前言
第1章 何谓关键对话
关键对话有三个特征：对话双方的观点有很大不同，对话存在很高的风险，对话双方的情绪非常强烈。
第2章 掌握关键对话
生活中到处都是关键时刻，对话高手之所以能脱颖而出，成为有影响力的人，是因为他们有能力避免我们常遇到的“傻瓜
式选择”—激烈反对或沉默接受错误决定。
第一部分
如何准备对话
第3章 选择话题
如何确保选对话题
如果选的话题不对，就无法真正解决问题。用CPR（内容、模式、关系）来梳理你面临的各个问题，看它们是内容层面
、模式层面、关系层面的问题，还是流程方面的问题。
第4章 从心开始
如何确定目标
明确你的真正目的，问自己：我想为自己、他人和我们的人际关系做些什么？面对我的真正目的，我该怎么做？
第5章 控制想法
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
我们的情绪来源于大脑对观察到的事实的构想。驾驭自己的情绪，需要回到客观事实上，避免主观臆断。
第二部分
如何展开对话
第6章 注意观察
如何判断对话氛围是否安全
既要观察对话的内容，又要观察对话的气氛。当对话陷入危机时，暂时后退，放慢节奏。
第7章 保证安全
如何让对方畅所欲言
安全感的第一个条件是有共同目的，相互尊重是对话的持续因素。当两者出现危机时，你可以采用展示良好的意图、适
时道歉、对比说明、创建共同目的来应对，恢复对方的安全感。
第8章 陈述观点
如何循循善诱而非独断专行
讨论敏感问题的五种技巧是分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表述，鼓励做出尝试。前三种是“内
容”方面的技巧，后两种是“方式”方面的技巧。
第9章 了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
用四种倾听技巧（AMPP）了解对方的看法：询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。用三种应对方法避免不必要的
不合：赞同、补充、比较。
第10章 掌控自我
面对严厉的反馈如何保持韧性
当面对毫不留情的反馈时，提醒自己，我们在很大程度上可以控制自己的言行。我们可以通过一些方法来重获安全感，
确认自己的价值，从而“拿回书写自我价值的笔”。
第三部分
如何结束对话
第11章 开始行动
如何把关键对话转变成行动和结果
采用适当的决策方式，明确何人何时完成何种任务，对任务实施检查监督。
第12章 案例分析
通过几个复杂的案例说明本书的对话技巧可以解决你能想到的任何问题。
第13章 综合应用
关键对话的准备和学习工具
注释
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