本书根据道路客运服务与组织工作的典型工作任务和流程选取序化了内容，分为道路客运基础、道路客运服务、道路客运组织管理、道路客运发展与信息化四个部分。道路客运基础部分介绍了道路客运及其生产力要素、道路客运企业和客运站、旅客运输过程与运输质量等内容；道路客运服务部分介绍了道路客运服务作业、旅客意见和投诉处理等内容；道路客运组织管理部分介绍了道路客运班车运输组织、道路客运包车运输组织、道路客运安全管理等内容；道路客运发展与信息化部分介绍了现代道路客运、现代道路客运中的信息技术等内容。
本书可作为高等职业院校、高等专科院校和本科院校举办的二级职业技术学院的道路运输管理专业及其相关专业的教学用书，也可作为社会从业人士的业务参考书及培训用书。

前言
二维码索引
第一篇 道路客运基础
第一章 道路客运及其生产力要素
第一节 概述
第二节 道路客运的特点、任务及分类
第三节 道路客运生产力要素
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练习与思考
第二章 道路客运企业和客运站
第一节 道路客运企业
第二节 道路客运站
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练习与思考
第三章 旅客运输过程与运输质量
第一节 旅客运输过程
第二节 旅客运输质量
第三节 旅客运输质量评价
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练习与思考
第二篇 道路客运服务
第四章 道路客运服务作业
第一节 概述
第二节 旅客服务
第三节 行包托运
第四节 车辆调度
第五节 安全服务
第六节 客车运输服务
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练习与思考
第五章 旅客意见和投诉处理
第一节 旅客心理分析
第二节 旅客意见收集与处理
第三节 旅客投诉处理
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练习与思考
第三篇 道路客运组织管理
第六章 道路客运班车运输组织
第一节 道路客运班车业务
第二节 道路客运班线审批
第三节 道路客运班车组织
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练习与思考
第七章 道路客运包车运输组织
第一节 道路客运包车业务
第二节 道路客运包车组织
第三节 道路客运包车合同
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练习与思考
第八章 道路客运安全管理
第一节 道路客运安全管理的基础知识
第二节 道路客运企业安全管理工作
第三节 道路客运企业安全生产标准化建设
第四节 道路客运企业应急预案与演练
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练习与思考
第四篇 道路客运发展与信息化
第九章 现代道路客运
第一节 旅客联程运输
第二节 绿色运输
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练习与思考
第十章 现代道路客运中的信息技术
第一节 概述
第二节 道路客运运营管理信息技术
第三节 智能客运系统
第四节 道路共享客运典型案例
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练习与思考
参考文献