本书在第一版的基础上，结合当下的企业实践，更加系统、全面地介绍了数字化时代的CRM3.0，即营销和服务理论体系的创新、数字化工具和产品的创新、价值评估体系的创新和支撑体系的创新，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度阐述数字化时代的营销，以及如何服务数字化创新和转型。
本书运用大量图表，结合一些具有代表性企业的行业创新和转型的实践案例，为当下正致力于数字化或准备做数字化转型的企业的营销、服务人员和数字化领域的相关读者，以及客户关系管理领域的从业者提供参考和借鉴。

杨峻，现任微软专家团队数字化转型资深专家，曾任海尔集团全球服务数字化转型和信息化建设总负责人(主导了海尔集团10年来大规模的服务再造项目)、IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人、CRM软件公司融博兴业创始人，BS CRM平台产品Siebel7．0核心开发工程师之一。20多年来，服务过上百个头部企业的数字化转型和信息系统的实施，与上千家企业交流过方案，实施过上百个项目，主持过众多千万元级的项目落地。

第1章 CRM3.0时代来临
国内客户关系管理市场二十年随笔
数字化时代客户关系管理全景视图
数字化时代客户关系管理产品创新
数字化时代客户关系管理细分赛道
数字化时代客户关系管理跨界赛道
第2章 CRM3.0之B2B营销数字化转型
B2B销售数字化转型
B2B销售之大客户管理
B2B销售之销售过程管理
B2B销售之销售支撑体系管理
B2B销售管理架构（MVPOD）
B2B销售之商业关系管理
B2B销售之企业人脉资源管理
B2B销售之项目关系管理
B2B销售之经营C端用户影响B端客户
B2B销售之不同市场选择不同销售策略
B2B市场管理
第3章 CRM3.0之服务数字化转型
B2C基础服务创新
转型破局，再造添翼
支撑服务数字化转型的六类创新
引C端用户之水浇灌B端之万物
B2B服务数字化创新和转型
服务商业模式和服务满意度的矛盾
如何正确认识和管理服务满意度
客户满意度的价值产出评估
第4章 构建CRM3.0支撑体系
CRM3.0全生命周期交付法
CRM3.0构建驱动数字化转型的自演进组织
CRM3.0的价值评估体系
CRM3.0企业数字化战略如何落地及常见问题
CRM3.0四维规划法（MSTT）
CRM3.0应用之三轮驱动体系
第5章 最佳实践和案例浅析
案例浅析：如何从业务价值角度去做CRM规划
案例浅析：B2B销售诊断和规划
最佳实践：客户覆盖有效性模型
最佳实践：B2B直销客户的覆盖和管理
最佳实践：大客户销售、方案销售和项目销售的武魂
最佳实践：中国企业出海之软件平台选择
最佳实践：CRM全球推广经验分享
最佳实践：家电、汽车和房地产行业用户需求驱动型企业转型浅析
访谈分享：企业决定采购CRM前，要先明白这七个问题

