《物业服务流程与工作标准》一书由客户服务流程与工作标准、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化服务内容组成，可为物业管理者提供参考。
本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准都进行了梳理、规范，尤其是明确各项服务人员的礼仪、礼节标准，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

第一章 客户服务流程与工作标准
第一节 客户服务流程
一、业主入住办理流程
二、业主装修备案办理流程
三、装修进场手续办理流程
四、施工人员出入证办理流程
五、客户信息处理流程
六、装修完工验收退款流程
七、客户咨询服务程序
八、“工程维修单”工作流程
九、客户请修服务流程
第二节 客户服务规范与标准
一、客服人员行为标准
二、客户咨询服务标准
三、客户请修服务标准
四、客户搬入搬出放行条办理服务标准
五、拖欠费用催缴服务标准
六、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准
七、客户意见征询服务标准
八、客户回访服务标准
九、客户资料登记、管理服务标准
十、相关文书的发布规范
第二章 秩序维护服务
第一节 秩序维护服务流程
一、巡视岗岗位工作流程
二、外围岗岗位工作流程
三、监控岗岗位工作流程
四、消控室岗位工作流程
五、物品搬入搬出的管理程序
六、作业人员出入管理流程
七、发现电梯因故障困人救援流程
八、巡逻工作流程
九、停放车辆发现异常情况的处置流程
十、突发事件处理流程
第二节 秩序维护服务规范与标准
一、秩序维护服务质量要求
二、秩序维护员行为规范
三、秩序维护员执勤文明礼貌用语
四、秩序维护员在岗工作标准
五、门口岗秩序维护服务标准
六、巡逻服务标准
七、监控服务标准
八、小区内交通管理标准
九、突发事件处理标准
第三章 工程维保服务
第一节 工程维保服务流程
一、维修服务工作流程
二、设备保养流程
三、设备巡查流程
四、公共设施维修程序
五、紧急故障处理工作流程
六、设备故障维修工作流程
七、房屋本体设施修缮流程
八、物业装修管理流程
九、入户服务流程
第二节 工程维保服务规范与标准
一、共用设施巡视检修服务规范与标准
二、房屋装饰装修管理规范与标准
三、房屋维修服务规范与标准
四、供（停）电管理规范与标准
五、给排水设备（设施）维保服务
六、供（停）水服务规范与标准
七、电梯维保服务规范与标准
第四章 保洁服务
第一节 保洁服务流程
一、室内保洁工作流程
二、室外保洁工作流程
三、消杀工作管理流程
四、保洁消杀外包控制流程
第二节 保洁服务规范与标准
一、保洁服务要求
二、保洁礼仪礼节规范
三、室外公共区域清洁作业标准
四、垃圾收集与处理标准
五、卫生消杀服务标准
六、特殊环境清洁作业标准
七、安全作业操作规程
第五章 绿化服务
第一节 绿化服务流程
一、绿化管理流程
二、绿化员工作流程
三、绿化领班工作流程
四、园林主管工作流程
第二节 绿化服务规范与标准
一、绿化人员礼仪礼节规范
二、绿化养护要求
三、绿化日常养护方法
四、绿化员日常工作程序
五、绿化标识档案管理
六、绿化服务作业标准

随着城市化进程的不断
加快与深入，居民社区、写
字楼、大型商场、公共基础
服务设施、工业园区、学校
、医院、景区等都对物业管
理这一行业有着极大的需求
。但是，针对不同等级的物
业标准又为物业管理的要求
提出了相应的规范，而现代
高水平的物业管理正有推向
智能化发展的趋势，打造一
个便捷、舒适、高效、智能
的物业管理氛围是现代物业
管理不断向前发展的探索目
标。
目前，物业管理行业不
仅需要强化各项信息化手段
在现代物业管理中的应用力
度，还应促使现代物业管理
向着智能化方向发展。突出
现代物业管理的智能化内涵
，满足现代化社区对其中物
业管理提出的要求，为居民
提供更加智能化、人性化的
服务，推动物业服务高质量
发展。
2020年，住房和城乡建
设部、工业和信息化部、国
家市场监督管理总局等6部
门联合印发《关于推动物业
服务企业加快发展线上线下
生活服务的意见》中明确指
出，要推进物业管理智能化
，强调推动设施设备管理智
能化。物业管理行业逐渐进
入泛智慧化的新阶段，设施
设备作为物业管理领域中的
重点和难点，同时也是融合
新技术进行价值赋能最好的
试验田，成为各物业公司的
“必争之地”，其中以建筑智
能化为抓手进行数字化转型
已成为发展智慧物业的主要
落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市
、智慧社区起步发展，正逐
步实现数字化、智慧化。智
慧停车、智慧安防、智慧抄
表、智能门禁、智能会议等
智能化应用，在一定程度上
提高了物业管理企业的态势
感知、科学决策、风险防范
能力，在激烈的市场竞争中
为降本增效提供了充分的技
术保障，进而增强企业的数
字化治理能力。数字化治理
是新时代下智慧物业管理应
用的鲜明特征，将引领物业
管理行业管理方式的深刻变
革，推动面向建筑智能化的
智慧物业应用迈向新高度。
现代物业管理既是机遇
又是挑战，因此，物业服务
企业要重视各类专业的智能
化管理技术，从劳动密集型
向技术密集型转变，不断学
习更新管理服务技术，紧跟
科技潮流，向着更广阔的发
展前景迈进。
基于此，我们组织相关
职业院校物业服务专业的老
师和房地产物业咨询机构的
老师联合编写了本书。
《物业服务流程与工作
标准》一书由客户服务流程
与工作标准、秩序维护服务
、工程维保服务、保洁服务
、绿化服务内容组成，可为
物业管理者提供参考。
本书在编写过程中引用
的范本和案例，大都来自知
名物业企业，但范本和案例
是为了解读物业服务企业标
准化实操的参考和示范性说
明，概不构成任何广告。
由于编者水平有限，加
之时间仓促、参考资料有限
，书中难免出现疏漏与缺憾
，敬请读者批评指正。
编者