在服务电子化趋势和新网络治理背景下，电子政务服务质量不仅影响政府管理和社会治理水平，还对经济社会包容性发展有重要的作用和影响。本书在调查分析政府网站、微信公众号等政务信息服务平台的公众需求和特征的基础上，采用质量功能展开（QFD）、客户满意度模型、技术接受模型、信息系统成功模型、KANO模型、结构方程模型及服务质量理论、模糊理论等，研究了电子政务服务质量、公众满意度的影响因素及其相互之间的影响和作用机制，并从公众服务需求的高效性、便捷性、个性化出发，以提升电子政务服务质量和公众满意度为目标，提出了相应的对策和建议。
本书系统性强、结构合理、层次清晰，可供普通高等院校电子商务、信息管理与信息系统、政府管理、公共管理、社会学等专业的本科生和研究生学习使用，也可供相关领域的科研、管理工作者使用。

李志刚，男，四川宜宾人，1962年5月生，博士，教授，博士生导师。四川省有突出贡献的优秀专家，四川省电子商务一流专业负责任，工业工程硕士点负责人。成都公园城市示范区建设研究中心主任．长江上游重点生态功能区保护政策研究中心负责人，成都理工大学电子商务研究所负责人。长期从事资源评价与管理、管理科学与工程等领域的科研与教学工作。主持国家社科基金、国家自然基金、教育部社科规划项目等省部级科研项目16项，获省部级科研、教学成果二等奖2项、三等奖1项。在国内外刊物上发表学术论文80多篇。

前言
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 问题的提出
1.3 研究目的与意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究内容与技术路线
1.4.1 研究内容
1.4.2 技术路线
1.5 创新点
第2章 文献综述与理论基础
2.1 文献综述
2.1.1 电子政务在线服务质量的研究现状
2.1.2 感知服务质量及模型
2.1.3 电子政务公众满意研究现状
2.1.4 QFD在改善服务质量中的应用研究进展
2.1.5 QFD与KANO模型的集成研究现状
2.1.6 电子政务服务质量测评的研究现状
2.2 服务质量
2.2.1 服务质量的形成机制
2.2.2 服务质量的经典模型
2.2.3 服务交互过程——服务蓝图技术
2.2.4 服务质量的测量方法
2.2.5 服务质量的优化方法
2.3 电子政务在线服务质量
2.3.1 电子政务的内涵
2.3.2 电子政务在线服务质量
2.3.3 优化方法的对比分析
2.3.4 选择QFD的依据
2.4 顾客需求与模糊粗糙集理论
2.4.1 QFD
2.4.2 KANO模型
2.4.3 模糊粗糙集理论
2.4.4 模糊粗糙集理论与QFD相结合
第3章 电子政务服务质量分析的内容与途径
3.1 电子政务服务质量需求调查
3.1.1 政府网站调研
3.1.2 调查评述
3.2 电子政务公共服务内容与层次
3.2.1 电子政务公共服务内容
3.2.2 电子政务公共服务层次
3.3 提高电子政务服务能力和质量的思路及措施
3.3.1 提升在线办事服务能力的思路
3.3.2 提高政府与公众互动水平的措施
3.3.3 提高政府网站和政务微信公众号性能的思路
3.4 电子政务服务质量测评实现的途径
3.4.1 传统的政府公共部门公众满意数据收集的方法
3.4.2 基于Web的电子政务公众满意数据收集的方法
3.4.3 服务质量测评的量表及指标
第4章 电子政务网站公众持续使用意愿模型与实证分析
4.1 相关基础知识
4.1.1 电子服务质量
4.1.2 电子政务网站感知质量与持续使用意愿
4.2 理论基础
4.2.1 技术接受模型
4.2.2 信息系统成功模型
4.2.3 信息系统成功模型在电子政务网站中的应用
4.3 研究假设与模型构建
4.3.1 研究假设
4.3.2 模型构建
4.4 研究设计
4.4.1 问卷量表的设计与发放
4.4.2 研究思路与工具
4.5 数据分析
4.5.1 样本分析
4.5.2 信度和效度检验
4.5.3 因子分析
4.5.4 结构方程模型分析
4.5.5 中介变量分析
4.6 研究结果与对策建议
4.6.1 研究结果
4.6.2 对策建议
第5章 政务微信公众号用户持续使用意愿模型与实证分析
5.1 相关基础知识
5.1.1 政务微信公众号概念界定
5.1.2 政务微信公众号研究现状
5.1.3 电子服务质量概念
5.1.4 电子服务质量测评
5.1.5 用户持续使用意愿理论的梳理
5.2 理论基础
5.2.1 TAM
5.2.2 ECM-ISC
5.3 研究假设与模型构建
5.3.1 研究假设
5.3.2 电子服务质量的维度
5.3.3 研究概念模型的构建
5.4 研究设计与数据分析
5.4.1 变量的测量
5.4.2 数据收集
5.4.3 数据分析
5.5 结论与讨论
第6章 电子政务信息服务质量公众满意度模型与实证研究
6.1 经典顾客满意度指数模型概述
6.1.1 瑞典顾客满意度指数模型
6.1.2 美国顾客满意度指数模型
6.1.3 欧洲顾客满意度指数模型
6.1.4 中国顾客满意度指数模型
6.1.5 国内外顾客满意度指数模型评述
6.2 研究假设及模型构建
6.2.1 变量的选取
6.2.2 研究假设与概念模型
6.3 实证分析
6.3.1 问卷设计及测量
6.3.2 数据收集
6.3.3 信度与效度分析
6.3.4 模型验证
6.3.5 研究结果与对策建议
第7章 电子政务在线服务质量优化模型的构建与验证
7.1 确定公众需求及其重要度
7.1.1 收集公众需求
7.1.2 公众需求整理
7.1.3 初始重要度
7.2 质量规划
7.2.1 竞争性评估
7.2.2 计划目标
7.2.3 确定最终重要度
7.3 服务质量要素展开
7.3.1 服务质量要素设计——天花板
7.3.2 服务质量要素的自相关矩阵——屋顶
7.3.3 服务质量要素与用户需求的关系矩阵——房间
7.3.4 服务质量要素的权重计算——地板
7.4 技术竞争性评估和目标值设定
7.4.1 服务质量要素竞争性评估
7.4.2 关键服务质量要素的KANO分类
7.4.3 设定关键服务质量要素的目标值
7.5 验证对象的选择与介绍
7.5.1 验证对象的选择
7.5.2 S市政府门户网站简介
7.5.3 网站的服务蓝图
7.5.4 网站在线服务质量的优化思路
7.6 用户需求和初始重要度的获取
7.6.1 获取用户原始需求
7.6.2 用户需求展开