本教材是针对酒店接待员的培训教材，既可用于酒店管理与数字化运营专业的酒店接待课程，也可用于酒店前厅接待员的入门培训。本教材根据世界技能大赛酒店接待赛项要求，将酒店接待工作职责分解为若干任务，试图反映其所有工作内容。本教材具有以下三个特点。第一，尽可能简单明了地涵盖酒店接待的全部工作流程，包括处理查询和预订、入住和结账的过程等，这些是酒店接待员必须了解的内容。第二，突出酒店接待员所需要的社交技能和销售能力。酒店接待员需要和人打交道，既要提供优质的服务，表现出机智、热情，又要以销售为导向，最大化酒店利润；这两种不同的能力都很难学习，因此本教材都有专门章节以丰富的案例详述了酒店接待员所需要的社交技巧和销售技巧。第三，针对所有工作内容都尽可能地给出其背后的管理原理。有潜质的酒店接待员不仅应该知道他们在做什么，还应该知道为什么；这样既有利于酒店接待员更好地完成工作，也有助于其未来的职业生涯发展。
本教材尽可能以清晰、便于理解的方式进行编写，将理论与实践融为一体，及时反映出酒店接待工作中的新需要、新技术、新方法、新理念，以期对我国酒店接待及管理与数字化运营专业的课程建设提供有益的启迪。

绪论
项目一 解读酒店接待
任务一 了解酒店接待
任务二 了解酒店
任务三 了解客人
项目二 预订
任务一 了解预订
任务二 散客电话预订
任务三 团队
项目三 入住
任务一 了解入住
任务二 入住接待流程
任务三 入住的特殊场景
项目四 住店
任务一 住店期间的常见服务场景
任务二 住店期间的突发事件及处理流程
项目五 结账离店
任务一 了解结账
任务二 结账离店流程
任务三 退房的特殊场景
项目六 沟通与客诉处理
任务一 前厅部的工作沟通
任务二 与客人的面对面沟通
任务三 与客人的书面沟通
任务四 客诉处理
项目七 前台销售技巧
任务一 了解前台销售
任务二 超额预订
任务三 升档销售
项目八 管理常识
任务一 前厅部的内部控制
任务二 酒店经营收入指标
任务三 酒店相关的法律法规
项目九 酒店接待员
任务一 酒店接待员的专业素质
任务二 酒店接待员的仪容仪表
附录A：实战演练流程及评价标准
附录B：《中国旅游饭店行业规范》
附录C：第46届世界技能大赛酒店接待赛项要求（英文）
参考文献