本书结合作者近20年客户联络中心培训和人才发展的工作经验，系统地介绍了基于“双轨制”思想而建设的客户联络中心人才培养发展体系，分享了客户联络中心专业条线和管理条线的双轨制人才培养的各项实战案例，为客户联络中心行业人才培养发展提供有效的借鉴。

孔剑云，资深人力资源开发专家。曾在贝塔斯曼、通用汽车等多家世界500强公司任职，负责客户联络中心培训体系建设、人才培养和发展等工作。现任中创投（ZCT）投行事业部合伙人，关注重点转向人力资源的产业化运营和资本化开发。

第一章 认识你的员工
第一节 客户联络中心的前世今生
第二节 客户联络中心员工画像
第三节 员工为什么要离职
第四节 给员工建三份档案
第二章 双轨制职业发展体系
第一节 侧重业务的传统培训体系
第二节 双轨制职业发展体系
第三节 学分制课程体系
第四节 业务专家和专家中心
第五节 业务培训的私人定制
第六节 多一种选择的见习制
第七节 小徽章，好榜样
第三章 培训师的修炼
第一节 培训有风险，慎入
第二节 客户联络中心内训师成长之路
第三节 像产品经理一样开发课程
第四节 将培训效果数字化
第五节 用数据来评价内训师
第四章 业务条线人才培养
第一节 用职业锚辅助员工发展
第二节 新员工养成计划
第三节 AI时代的“人工超级管家”
第四节 从BUDDY到QA的职业发展
第五节 多方位发展的全能型人才
第五章 管理条线人才培养
第一节 班组长是这样“练”成的
第二节 奔跑吧，领导者
第三节 运营经理的格局与视野
第四节 人才盘点和IDP计划
参考文献
附录 其他管理实践
附录1 像游戏一样升级
附录2 从NPS和FCR相关性分析说起
附录3 全面品质管理的实践心得
附录4 弹性质检工作模式
附录5 浅谈服务危机预警
附录6 呼叫中心的关键时刻
附录7 让班前会“活起来”
后记 学习生态建设的构思

“客户联络中心是做什么
的？”这是很多不熟悉这个
行业的人，在听说客户联络
中心后最初的反应。面对这
样的问题，有人说客户联络
中心就像是电信10000号，
或者像是银行客服热线。于
是，不了解的人就想当然地
认为，客户联络中心的员工
从事的是接电话的职业。
这个答案不能算错，但
它离客户联络中心的真实差
距颇远。
什么是客户联络中心？“
客户联络中心是一种合成了
语音与数据通信、数据处理
、图像技术的业务，它是为
整个组织实施降低成本、增
加收入的关键性战略战术的
重要组织。”这个是当年给
新人培训时用的解释。从这
个解释中，我们可以看到，
客户联络中心并不是一个简
单的“接电话”的职业。相反
，它是带有一定技术含量的
新兴产业，客户联络中心离
不开信息技术，它始终在应
用着最新的信息科技成果。
客户联络中心也不仅只是提
供电话服务，现在的互联网
平台，大数据平台，在它们
身后就是各式各样大小不一
的客户联络中心在做支撑。
所以，就像曾经看到的业内
同人说的，客户联络中心是
一种知识劳动密集型行业。
知识劳动定义了客户联
络中心从业人员的素质，它
并不是随便拉一个人就能做
的活儿。这个行业对从业人
员来说，是有自己的标准定
义和衡量指标的。
但很可惜的是，现如今
，大多数客户联络中心的员
工并不认可自己是知识劳动
者。相反，他们对“劳动密
集型”的认可度更高。这样
的自我认知导致了这个行业
的共同认知度过低，行业流
失率偏高，行业人才的沉淀
和培养发展相对滞后。所以
，如何提升客户联络中心的
人员稳定性，促进员工成长
和职业发展一直都是行业关
心的话题。
这些年来，作为行业的“
老司机”，结合自身在行业
近20年的人才培养经验，本
人在行业刊物上也陆续发表
了儿十篇讨论客户联络中心
人才培养和发展的文章。但
是，单纯的一篇篇文章总觉
得太零散了，不够体系化。
因此，决定基于这些文章，
再结合自身经验，完完整整
地写一本关于客户联络中心
人才培养和发展的书。这既
是对自己工作的经验总结，
也算是对整个行业尽一份微
薄之力。
说起对客户联络中心人
才培养和发展的个人经历，
最初的时候，大概在2006
年吧，当时我还在上海电信
商客热线工作。那个时候，
我提出了“分层培训体系建
设”的理论，并将初步实践