《营销和服务数字化转
型——CRM3.0时代的来临
》第一版于2020年7月正式
出版，两年来，深受读者喜
爱。但在与很多读者的沟通
中，我也深深感到了第一版
书中内容的不足。例如，营
销和服务与数字化的融合到
底体现在哪里？数字化时代
的CRM3.0到底如何体现数
字化？它的创新到底包括哪
些内容？
因此，在本书里，我将
更加系统、全面地介绍数字
化时代的CRM3.0，即营销
和服务理论体系的创新、数
字化工具和产品的创新、价
值评估体系的创新和支撑体
系的创新。同时本书还介绍
了一些行业创新和转型的实
践案例。
就像汉武帝和董仲舒的“
天人三策”一样，中国企业
家也一直在苦苦探寻能使企
业永续发展的良方。但良方
是什么呢？那就是与时俱进
！有百年的企业，但没有百
年不变的企业！企业家如何
针对形（具体情形）、势（
发展趋势）、情（具体问题
具体对待）来找到适合自己
的发展道路，决定了一家企
业能走得多高，走得多远。
21世纪20年代，消费者
的购买方式、购买通路、口
碑传播方式等都发生了翻天
覆地的变化，新型冠状病毒
肺炎疫情的全球大流行，又
强化了这种趋势。疫情之下
，做生意的模式和方法也会
发生巨大的变化，物竞天择
，适者生存，企业如果想弯
道超车，最终凤凰涅槃、破
茧成蝶，那就需要积极加入
转型的大潮，而不是作为一
个旁观者。数字化时代，企
业的数字化创新和转型是一
个不可逆转的趋势，由一家
传统的产品和服务公司升级
成为一家数字化驱动的高科
技公司，是企业得以保持生
命力的必由之路。
本书主要写给当下正忙
于数字化或准备做数字化转
型的企业的营销、服务人员
和数字化领域的相关读者，
以及客户关系管理领域的从
业者。本书聚焦CRM3.0、
营销数字化创新和转型、服
务数字化创新和转型、数字
化支撑体系的构建这四个主
题，从理论体系、业务模式
、价值产出、数字化工具等
不同角度来阐述数字化时代
的营销，以及如何服务数字
化创新和转型。
一、营销和服务数字化
的三大基石
如图1所示，营销和服务
的数字化由体、用、势三者
组成。体是指数字化战略和
数字化组织，即数字化转型
的方向和内驱力；用是指流
程、场景和数字化技术，即
数字化转型的实现路径；势
是指数字化资产和数字化能
力，即数字化的传承和积淀
。
体、用、势三者之间的
关系是：数字化战略引领数
字化实现路径，自驱动的数
字化组织的建设和岗位的设
定在企业内产生了强大的内
驱力，使组织和员工针对数
字化创新和转型进发出强大
的积极性和活力，并不断使
用数字化技术优化流程和场
景，推进数字化转型；数字
化技术在流程和场景的应用
会持续为企业积累数字化资
产和沉淀数字化能力；积累
的数字化资产会为数字化战
略提供决策依据，沉淀的数
字化能力将为数字化组织建
设和岗位设定提供依托。综
上所述，营销和服务的数字
化不仅是数字化技术和一些
新科技，它还包含了企业管
理和运营的方方面面，例如
战略、组织、业务模式、流
程、场景和数据资产等。
二、广义的客户关系管
理是营销和服务的创新和转
型
客户关系管理从广义上
来讲，可以认为是企业为了
提升核心竞争力，在市场、
销售、服务、渠道和客户管
理等方面采取的改善、创新
或转型措施，可以是战略层
面的，可以是业务模式、赢
利模式和运营模式等战术层
面的，可以是组织架构、考
核和流程等管理层面的，也
可以是数字化工具和信息系
统等技术层面的。所以广义
的客户关系管理就是营销和
服务的创新和转型，数字化
时代的CRM3.0也就是营销
和服务的数字化。
三、狭义的客户关系管
理是营销和服务的数字化工
具
客户关系管理从狭义上
来讲，就是管理市场、销售
、服务、渠道和客户等的数
字化系统和工具。所以狭义
的客户关系管理是营销和服
务数字化创新和转型的载体
，是企业营销和服务数字化
创新和转型的数字化工具的
实现，也是本书介绍的
CRM3.0的产品创新。
四、数字化创新和转型
的区别
我认为数字化转型是指
通过数字化技术和能力帮助
企业实现新的业务模式、赢
利模式、运营模式等，即换
道，通过不同方式来实现竞
争中的绝对优势，这是质的
变化。数字化创新是指通过
数字化技术和能力来优化和
改进原来的模式和流程，即
套圈，还在原来的赛道上，
但比竞争对手更高效、更敏
捷和更智能，从而远远领先
竞争对手，这是量的变化。
……
12.CRM 3.0全景视图
本书介绍了数字化时代
作为一个完整意义的客户关
系管理到底包括哪些内容，
即数字化时代CRM3.0概念
，它是对客户关系管理的一
个全景描述，从甲方客户、
客户关系管理软件厂商、客
户关系管理实施商和客户关
系管理咨询商四个层面的诉
求阐述了客户关系管理。
CRM3.0描述了完整客户关
系管理应该包含的九个主要
方面：①功能；②业务；③
行业；④交付管理；⑤组织
适配；⑥运营效率和业务价
值监控评