《物业服务案例全解析》一书由客户服务篇（业主委员会管理、二次装修管理和邻里纠纷调解），安保服务篇（物业小区治安管理、物业小区消防管理、物业小区出入管理、物业小区车辆管理和物业小区高空坠物管理），设施设备篇（设施设备管理和停水停电管理），绿化保洁篇（物业绿化管理和物业保洁管理），以及日常管理篇（人力资源管理、突发事件处理、服务收费管理和公共收益管理）五部分内容组成。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

第一部分 客户服务篇
第一章 业主委员会管理
第一节 管理要点
一、业主委员会与物业服务企业的关系
二、物业服务企业要与业主委员会多沟通
第二节 案例解析
案例01：业主自发成立业主委员会合法吗
案例02：业主委员会如何解聘物业服务企业
案例03：物业服务合同终止，物业公司应及时办理移交
案例04：业主委员会选聘新的物业公司后，原物业公司无权继续收取物业费
案例05：业主委员会的决定也要合法
案例06：任期已满的业主委员会还具有民事主体资格吗
案例07：一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施物业管理
案例08：业主委员会有权按合同约定解聘物业公司
案例09：业主委员会有没有起诉权
案例10：业主委员会有权决定是否聘用物业公司
第二章 二次装修管理
第一节 管理要点
一、二次装修可能引发的问题
二、加强二次装修管理的措施
第二节 案例解析
案例01：物业工作人员能否在业主装修期间进行检查
案例02：物业服务企业是否应当为业主违法装修承担责任
案例03：装修垃圾堵塞管道引起的漏水事故
案例04：业主擅自更换外墙玻璃
案例05：业主违规安装防盗网
案例06：业主不在指定位置安装空调
案例07：物业公司可否擅自拆除违章搭建物
案例08：业主装修前，物业公司应尽告知义务
案例09：业主自行封闭阳台
案例10：业主在楼顶违规搭建鸽棚
案例11：未签“装修管理服务协议”引发的纠纷
案例12：租来的门面房要装修，怎么办理装修手续
案例13：业主装修，家具堆在公共楼道引邻居不满
案例14：业主提出不合理装修要求，如何应对
案例15：物业公司不能以违规装修为由罚款
案例16：业主违规装修，要及时制止
案例17：对违规施工劝阻无效的，要严肃查处
案例18：物业公司因调解业主与装修队的纠纷成了被告
第三章 邻里纠纷调解
第一节 管理要点
一、社区邻里纠纷的主要表现
二、调解邻里纠纷的对策
第二节 案例解析
案例01：因下水管漏水引发的邻里纠纷
案例02：物业公司预防措施得力，避免了流血事件的发生
案例03：因催讨欠款引起的纠纷
案例04：保安员理智化解业主与他人的争执
案例05：因练钢琴引发的业主相互投诉
案例06：因装修噪声引发的业主投诉
案例07：因地方习俗引发的邻居投诉
案例08：遛狗不拴绳引发的邻里纠纷
第二部分 安保服务篇
第四章 物业小区治安管理
第一节 管理要点
一、物业小区常见的治安风险
二、物业小区治安防范措施
第二节 案例解析
案例01：业主家中被盗，物业公司是否要赔钱
案例02：自行车在小区丢失，物业公司要赔偿吗
案例03：业主遇害，物业公司成被告
案例04：业主连续丢失摩托车，物业公司被判罚
案例05：两次从窗户进贼，物业公司难逃其责
案例06：业主在小区门口被抢劫，状告物业公司
案例07：业主被打伤，物业公司免赔偿
案例08：寻踪辨迹，排查可疑情况
案例09：业主未关门，保洁员可否擅自入内
案例10：醉汉打碎玻璃要逃跑
案例11：发现业主未拔钥匙，应及时通知
案例12：访客无理打骂护卫员怎么办
案例13：租户要搬家，联系不上业主怎么办
第五章 物业小区消防管理
第一节 管理要点
一、物业消防安全管理的现状
二、物业消防安全管理的主要内容
第二节 案例解析
案例01：宿舍起火，保安员紧急扑灭
案例02：住户在楼层焚香烧纸怎么处理
案例03：火灾发生后，物业公司积极处理
