本书从实践与理论两个方面系统地介绍客户服务和公共事务关系管理的基本理论框架、实践体系、研究方法以及该领域的发展趋势，具体包括客户服务概述、客服人员管理、客户服务管理、客户服务中心、公共事务关系管理概述、公共事务关系的沟通管理、公关形象管理与公共舆论、公关危机和媒介管理八个方面的理论知识和实践应用，致力于解决物业管理市场化、专业化程度低，市场竞争能力弱，经济效益差等行业问题。
本书的一个重要特点在于理论和实践的结合，特别是与中国物业管理实践的结合，关注物业管理方法在真实组织和情境下的运用。书中具有丰富的实操技巧和案例分析、练习和讨论题，具有很强的可读性和现实操作性。
本书主要面向物业管理类学生，可作为高等学校物业管理专业的教材和参考用书。也可作为其他相关专业的教材和社会读者的参考用书。
为更好地支持相应课程的教学，我们向采用本书作为教材的教师提供教学课件，有需要者可与出版社联系，邮箱：jckj@cabp.com.cn，电话：（010）58337285，建工书院http://edu.cabplink.com。

1 客户服务概述
学习目标
1.1 客户服务概述
1.2 客户服务的组织架构
1.3 客户服务管理规划
自测题
2 客服人员管理
学习目标
2.1 客服团队与人员管理
2.2 客服人员招聘
2.3 客服人员培训
2.4 客服人员绩效、薪酬和考核管理
2.5 客服人员的员工关系管理
2.6 客服人员的激励
自测题
3 客户服务管理
学习目标
3.1 客户信息收集
3.2 客户信息管理
3.3 客户信用管理与评估
3.4 客户关系建立
3.5 客户关系维护
3.6 客户关怀
自测题
4 客户服务中心
学习目标
4.1 客户服务中心的基础内容
4.2 客户服务中心的建立与管理
4.3 客户服务中心的评估与升级
自测题
5 公共事务关系管理概述门
学习目标
5.1 公共事务关系管理的概念和基本特征
5.2 公共事务关系管理的基本功能
5.3 公共事务关系管理的观念和工作原则
5.4 企业的社区、媒介和政府公众关系
自测题
6 公共事务关系的沟通管理
学习目标
6.1 传播、传播方式、传播过程与要素
6.2 沟通管理
6.3 态度、态度形成与说服模式
6.4 公共事务关系的说服方法和技巧
自测题
7 公关形象管理与公共舆论
学习目标
7.1 组织形象识别系统的内涵和设计
7.2 组织形象的分析诊断
7.3 舆论与舆论形成
自测题
8 公关危机和媒介管理
学习目标
8.1 公关危机和危机管理
8.2 媒介事件管理
8.3 大众传播管理
自测题
参考文献