的结果整理成文后在行业期
刊《客户世界》上发表，那
也是我发表的第一篇和客户
联络中心培训相关的文章。
到了2009年前后，基于分
层培训体系，我在当时在职
的公司推动了“客服职业资
格认证”项目，同一时期还
尝试了质检认证、班组长认
证等一系列和客户联络中心
员工职业发展相关的认证项
目。当时的人才培养思想是
：纵向发展是从一线客户专
员到主管的成长过程；横向
发展是从一线客户专员到质
检或培训等岗位的发展。再
之后，我做了两年咨询工作
，又接触了些非客户联络中
心行业相应人才发展的思想
和方法，最终于2016年在
安吉星，和人事部门合作正
式推行了客户联络中心人才
培养和发展的“双轨制”。所
谓双轨，就是职业发展的两
条线——管理条线和业务条
线。由于两者的专业技能要
求和职业素质要求都有明显
区别，所以在人才培养上，
从一开始就要做出区分，这
样才能更好地培养出符合不
同岗位任职标准的合格人才
。“双轨制”就是基于这样的
认识而生成的人才培养制度
。“双轨制”不是一个单独的
管理条文，而是由一系列人
才培养的规则和方法组成。
本书将以此为基础将我对客
户联络中心人才培养与发展
的想法和实践予以归纳总结
。
本书由5个部分组成。第
一章主要从用人的角度来聊
聊客户联络中心的员工，他
们究竟是怎样的一群人？他
们自身有什么成长诉求？第
二章着重介绍基于“双轨制”
的人才培养与发展体系，这
一体系究竟包含了哪些组成
部分？第三章讨论了培训与
发展部门在客户联络中心的
角色，培训师们自身的工作
和成长。第四章从业务条线
出发，介绍从新员工到资深
员工的培养实践。第五章从
管理条线出发，介绍管理人
才的培养实践。在这些章节
中，有的还会附带培训实践
小案例，算是一种补充。最
后一个单章，是我对未来的
客户联络中心学习生态建设
的构思。除了以上正文部分
，本书还有一个附录，主要
收录我曾经发表过的其他管
理实践文章。
最后，要感谢以往工作
中一起合作过的各位同事，
是你们让我有机会搭建并实
施自己的培训理念，更要感
谢家人对我工作一如既往的
支持，谢谢大家！
孔剑云
2021年12月

知识劳动定义了客户联络中心从业人员的素质，它并不是随便拉一个人就能做的活儿。这个行业对从业人员来说，是有自己的标准定义和衡量指标的。
“双轨制”就是基于这样的认识而生成的人才培养制度。“双轨制”不是一个单独的管理条文，而是由一系列人才培养的规则和方法组成。本书将以此为基础将作者对客户联络中心人才培养与发展的想法和实践予以归纳总结。

俗话说“活到老，学到老
”。在如今信息大爆炸的时
代，新的知识、新的技术、
新的思想几乎每时每刻都会
出现，人们如果不学习，很
快就会面临被淘汰。所以，
各行各业对于培训也是越来
越重视。从传统课堂教学模
式，到借用E-learning的数
字化学习方法；从学习工作
坊，到中国大学MO0C？：
从碎片学习，到终生学习；
每一个组织、每一个企业都
对培训的热情出现前所未有
的高涨。在这样的大环境之
下，客户联络中心的培训也
得到越来越多的重视。虽然
，从实用角度出发，客户联
络中心的培训到目前为止，
还是偏重业务类的学习和训
练，发展成长类的培训还是
偏少。但是，客户联络中心
的管理者们对培训的态度的
确变得更加认同和支持。可
是，新的问题又出现了。
客户联络中心的工作压
力是很大的，排班管理是这
个行业的一个重要特点。每
一名一线客服代表每天的工
作时间都是被规划好的：几
点上线几点下线，中间的休
息时长，一天的occupancy
（员工利用率）要达到多少
比重？在一些繁忙的客户联
络中心，高峰时刻，为了保
证接通率，一线客服代表甚
至都要排队申请离线上厕所
……在这样的前提下，培训
时间成为很多一线客服代表
可以多休息会儿的代名词。
在培训的1～2个小时内，不
需要应付众多的客户问题，
还能相对轻松地坐着休息。
这样的学习态度对于培训效
果来讲就可想而知了。所以
，新的问题就是，“如何保
证培训效果，让管理者对培
训的投入能够达到预期的回
报？”
想要让培训效果能达到
预期的回报，培训师们需要
在课程设计、授课过程、课
