本书以网络客户服务必须掌握的知识和技能为核心，设计了网络客服认知、网络客服应用基础、网店日常管理、网络客户管理、售前客服、订单处理、打包发货、售后服务、压力调整与情绪管理9个教学单元。每个单元精心设计了学习目标、知识结构图、案例情景、理论研习、实践练习5个环节，实现了层次有序、工学结合。
本书注重将理论讲授与实践分析相结合，在“做”的过程中“学”理论知识，进而“用”于实际工作，是一本集“做、学、用”于一体的客服工作教程，突出体现了实践教学的特色。
本书可作为高等职业院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可供各企业单位销售、客服人员自学和培训使用。

第一章 网络客服认知
第一节 网络客服概述
第二节 网络客服的工作岗位
第三节 网络客服的工作平台
第四节 网络客服的工作环境
第二章 网络客服应用基础
第一节 网络客服工具的类型
第二节 网络客服工具的运用
第三节 维护网络安全
第三章 网店日常管理
第一节 商品发布
第二节 促销活动
第四章 网络客户管理
第一节 客户购物心理
第二节 客户类型
第三节 网店客户关系维护
第五章 售前客服
第一节 接待客户
第二节 推荐产品
第三节 处理异议
第六章 订单处理
第一节 促成交易
第二节 后台处理
第三节 编写告别信息
第七章 打包发货
第一节 物流与快递
第二节 核算运费
第三节 填写、打印快递单
第四节 商品包装
第五节 物流跟踪
第八章 售后服务
第一节 退换货处理
第二节 评价管理
第三节 投诉处理
第四节 工作交接
第九章 压力调整与情绪管理
第一节 压力调整
第二节 情绪管理
参考文献