本书是经全国机械职业教育教学指导委员会审定的全国机械行业职业教育优质规划教材的修订版，主要介绍汽车维修企业相关的运营与管理，内容包括汽车维修企业战略管理、汽车维修企业生产管理、汽车维修企业质量与技术管理、汽车维修企业备件管理、汽车维修企业索赔管理、汽车维修企业客户满意度管理、汽车维修企业财务与成本核算和汽车维修企业人力资源管理。本书配了大量的二维码视频、案例、思政课堂、知识拓展等，开拓学生的视野，激发学生的学习兴趣。
本书可作为高职高专院校汽车运用与维修技术专业、汽车技术服务与营销专业、汽车电子技术专业等汽车工程类专业的教学用书，也可作为有关汽车维修企业的管理人员自学、培训的参考资料。
本书配有电子课件，凡选用本书作为教材的教师均可登录机械工业出版社教育服务网（www.cmpedu.com）注册后免费下载。咨询电话：010-88379375。

前言
二维码索引
项目一 汽车维修企业战略管理
项目导读
项目引入
项目内容
认知1 汽车维修战略分析与制订
认知2 汽车维修企业CIS战略
认知3 汽车维修企业经营战略落实
项目实施
项目二 汽车维修企业生产管理
项目导读
项目引入
项目内容
认知1 汽车维修生产的基本管理
认知2 汽车维修生产的工时管理
认知3 汽车维修企业的服务流程
认知4 汽车维修企业的6S管理
项目实施
项目三 汽车维修企业质量与技术管理
项目导读
项目引入
项目内容
认知1 汽车维修企业的技术管理
认知2 汽车维修企业的质量管理
项目实施
项目四 汽车维修企业备件管理
项目导读
项目引入
项目内容
认知1 汽车备件类型
认知2 备件订购管理
认知3 备件库房管理
项目实施
知识拓展
项目五 汽车维修企业索赔管理
项目导读
项目引入
项目内容
认知1 汽车“三包”与汽车召回
认知2 汽车生产企业对索赔管理的要求
认知3 索赔条例及原则
认知4 索赔程序
认知5 索赔件的管理
项目实施
项目六 汽车维修企业客户满意度管理
项目导读
项目引入
项目内容
认知1 客户关系管理
认知2 提高客户满意度
认知3 提高客户感受
认知4 客户投诉及处理
项目实施
项目七 汽车维修企业财务与成本核算
项目导读
项目引入
项目内容
认知1 汽车维修企业的资产管理
认知2 汽车维修企业营业收入管理
认知3 汽车维修企业的成本管理和利润分配
知识拓展
项目八 汽车维修企业人力资源管理
项目导读
项目引入
项目内容
认知1 人力资源管理的基本概念
认知2 汽车维修企业的组织机构及岗位设置
认知3 员工考核与激励
认知4 员工的培训
项目实施
知识拓展
参考文献