本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为三大模块七个项目任务，其中模块一是基础篇，主要是认知客户关系管理；模块二是技能篇，包括识别潜在客户、客户信息管理、客户满意管理和客户忠诚管理；模块三是应用篇，重点介绍客户体验管理和大客户管理。本书可供高等职业院校市场营销、工商管理、人力资源等专业学生使用，同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。

模块一 基础篇
项目1 认知客户关系管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务1.1客户关系管理的产生
任务1.2客户关系管理的内涵
任务1.3客户生命周期和客户终身价值
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
模块二 技能篇
项目2 识别潜在客户
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务2.1寻找潜在客户的基本方法
任务2.2接近潜在客户
任务2.3潜在客户的开发
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目3 客户信息管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务3.1搭建客户信息平台
任务3.2建立客户信息档案
任务3.3客户信息整理、分析
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目4 客户满意管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务4.1客户满意与客户满意度
任务4.2产品满意管理
任务4.3服务满意管理
任务4.4处理客户的不满
任务4.5客户投诉管理
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目5 客户忠诚管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务5.1客户忠诚的价值与衡量
任务5.2培养忠诚客户的策略
任务5.3客户流失管理
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
模块三 应用篇
项目6 大客户管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务6.1识别大客户
任务6.2大客户营销策略
任务6.3大客户管理
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目7 客户体验管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务7.1客户体验认识
任务7.2客户体验模式及方法
任务7.3客户体验主题
任务7.4品牌体验
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
参考文献