本书构建了数字化体验管理的总体架构，共分为六大部分：第一部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。
本书适合负责客户体验管理的专业人员，关注客户体验的客户服务、市场营销、品牌管理人员，正在走向管理层面的资深用户研究、体验设计从业者，以及数字化体验管理工具与平台的创业人员阅读。

刘胜强，中国电信研究院消费者实验室主任，中国电信客户旅程创新工作室CJMStudio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信第一个用户体验团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。

第一部分 客户体验的概念与模式
第1章 体验的起源：体验在四大专业领域的演进
1.1 体验相关的专业领域
1.2 体验的起源之一：来自设计领域的“用户体验”
1.3 体验的起源之二：来自经济领域的“体验经济”
1.4 体验的起源之三：来自管理领域的“客户体验”
1.5 体验的起源之四：来自营销领域的“体验营销”
1.6 体验的定义：拥抱于山顶的全面体验
第2章 体验的本质：实时、个性化地以客户为中心
2.1 体验的三大组成要素
2.2 体验的形成机制
2.3 体验的关键特征
第3章 体验的类型：构建属于自己的体验方程式
3.1 按主体划分的体验类型
3.2 按层面划分的体验类型
3.3 按其他维度划分的体验类型
3.4 构建企业自身的体验方程式
第4章 体验的价值：客户体验的投资回报
4.1 客户体验必须成为商业的一部分
4.2 客户体验如何在3个方面影响商业绩效
4.3 客户体验与忠诚度：Qualtrics的实证研究
第5章 体验的模式：X-Wheel数字化体验飞轮模型
5.1 数字化：体验运营模式的基石
5.2 X-Wheel体验的运营模式：XM+XE
5.3 数字化体验运营模式的兴起
第二部分 客户体验的能力体系
第6章 客户体验能力体系：从意识走向行动的关键
6.1 体验在企业内发展成熟的3个主要阶段
6.2 X-Wheel体验能力框架
6.3 制订体验能力建设计划
第7章 客户体验战略：开展客户体验的统一行动纲领
7.1 出色的客户体验需要统一的战略
7.2 客户体验战略的6个关键组成部分
7.3 客户体验战略来自全面的洞察
7.4 制定客户体验战略的三大步骤
第8章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力
8.1 数字化带来的触点大爆炸
8.2 触点大爆炸带来的挑战
8.3 从单一触点走向客户旅程
8.4 客户旅程管理的框架
第9章 洞察与研究：通过客户之声建立整体性洞察力
9.1 研究与洞察的定义和重要性
9.2 传统研究模式亟须转变
9.3 什么是客户之声
9.4 建设客户之声的基本阶段与原则
9.5 建设客户之声的基本步骤
9.6 如何收集客户反馈
第10章 体验设计：构建端到端的体验设计能力
10.1 客户体验设计的定义及作用
10.2 客户体验设计中普遍存在的误解和问题
10.3 客户体验联合设计模式
10.4 客户体验设计的主要阶段
10.5 将情感融入体验设计
第11章 客户体验测量：没有科学的测量就没有有效的管理
11.1 户体验测量的作用与特征
11.2 应该测量哪些体验
11.3 客户体验测量指标类型与设计方法
11.4 构建体验测量体系的阶段与步骤
第三部分 客户体验的文化赋能
第12章 以客户为中心：技术赋能让客户时代真正来临
12.1 “客户时代”的真正到来
12.2 客户时代的竞争优势
12.3 真正的以客户为中心需要运营模式的重构
12.4 以客户为中心的运营模式转变
第13章 文化赋能：构建以客户为中心的企业文化
13.1 客户体验的成功需要强大的文化
13.2 知易行难的以客户为中心
13.3 以客户为中心的文化：6个核心特征
13.4 通过员工参与式变革实现以客户为中心的文化转型
13.5 通过强化管理实践实现以客户为中心的文化落地
13.6 文化和实践协调一致就会提升员工的敬业度
第14章 文化赋能：建立员工和企业的同理心
14.1 同理心的定义和类型
14.2 同理心的作用与价值
14.3 同理心的测量与评估
14.4 建立客户同理心的基本策略
14.5 建立对员工的同理心
第四部分 客户体验的技术赋能
第15章 技术赋能：正在改变客户体验及其交付模式的数字技术
15.1 技术正在重新定义体验
15.2 体验领导者正在有效利用技术
15.3 什么是客户体验技术
15.4 客户体验技术的类型
第16章 客户体验技术栈：如何构建数字化客户体验技术架构
16.1 构建数字化客户体验技术架构
16.2 构建客户体验技术架构的挑战
16.3 构建体验技术架构的基本原则
16.4 构建体验技术架构的基本步骤
16.5 客户体验技术的评估框架
第17章 数字化工具与平台：快速构建体验能力和赋能体系
17.1 客户体验技术：从哪里开始
17.2 数字化体验工具与平台的类型
第五部分 客户体验的组织赋能
第18章 组织赋能：建立专业的赋能型客户体验团队
18.1 为什么需要设立客户体验团队
18.2 客户体验团队的职责与岗位
18.3 客户体验团队的技能
18.4 客户体验团队的汇报对象
18.5 客户体验团队的规模
18.6 客户体验团队的常见挑战
第19章 客户体验关键岗位：职责、工作内容和技能要求
19.1 客户体验的关键职位
19.2 首席体验官职位描述
19.3 客户体验总监

客户体验受到越来越多
的重视，但是企业在提供出
色的体验方面仍然举步维艰
。这是情理之中的事情。体
验经济作为产品经济、服务
经济的升级，是一种更加高
阶的价值形式，其运营模式
也必然更加复杂和具有挑战
性，需要企业建立不同于工
业时代的模式。
出色的客户体验不是自
然而然产生的，而是需要企
业在认识到客户体验重要性
的基础上，遵循一种严格、
系统化的方法来开展各项工
作。目前，国内企业对客户
体验的认识程度总体上并不
高，而且对客户体验相关概
念的理解千差万别，系统性
的客户体验工作方法也严重
缺失。这导致很多企业虽然
知道客户体验，也意识到客
户体验的重要性，但在实践
中往往不知道具体要做些什
么，从哪里入手。
为此，笔者根据国内外
企业和机构在客户体验领域
的实践，以及多年来在客户
体验领域的研究，编写了这
本《客户体验101：从战略
到执行》。其目的是促进各
行业在客户体验核心概念上
达成基本的共识，在客户体
验运营模式和工作方法上形
成基本的框架，从而为企业
和从业人员在开展客户体验
相关工作时提供基本的指引
，让他们能够拥有足够的信
心在实践的道路上不断探索
和进步。
需要指出的是，本书并
不试图建立客户体验的理论
框架。客户体验是一门实践
学科，所有的理论和方法都
要通过实践来检验和迭代。
本书提供的是可探讨的框架
和指引，不是工作准则和规
范，希望本书成为与同行共
勉的纽带。