本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典(2015年版)》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规程(2018年版)》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对呼叫中心服务员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。
本《标准》依据有关规定将本职业分为五级／初级工、四级／中级工、三级／高级工三个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。本次修订内容主要有以下变化：
——依据现有工作内容，对各技能等级工作内容进行了详细划分。
——依据新的工作内容，增加了各技能等级中有关技能工具和设备的使用要求。
——按照技能的难易和复杂程度，对各技能等级的相关知识要求进行了更新。

《呼叫中心服务员(2021年版职业编码4-04-05-03)/国家职业技能标准》无目录