后落地几个环节做到位。或
许，有学员是带着像上面所
说的“培训时间是额外休息
时间”的心态来上课，但如
果培训课程本身设计得足够
有趣吸引人，或者课程本身
也有一定的学习压力，需要
学员积极反馈的，学员的学
习状态自然也会随之调整。
而在课后，培训师配合质检
、教练、班组长做好课程落
地辅导，也是能够最大程度
将培训所传授的知识巩固保
存下来。并且，再通过录制
教学视频，在夜班较长空闲
时段，由班组长带领组员一
起在学习平台上观看在线教
学视频及完成配套练习，也
是能加深和巩固学习记忆。
所有这些方法，都是能从培
训角度来尽可能保证培训效
果的。然而，单从培训维度
来保证教学效果，真正能提
升员工绩效吗？是的，客户
联络中心管理者们愿意在培
训上给予投入，最终期望的
回报还是要体现在绩效提升
上。
客户联络中心的绩效，
从组织层面来看，概括起来
就是要保证接通率，降低投
诉率。怎么保证接通率？说
白了就是要让一线客服代表
在最短的时间内解决客户的
问题，然后服务更多的客户
，无论客户是通过电话接入
，还是在线接入。怎么降低
投诉率？简单说就是提升问
题的成功解决率和一次解决
率。现在知道了绩效是什么
，那么怎么来提升？基本的
方式就是改善流程，优化管
理，加强培训。培训虽是绩
效提升的一个组成部分，但
相比前两项，培训是耗费资
源最少，看起来成效也是最
快的。这也是很多客户联络
中心管理者对培训的期望，
他们都希望只通过一场培训
就能带来变化。可事实是，
哪怕培训像前面所说的都做
到位了，我们依旧没法真的
保证这个变化就一定会达到
预期。因为，要提升绩效，
培训做的其实就是告知方法
并安排练习。但练习的实施
不是一次两次就能提升的，
而是要经常不断地巩固，这
就需要员工自己有意识，需
要班组长督促，需要质检有
针对性的抽检，需要教练每
天的跟进，更需要制度和机
制上有一定的保障。瞧，培
训只是这一整个过程中的一
个环节，就像是生态系统中
的一个组成部分，它的变化
对生态系统的改变可能会有
影响，但要最终让整个生态
系统发生变化，需要各个相
关方一起变化才能达成。
以前曾听人说过“学习是
个人的事情”这句话既对也
不对。说它对，是因为只有
这个人自己想要学了，才能
真正学进去。说它不对，是
因为学习需要有一个适合的
环境，在一个合适的学习环
境下，学习才能获得最多的
收获。同理，要让客户联络
中心的培训投入产出效果达
到预期，我认为就不能把培
训单独地剥离出来看待，而
是要将整个客户联络中心组
织放在一起，作为一个完整
的学习生态系统来考虑。
生态系统就是系统内的
各个组成部分有着共同目标
，相互支撑、共生，形成一
个完整的闭环。将客户联络
中心看成一个学习生态系统
，就是因为，要通过培训来
提升绩效，需要培训、运营
、质检、流程等各个客户联
络中心组成部门共同协助才
能最终实现。那如何来构建
这样的学习生态系统呢？
第一步，要从机制上予
以保证。可以对现有的管理
制度做些补充，要让学习的
结果可以作为个人绩效考评
的一部分予以纳入，如设置
个人的年度学习课时数等。
另外，要让现行的培训和日
常管理流程实现闭环，如班
会抽检前一天的培训知识点
，又如培训结束后的连续三
天质检针对培训知识点的掌
握程度进行抽检等。

第一节 客户联络中心的前世今生
客户联络中心，这不是一个新兴的行业。早在20世纪50年代，世界上最初的且具备一定规模的客户联络中心就已经在美国出现了。不过，当时并不叫客户联络中心，而是称为“呼叫中心”。为什么呢？因为在那个年代主要的联络方式是以电话通讯为主，直到21世纪，随着互联网技术的普及和发展，呼叫中心因其与客户接触的渠道变得更加宽泛，所以，行业里对自身的称呼也逐渐开始转变为客户联络中心。
我们再把视线回到20世纪50年代，最早的呼叫中心行业应用出现在航空行业，主要用于向顾客提供机票预订等服务。随后美国的部分电信企业也开始建立了自己的呼叫中心，并在这个行业里最先推出用于营销的外呼型呼叫中心。在20世纪60年代末的时候，第一个被叫付费业务的呼叫中心在美国出现，由此开始了呼叫中心行业大规模发展的时代（图1-1）。
