本书首先运用关键事件法，从456名受访者对于特别满意和特别不满意的网购经历的描述中提炼关键词并进行归类，得出电子商务服务质量的16项决定因素。
其次，本书以电子商务服务质量的决定因素为初始维度，按照量表开发流程，经过概念化、形成初始量表、量表纯化、验证性因子分析等步骤，形成包含商品质量、服务水平、产品价格、退换货处理、网站便利性、灵活性6个维度29个题项的电子商务服务质量量表。
再次，本书收集数据对形成的电子商务服务质量量表进行信度检验、内容效度检验、验证性因子分析、预测效度检验、因子结构分析以及理论效度检验，结果表明量表具有良好的心理测量特性。
最后，结论和展望部分讨论本书的学术贡献和应用价值，分析研究局限，并提出未来研究方向。

第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究目的和范围
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究范围
1.3 研究思路和方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 结构安排
第2章 文献综述
2.1 传统服务质量
2.1.1 服务
2.1.2 服务质量
2.1.3 服务质量学派
2.1.4 服务质量测量
2.1.5 服务质量模型
2.1.6 服务质量维度
2.2 电子服务质量
2.2.1 量表开发研究
2.2.2 量表开发的方法论问题
2.2.3 量表开发研究述评
2.3 关键事件法
2.3.1 方法概述
2.3.2 关键事件法在服务研究中的应用
2.4 本章小结
第3章 电子商务服务质量的决定因素
3.1 方法论考量
3.2 关键事件法分析
3.2.1 总体目标
3.2.2 计划和规范
3.2.3 数据收集
3.2.4 数据分析
3.2.5 结果讨论
3.3 本章小结
第4章 电子商务服务质量测量
4.1 电子商务服务质量的定义和范围
4.2 题项生成和数据收集
4.3 数据分析和量表纯化
4.3.1 样本特征
4.3.2 量表纯化
4.4 量表评估
4.4.1 样本设计和数据收集
4.4.2 信度和效度
4.5 本章小结
第5章 结论和展望
5.1 学术贡献
5.1.1 丰富电子商务服务质量研究
5.1.2 促进电子商务服务质量的跨文化研究
5.2 应用价值
5.2.1 改善电子商务服务质量
5.2.2 提升电子商务顾客满意度
5.2.3 增强电子商务网站黏性
5.3 局限和展望
5.3.1 研究局限
5.3.2 未来研究方向
5.4 本章小结
参考文献
附录A 关键事件法调查问卷
附录B 购物网站调查问卷（一）
附录C 购物网站调查问卷（二）

服务质量是网络零售商
能否取得长久发展的重要决
定因素。良好的服务能有效
减少企业顾客的流失，使其
获取更多新顾客，从而促进
利润的增加。网络零售在发
展初期凭借线上便捷和低价
的优势获得了巨大成功，但
随着新进入者增加，竞争加
剧，提升服务质量成为网络
零售商保持竞争优势的重要
策略。客观、全面地测评电
子商务服务质量能够为网络
零售商合理分配服务资源、
提升服务质量提供参考依据
。
首先，本书运用关键事
件法，从456名受访者对于
特别满意和特别不满意的网
购经历的描述中提炼关键词
并进行归类，得出电子商务
服务质量的16项决定因素。
其次，本书以电子商务服务
质量的决定因素为初始维度
，按照量表开发流程，经过
概念化、形成初始量表、量
表纯化、验证性因子分析等
步骤，形成包含商品质量、
服务水平、产品价格、退换
货处理、网站便利性、灵活
性6个维度29个题项的电子
商务服务质量量表。再次，
本书收集数据对形成的电子
商务服务质量量表进行信度
检验、内容效度检验、验证
性因子分析、预测效度检验
、因子结构分析以及理论效
度检验，结果表明量表具有
良好的心理测量特性。数据
分析结果也表明，本量表的
6个维度对整体服务质量、
顾客满意度以及忠诚意愿的
影响程度不一：商品质量和
灵活性对整体服务质量的影
响较大，服务水平、退换货
处理和网站便利性对其有一
定影响，产品价格的影响不
显著；网站便利性是顾客满
意度的重要影响因素，商品
质量、服务水平、退换货处
理也对顾客满意度有一定影
响，产品价格和灵活性的影
响较小；忠诚意愿受网站便
利性的影响最大，商品质量
、服务水平、退换货处理、
灵活性对其有一定影响，产
品价格的影响较小。最后，
结论和展望部分讨论本书的
学术贡献和应用价值，分析
研究局限，并提出未来研究
方向。