案例04：烟花蹿入高楼，物业公司被判赔偿住户损失
案例05：煤气使用不当引发的火灾
案例06：规范管理消防通道，一举两得
案例07：消防警报响个不停，物业公司紧急排查
案例08：新房起火，消火栓没有水，业主找物管索赔
案例09：业主停车阻塞消防通道，物业公司是否要担责
第六章 物业小区出入管理
第一节 管理要点
一、人员出入管理
二、物品出入管理
第二节 案例解析
案例01：租户没有放行条，却要搬出物品
案例02：租户伪造“业主同意搬出证明”
案例03：物业公司因“放行条”被起诉
案例04：以理服人，劝租户办放行条
案例05：租户欠费要逃，保安及时制止
案例06：没有业主书面许可，租户搬出部分家具
案例07：空白放行条，业主电视机被抬走
案例08：访客假冒业主不愿登记
案例09：业主的亲属来访，也要登记
案例10：访客蛮不讲理，还出手伤人
案例11：访客不愿登记，还恶言威胁

随着城市化进程的不断
加快与深入，居民社区、写
字楼、大型商场、公共基础
服务设施、工业园区、学校
、医院、景区等都对物业管
理这一行业有着极大的需求
。但是，针对不同等级的物
业标准又对物业管理的要求
提出了相应的规范，而现代
高水平的物业管理正有推向
智能化发展的趋势，打造一
个便捷、舒适、高效、智能
的物业管理氛围是现代物业
管理不断向前发展的探索目
标。
目前，物业管理行业不
仅需要强化各项信息化手段
在现代物业管理中的应用力
度，还应促使现代物业管理
向着智能化方向发展。具体
要求要突出现代物业管理的
智能化内涵，满足现代化社
区对物业管理的要求，为居
民提供更加智能化、人性化
的服务，推动物业服务高质
量发展。
2020年，住房和城乡建
设部、工业和信息化部、国
家市场监督管理总局等6部
门联合印发的《关于推动物
业服务企业加快发展线上线
下生活服务的意见》中明确
指出，要推进物业管理智能
化．强调推动设施设备管理
智能化。在物业管理行业逐
渐进入泛智慧化的新阶段，
设施设备作为物业管理领域
中的重点和难点，同时也是
融合新技术进行价值赋能最
好的试验田，成为各物业公
司的“必争之地”，其中以建
筑智能化为抓手进行数字化
转型已成为发展智慧物业的
主要落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市
、智慧社区起步发展，正逐
步实现数字化、智慧化。智
慧停车、智慧安防、智慧抄
表、智能门禁、智能会议等
智能化应用，在一定程度上
提高了物业管理企业的态势
感知、科学决策、风险防范
能力，在激烈的市场竞争中
为降本增效提供了充分的技
术保障，进而增强企业的数
字化治理能力。数字化治理
是新时代下智慧物业管理应
用的鲜明特征，将引领物业
管理行业管理方式的深刻变
革，推动面向建筑智能化的
智慧物业应用迈向新高度。
现代物业管理既是机遇
又是挑战，因此，物业服务
企业要重视各类专业的智能
化管理技术，从劳动密集型
向技术密集型转变，不断学
习更新管理服务技术，紧跟
科技潮流，向着更广阔的发
展前景迈进。
基于此，我们组织相关
职业院校物业服务专业的老
师和房地产物业咨询机构的
老师联合编写了本书。 《
物业服务案例全解析》一书
由客户服务篇(业主委员会
管理、二次装修管理和邻里
纠纷调解)、安保服务篇(物
业小区治安管理、物业小区
消防管理、物业小区出入管
理、物业小区车辆管理和物
业小区高空坠物管理)、设
施设备篇(设施设备管理和
停水停电管理)、绿化保洁
篇(物业绿化管理和物业保
洁管理)、日常管理篇(人力
资源管理、突发事件处理、
服务收费管理和公共收益管
理)等内容组成，可为物业
管理者提供参考。
本书在编写过程中引用
的范本和案例，大都来自知
名物业企业，但范本和案例
是解读物业服务企业标准化
实操的参考和示范性说明，
概不构成任何广告。
由于编者水平有限，加
之时间仓促、参考资料有限
，书中难免出现疏漏，敬请
读者批评指正。
编者