而在中国，呼叫中心始于20世纪90年代的中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在一些服务领域。110、114、119这些耳熟能详的号码是我们接触过的最早的呼叫中心。同期随着寻呼业务的出现，众多的寻呼台纷纷建立，形成了早期中国呼叫中心产业的雏形。1998年中国电信的1000号客服热线建立，成为中国第一个现代意义上的呼叫中心。随后，由于国外专业呼叫中心硬件和设备提供商和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场，以及各个行业推行客户服务中心概念，金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务，从此逐渐发展到了中国客户联络中心产业的今天（图1-2）。
进入21世纪，随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，客户联络中心向着智能化、多媒体化、网络化、移动化转变，利用无线接入的移动客户联络中心也在高速发展。越来越多的企业，特别是大型企业会通过与客户联络中心的整合，实现更多的业务功能与应用。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。客户联络中心作为企业与客户的重要接触点承担起企业营销策略的核心任务。
此外，中国的客户联络中心产业总体市场规模在过去的几十年间以复合年均增长率15%～20%的速度高速增长。整个产业的投资规模、从业人员数量、席位数量等方面也都发展形成了一定的规模。截至2020年，产业累计投资规模超过2500亿元人民币，总体席位数量达到151多万，从业人数突破了300万。
客户联络中心产业的发展，为社会带来大量的就业岗位。但同时，其工作性质本身还是偏向劳动密集型，这导致在高增长的人员就业需求下，人员流失率高、难以吸引高端人才加入的问题越来越突出。
一方面，在客户联络中心工作，薪金不高，工作性质单一，工作时间较长，压力偏大是整个产业比较普遍的现状，这些因素易引起员工情绪烦躁、积极性下降、缺乏安全感等问题，从而成为人员流失的导火索。 另一方面，客户联络中心行业社会认同度依然不高。大多数人，甚至包括客户联络中心的部分从业人员依然简单地认为，一线客户专员的工作就是接听和记录电话内容。此外，很多客户联络中心并没有为员工建立适合的职业生涯规划，不了解每一层级的员工在知识、基本素质、业务能力等方面的具体要求，没有针对客户联络中心的一线员工建立合适的职业发展通道，致使员工只是盲目地、重复地工作，不清楚自己的职业发展方向，看不到发展的机会和希望。
行业社会认同度偏低、缺乏职业规划、薪资状况不佳、工作环境和劳动强度等诸多因素最终导致很少有一线客户专员把客户联络中心当成自己值得为之奋斗的长期事业，而只是个暂时的栖身之所，高学历、高素质人才也很少会选择来客户联络中心就业。人力资源问题也就成为整个客户联络中心产业当前所面临的最主要的困境。
解决这个大问题，我们要从外部和内部两个方面来着手。从外部来说，要改变社会的认同，这需要整个产业的努力以及政府的支持。目前，客户联络中心产业的人才培养已经通过与高校合作来完成，如建立校企合作实训基地、开设相关客户联络中心课程、设立客服管理专业等措施；在政府渠道，目前商务部和很多各地政府也都对发展客户联络中心产业和人才培养出台了相应的政策，政府规范客户联络中心产业的同时，也在逐步改变社会对这个产业的认同度。
从内部来说，要提升从业人员对客户联络中心行业的认同，不仅要对其工作环境、工作设施等硬件条件予以改善升级，更要建立完善的内部职业晋升发展通道，开拓员工的职业发展通路，设计一套科学、完整、合理的人才培养和发展体系，从而帮助客户联络中心的从业人员更好地建立起对职业的归属感和认同感。
一套科学、完善、合理的人才培养和发展体系并不是凭空出现的，也不是直接从其他产业拿来就可以用的。我们需要在深入了解这个产业的从业人员之后，结合实际的行业需求，才能有针对性地设计出符合客户联络中心行业特色的人才培养和发展体系。接下来，我们就一起来