本书知识结构清晰。系统介绍了客户关系管理理论、技术和实施三个方面的知识，内容兼顾理论与实务，深入浅出，通俗易懂。教学实践环节设计丰富。每个章节都设有导入案例、阅读材料和实训项目，有助于提升学生的学习体验和学习兴趣。配套微信公众号互动平台。及时发布与课程相关的资讯和资料，促进师生间互动交流，提升教学效果。本书配有教辅资料，欢迎任课教师按照书后“教辅申请说明”免费索取。

李海芹，湖北新洲人，华中科技大学管理学博士，湖北工程学院经济与管理学院教授，湖北大学硕士生导师。近年来，先后主持教育部规划基金项目1项，湖北省教育科学规划项目1项，湖北省教育厅项目2项，孝感市社会科学界联合会项目2项。作为第一作者在《南开管理评论》《管理评论》等期刊及国际会议上发表科研论文16篇。作为第一指导老师指导学生获得教育部A类学科竞赛全国总决赛二等奖2次、三等奖1次。

第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的起源
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的相关概念
1.4 中国CRM市场的发展现状与发展趋势
第1篇 CRM理念
第2章 关系营销
2.1 关系营销理论的产生与发展
2.2 关系营销的概念与特征
2.3 关系营销与4R理论
2.4 关系营销的三个层次
第3章 客户价值
3.1 客户价值的含义
3.2 客户让渡价值——客户视角的客户价值
3.3 客户终生价值——企业视角的客户价值
3.4 基于客户价值的客户细分
第4章 数据库营销
4.1 数据库营销的含义
4.2 数据库营销的特点和优势
4.3 数据库营销的实施过程
4.4 大数据与CRM
4.5 客户隐私问题
第5章 一对一营销
5.1 一对一营销的含义
5.2 一对一营销的核心思想
5.3 一对一营销的特点
5.4 一对一营销的战略流程
5.5 一对一网络营销矩阵
第6章 客户满意
6.1 客户满意的概念和分类
6.2 客户满意的意义
6.3 客户满意度的衡量
6.4 客户满意度的监测方法
6.5 客户抱怨管理
6.6 客户满意度的影响因素
第7章 客户忠诚
7.1 客户忠诚的概念和类型
7.2 客户忠诚的意义
7.3 客户忠诚的影响因素
7.4 客户忠诚管理策略
7.5 客户满意度和客户忠诚度的关系
第2篇 CRM技术
第8章 CRM应用系统
8.1 CRM应用系统的概念模型
8.2 CRM应用系统的基本构成
8.3 CRM应用系统的基本功能模块
8.4 CRM的分类
8.5 SaaS模式的CRM
第9章 数据仓库
9.1 从数据库到数据仓库
9.2 数据仓库的定义与特点
9.3 数据仓库的系统结构
9.4 数据仓库的元数据
9.5 从数据仓库到数据中台
第10章 数据挖掘
10.1 数据挖掘的概念
10.2 数据挖掘的分类
10.3 数据挖掘的功能
10.4 CRM数据挖掘的主要算法
10.5 CRM中数据挖掘的主要流程
10.6 数据挖掘在CRM中的应用
第3篇 CRM实施
第11章 CRM项目实施
11.1 CRM项目实施概述
11.2 CRM项目实施方法
11.3 影响CRM项目实施效果的因素
参考文献