本书主要内容包括前厅部基础模块、预订模块、接待模块、礼宾模块、总机模块、商务中心模块、行政楼层模块、大堂副理模块等内容。本书既可作为高等院校本、专科及高等职业技术院校饭店（酒店）管理、旅游管理专业的专业教材，同时也可作为饭店的培训教材和饭店从业人员的自学读物。

模块一　前厅部基础知识
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任务1-1　前厅部简介及主要任务
任务1-2　前厅部组织架构
任务1-3　前厅部服务与行为规范
任务1-4　前厅部常用设施设备
任务1-5　前厅部常用系统
任务1-6　前厅部相关管理规定
任务1-7　前厅部应急预案
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模块二　预订部
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项目2-1　预订部基础知识
任务2-1-1　预订部工作职责
任务2-1-2　预订部工作标准
任务2-1-3-1　预订部业务知识——常见房间类型
任务2-1-3-2　预订部业务知识——预订渠道与方式
项目2-2　预订服务
任务2-2-1　一般服务流程
任务2-2-2　不同预订渠道服务中的注意事项
任务2-2-3　团队预订
任务2-2-4　预订控制
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模块三　接待处
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项目3-1　接待处基础知识
任务3-1-1　接待处工作职责
任务3-1-2　接待处工作标准
任务3-1-3-1　接待处业务知识——常用支付方式
任务3-1-3-2　接待处业务知识——单据流向知识
任务3-1-3-3　接待处业务知识——酒店房态管理
项目3-2　前台入住服务
任务3-2-1　散客入住
任务3-2-2　团队入住
任务3-2-3　VIP入住
任务3-2-4　其他类型客户入住
项目3-3　入住期间其他服务
任务3-3-1　变更离店时间
任务3-3-2　续住服务
任务3-3-3　加床服务
任务3-3-4　房间增加住客服务
任务3-3-5　换房服务
任务3-3-6　保密服务
任务3-3-7　外币兑换服务
项目3-4　前台退房服务
任务3-4-1　散客退房
任务3-4-2　团队退房
任务3-4-3　VIP退房
任务3-4-4　其他类型客户退房
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模块四　礼宾部
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项目4-1　礼宾部基础知识
任务4-1-1　礼宾部工作职责及流程
任务4-1-2　礼宾部工作标准
任务4-1-3　礼宾部常用设备相关知识
项目4-2　礼宾行李服务
任务4-2-1　散客行李服务
任务4-2-2　团队行李服务
任务4-2-3　换房行李服务
任务4-2-4　行李寄存服务
项目4-3　酒店代表服务
任务4-3-1　机场、码头、车站接送服务
任务4-3-2　酒店贵宾车服务
任务4-3-3　电召出租车服务
项目4-4　礼宾其他服务
任务4-4-1　问询服务
任务4-4-2　留言服务
任务4-4-3　物品租借服务
任务4-4-4　委托代办服务
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模块五　总机房
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项目5-1　总机房基础知识
任务5-1-1　总机房工作职责
任务5-1-2　总机房工作标准
任务5-1-3　总机房业务知识
项目5-2　总机房主要服务
任务5-2-1　电话转接服务
任务5-2-2　物品输送服务
任务5-2-3　叫醒服务
任务5-2-4　免打扰服务
任务5-2-5　爱心房应急服务
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模块六　商务中心
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项目6-1　商务中心基础知识
任务6-1-1　商务中心工作职责
任务6-1-2　商务中心工作标准
任务6-1-3　商务中心业务知识
项目6-2　商务中心主要服务
任务6-2-1　打印、复印、装订及传真服务
任务6-2-2　订票服务
任务6-2-3　其他服务
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模块七　行政楼层
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项目7-1　行政楼层基础知识
任务7-1-1　行政楼层工作职责
任务7-1-2　行政楼层工作标准
任务7-1-3　行政楼层业务知识
项目7-2　行政楼层主要服务
任务7-2-1　行政楼层入住服务
任务7-2-2　行政楼层退房服务
任务7-2-3　行政楼层餐饮服务
任务7-2-4　行政楼层会议服务
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模块八　大堂副理
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项目8-1 大堂副理基础知识
任务8-1-1 大堂副理工作职责
任务8-1-2 大堂副理工作标准
任务8-1-3 大堂副理业务知识
项目8-2 宾客关系服务
任务8-2-1 VIP服务
任务8-2-2 遗留物品处理
任务8-2-3 宾客投诉处理
任务8-2-4 贵重物品寄存
任务8-2-5 个性化服务
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参考文献