本书按照现实中的客服介入流程分别把内容分为售前与客户的关系、售中与客户的关系、售后与客户的关系三个项目，共十三个任务。售前与客户的关系由认识客户，细分客户群体，定位优质客户，收集客户信息、创建客户资料库四部分内容构成；售中与客户的关系由分析客户数据，使用多种沟通方法，应对客户咨询，处理客户异议，收集客户信息、完善客户资料库五部分内容构成；售后与客户的关系由危机处理、维护客户关系、做好客户关怀、对信息进行数据化管理四部分内容构成。
本书既可作为高职高专电子商务、工商管理、市场营销等相关专业教材，也可作为相关培训教材和参考读物。
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