
723 文艺晚会与参观游览
724 礼宾次序和国旗悬挂法
73 出入境礼节及规范
731 公民申请出国的条件
732 公民申请出国的必备证明
733 护照的申请

第二版前言
有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼是人们
工作、社交、生活的润滑剂。
根据马斯洛的需求层次论原理，当人们的生理、安
全、社交需求满足后，接下来是尊重的需求。要取得他
人的尊重，必先尊重他人，尊重自己。礼仪帮助人们通
过一定的形式来表达尊重之心，最终赢得他人对自己的
尊重。
旅游服务礼仪主要介绍旅游行业从业人员在工作岗
位、社交等不同场合应该遵循的礼仪规范与程序，是一
门实用性、技能性极强的行为学科。旅游服务业是劳动
密集型行业，要求员工面对面地待客服务，让客人充分
感受到被尊重。旅游行业从业人员了解和掌握旅游服务
礼仪，并直接运用于待客服务过程中，是提高服务质量
的重要方面。
然而，在不少的大学院校，礼仪课程内容的组织与
教学仍处于传统的基本性理论讲授、重视理论知识点的
掌握，缺乏专业的针对性，缺乏操作与训练，学员课堂
上所掌握的理论知识难以在工作或社交中直接、自然地
运用。
如何结合旅游服务行业的需要，有效地提高学员的
专业素养，如何有序组织操作，在短的时间内达到训练
效果，帮助学员学以致用，这是本书力求达到的目标。

本书在以下几方面做了一定的有益探索。
1）突出专业的针对性。在结构的设计、内容的组
织以及具体的要求介绍上，体现了旅游服务行业的个性
化需求。当今会展业被誉为我国的朝阳产业，会展旅游
已成热门话题，本书安排了集会礼仪，并重点介绍了会
议礼仪、展览会礼仪，以及仪容、仪表、仪态部分最新
内容，较好地与旅游行业不同岗位、不同场合的实际要
求结合起来。
2）操作指导性强。特别强调操作训练，并力求对
教师的“训”、学员的“学”起到真正有效的指导作用
。如在仪态训练环节，不仅有具体的动作要领，同时配
有大量的图片展示，直观性强；专门设计有操作训练内
容，总结了训练的目的、基本要求、注意要点、教学方
法等，这是作者长期以来指导操作经验的积累，并经过
实践的检验，取得了较好的效果。
3）在本书结尾提供有课程教学方面的一些建议，
供教师教学参考。另外还配有电子教学课件，需要者请
登录wwwabookcn网站下载。
本书编写具体分工如下，第1、2章由王明景编写，
第3、5章由吴新红编写，第4、9章由范恒君编写，第6
章由曾兰君编写，第7章由林红梅编写，第8、10章由杨
佳编写，全书由王明景提出编写大纲、启兼和定稿。
本书在编写过程中参阅了大量国内外学者的著作及
相关书刊资料，在此一并致谢！
由于学识水平有限，书中问题在所难免，敬请读者
批评指正。
最后，让我们以先哲的话共勉：人无礼则不生，事
无礼则不成，国无礼则不宁。
王明景
2011年3月28日