本书是中国特色高水平高职学校建设项目成果之一，全书贯彻《国家职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，在融入新技术、新工艺、新规范的基础上，借鉴德国“学习领域”课程理论，搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。
全书设计了10项工作任务，包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、客户关系管理应用。
本书完整讲述了企业客户关系管理职业工作活动，适合应用型本科、高等职业院校经济管理类专业以及中职相关专业教学使用，也可作为“1+X”职业技能等级考试、工作实践的参考书。

任务1 客户关系管理入门
1.1 客户关系基础认知
1.1.1 客户认知
1.1.2 客户关系认知
1.2 客户关系管理认知
1.2.1 客户关系管理解读
1.2.2 客户关系管理的内容
1.2.3 客户关系管理的岗位
1.3 客户关系管理理念认知
1.3.1 关系营销理念认知
1.3.2 一对一营销理念认知
1.3.3 精准营销理念认知
任务2 客户关系管理准备
2.1 客户生命周期认知
2.1.1 客户生命周期解读
2.1.2 客户关系发展模型认知
2.1.3 客户生命周期划分
2.2 客户价值认知
2.2.1 客户价值解读
2.2.2 客户感知价值
2.2.3 顾客让渡价值
2.2.4 客户终生价值
2.3 客户细分认知
2.3.1 客户细分解读
2.3.2 客户细分方式
2.3.3 客户价值矩阵
2.3.4 “客户金字塔”模型
任务3 客户识别与开发
3.1 客户识别
3.1.1 客户识别的解读
3.1.2 优质客户的识别
3.1.3 目标客户的识别
3.2 客户开发
3.2.1 客户开发的解读
3.2.2 客户开发的策略
3.3 客户异议处理
3.3.1 客户异议的解读
3.3.2 客户异议的处理
任务4 客户信息管理
4.1 客户信息的认知
4.1.1 客户信息的解读
4.1.2 客户信息的采集
4.1.3 客户信息的汇总
4.2 客户档案的建立
4.2.1 客户档案的解读
4.2.2 客户档案的建立方式
4.2.3 客户档案的管理
4.3 客户信息的分析
4.3.1 客户基本信息分析
4.3.2 客户构成分析
4.3.3 客户利润贡献度分析
任务5 客户分级管理
5.1 客户分级认知
5.1.1 客户分级的解读
5.1.2 客户分级的意义
5.2 客户分级操作
5.2.1 客户分级的准备
5.2.2 客户分级的实施
5.2.3 客户分级体系的建立
5.3 客户分级管理实践
5.3.1 客户分级管理解读
5.3.2 客户分级管理措施
5.3.3 不同级别客户的管理
任务6 客户沟通管理
6.1 客户互动管理
6.1.1 客户互动解读
6.1.2 客户互动管理解读
6.1.3 多渠道客户互动管理
6.2 客户关怀管理
6.2.1 客户关怀解读
6.2.2 客户关怀的方法
6.2.3 电商客户关怀的策略
6.3 客户投诉管理
6.3.1 客户投诉解读
6.3.2 客户投诉处理
任务7 客户满意度管理
7.1 客户满意度认知